在 CX 分钟内：对 CX 的深刻思考……以及本周的心理学

在 CX 分钟内 – 第 14 集

不得不说，这短短的一周搞砸了我的日程安排——为本周迟到的帖子道歉（比如迟到一周——抱歉）。 保证下周我会尽力而为。

在 Narrative HQ 度过了一段非常有趣的时光。 随着人事、重点、计划和 GTM 方法的一些内部变化，我一直忙于策划推迟了这么久的世界接管。 我们的叙述扎实且与众不同，您可能看过也可能没有看过或听过，但您很快就会 - 相信我。

我现在关注的不是背景和市场信息和想法——而是如何推动这一点，如何帮助我们的客户接受我们提出的想法，以及如何为不同的受众创造一个杀手级的价值道具。

我的日子充满了关于 CX 如何为企业带来价值、如何衡量它以及如何利用它来扩展 CX 从单个部门项目中的作用的研究、阅读和对话（价值不大）企业驱动的计划，该计划在战略上与组织保持一致。

在企业技术领域，没有比“谁拥有 CX？”更毫无价值的讨论了。 或“谁拥有客户？”。 希望我能消除那些神话......

您最近可能已经看到我反对 CX 的一些“真相”（实际上，它们是神话——因为除了人们重复相同的声音，令人作呕之外，没有经过验证的模型或数据）。 将继续，我们正在为我们构建的消息传递模型的原则之一是 CX 不容易定义，但它需要一个共同的定义——不是针对市场，而是针对每个组织。

CX 对您的意义与对其他任何人的意义不同。 没有“真正”的定义——它不是那么简单。

您如何让您的组织做好与客户进行更好互动的准备，了解他们和他们的期望，平衡结果和这些期望（归根结底，CX 的功能性“定义”），同时学习下一步如何做得更好时间将与其他人不同。

神圣的奶牛制作最美味的汉堡包：心理学、CX 和偏见

这与语义或定义无关，您可以在任何地方查找它们，但这是关于更有趣的事情……

我在研究应用于 CX 对话的心理学概念时发现了这篇文章（我之前说过，这与技术或流程无关——必须是关于对客户的有益健康的企业方法），非常适合添加到关于骗子的讨论中。

这篇文章谈到了心理学中的逆转——如何发现陷入困境的研究或一旦与现实接触就无法复制的证据，以及如何撤回研究结论。

不要误会我的意思，这不仅仅是关于心理学——当我做经济学的时候，我们一直在使用这个词。 显然，所有社会科学都受此困扰：缺乏可重复性。

与一位了解心理学并且比我聪明得多的朋友（我的大多数人都是）进行了一次精彩的交谈，关于偏见是如何造成逆转发生的情况以及如何因为它们而导致所有研究无法重现——这让我失望了阅读偏见的不同兔子洞……叹息，工作永无止境。

讨论正在进行中，顺便说一句，所以你会听到更多关于这个的信息……我是对的，或者她是对的——完成后会更新你。

回到我提出这个问题的原因——上周我和我的缪斯 (Alan Berkson) 讨论了这个问题，我们认为将它应用于 CX 可能会很有趣。 因此——这个对话诞生了。

我认为 CX 中有很多我们认为是神圣的东西不是神圣的，而不断重复同样的事情却没有能力重复产生那个神话的“原始实验”是最困扰我的。 主要是因为这些不可能的结论被到处用来证明、衡量和扩展 CX 计划的合理性——而且因为它们往往会导致 CX 计划的死亡。

在接下来的几周内，我将对此进行更多研究和撰写。 我认为这是一个有价值的实验。 引用 Gartner 的 Scott Nelson 的话——神圣的奶牛是最美味的汉堡包。

现在来点更有趣的：交互解析

Pega 进行了一项研究，得出了有趣的结论。 虽然我认为有些数据点并不完全正确——但我认为有两个数据点与市场状况完全一致，这与我之前在本专栏和其他地方关于介意互动而非体验的批评一致。

我一直在重复这两个事实——而且我只有“旧”数据（大约 2012 年是最新更新）来验证该声明。 很高兴现在有一些新数据来支持它。

顺便说一句，一切都没有发生太大变化——10 年前或 20 年前的数字并没有太大的不同。专注于提供出色的交互，解决它们，确保它们是准确和可重复的（看看我在那里做了什么？将此链接与上一个链接逆转——是的，我的大脑就是这样工作的……）其余的会自己处理。

“我不知道自己在做什么”和知识分子的争吵：埃斯特班的矛盾*

最后，有点怀旧。

我想我为我的“我不知道我在做什么——和朋友”节目录制了十几个视频。 他们是很棒的对话，而且还会有更多的对话——已经完成了六次，另外还有 7-8 次安排好了，还有十几次计划好了。 很有趣。

该节目的前提是带来无脚本的对话，涵盖当天的关键话题，并以对话的形式提供不同的、无脚本的、非结构化的观点。 只有我能保证他们的事吗？ 这些充其量只是切题的讨论，充满了令人难以置信的见解和戏剧性。

如果还没有，请检查它们； 我试图在内部证明这些视频的价值——这就是为什么如果你能看一看你感兴趣的任何这些视频，发表评论或给我反馈，或者只是告诉我它们的对错之处，我将不胜感激.

与往常一样，感谢您的阅读，并感谢您为本时事通讯和节目的未来做出的贡献。 请以最佳方式/渠道向我发送您的评论； 期待他们。

快说——就像一分钟后…

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