零售员工和人力资源：零售+招聘的变化格局

对于零售商来说，他们需要转变他们的业务，他们需要一支准备好满足当今和未来需求的劳动力。 为了应对不断变化的商业模式、创造独特的购物体验和更加以客户为中心的挑战，公司必须采用现代技术来推动更好的业务成果——而人力资源对于建立正确的文化以吸引和留住最优秀的零售员工至关重要。

人类体验管理（HXM）当然涉及新的工具、流程、平台和技术，但它也是一种以人为本的理念。

这是因为员工体验对敬业度、生产力以及最终整个企业的底线都很重要。

当组织以可靠的 HXM 领导时，他们创造了一个人人都能获胜的环境——无论是在工作上还是在市场上。

我们 LinkedIn 直播系列的第三集“HXM 的崛起”讨论了零售中的 HXM。 我的共同主持人、来自 Amplify 的 Lars Schmidt 解释说，虽然大流行扰乱了各地的运营，但 HR 尤其面临挑战。 它的许多变量之间的相互关系，例如招聘、沟通、技能提升和保留，变得更加复杂。 我们的特邀嘉宾 Denise Lee Yohn 与 Lars 和我讨论了这个复杂的话题。 （你可以在这里观看重播。）

人才之战：吸引和留住技术人才的挑战

Denise Lee Yohn 是一位品牌领导力专家、畅销书作家，并且经常发表主题演讲，在人力资源领域根深蒂固。 她解释说，“零售”一词涵盖了各种行业领域和商业模式，并面临两个主要的总体挑战。 首先是她所说的“人才争夺战”。

吸引和留住想要从事零售业的技术人才从未如此困难。 广大员工不愿重返零售业，因为我们都目睹了餐厅和百货商店工作在封锁期间的脆弱性。

第二个主要挑战是帮助员工适应过去 18 个月客户体验的巨大变化。

Lee Yohn 指出新的交付方式、新渠道和新服务现在要求员工“支持组织的全新能力，这给他们带来了很大的额外压力”。 而这种变化发生在一个已经挑战激励工人从事通常是低薪兼职工作的环境中。

从老式人力资本管理转向 HXM

向 HXM 的转变意味着从面向流程或程序的 HR 方法转变为以人为中心的方法。 Lee Yohn 强调，“关键的当务之急是深入了解员工的需求，以便我们能够让他们做好出色的工作。 我们也正在从员工的职能观点转变为整体观点，考虑到他们在生活各个方面的需求。” 她补充说，

“由于零售员工也是客户，因此员工期望随着客户期望的增加而增加。 我们都接受了世界上最好的公司的培训，以在何时何地以我们想要的方式获得我们想要的东西。 因此，员工和雇主之间正在形成一种新的社会契约，员工期望他们的需求得到满足，他们的价值观被参与，他们的目的与组织的目的相联系。 HXM 就是要承认这种转变。”

Lee Yohn 以电子产品零售商 Best Buy 为例，该公司在 10 年前开始升级到更全面的 HR 方法。 当新的销售点 (POS) 系统发展缓慢时，百思买听取了员工的反馈，并使用设计思维和新技术来加强 POS 培训。 由此产生的胜利是双向的：客户体验得到改善，员工满意度提高。

超越薪水：文化、目标和价值观是零售员工未来工作的关键

正如 Lars 所指出的，“今天的候选人期望从工作中获得新的社会回报。 薪水已经不够了。”

Lee Yohn 解释说，“大多数人都想做有意义的工作，将他们的具体日常行为与更广泛的目标联系起来。” 她以星巴克为例，其明确的使命是“激发和培养人类精神——一次一个人，一个杯子，一个社区”。

由于员工——公司称之为“合作伙伴”——是人类的一部分，星巴克通过为他们提供巨大的福利来支持其使命，例如股票赠款和大学学费，甚至扩大心理健康福利和在疫情期间申请额外帮助的机会。大流行。

公司必须通过展示真实性来满足精明员工的需求。 正如 Lee Yohn 所说，员工不再相信任务只是简单地张贴在“休息室的牌匾上或网页上的文字”上。 “他们想知道他们的公司生活和呼吸着它所宣扬的价值观。”

她以 REI 作为第二个这样做的公司的例子，解释说“REI 就是鼓励人们在户外庆祝冒险。 所以几年前，该公司在黑色星期五关闭了门店，推出了一项名为“选择户外”的计划，以鼓励员工在大自然中享受乐趣，将核心价值观直接融入员工体验。” 这才是真正的公司。

培养员工与客户之间的紧密联系

生产力取决于员工与客户之间的紧密联系。 Lee Yohn 警告说：“当员工错位或被误导时，生产力就会下降。 他们可以整天忙碌而不会对客户产生影响。 他们需要具备真正了解客户需求的方法。”

接触客户反馈，即使是在前线的员工，也可以培养必要的同理心。 她举了 Adob​​e Systems 的例子，它希望大多数员工倾听客户支持电话，以及 SunPower，它设计了一个仪表板来显示公司满足客户需求的绩效的详细分类。

借助此类工具，员工可以全面了解客户满意度，并了解他们的行为如何影响下游同事保持客户满意度的能力。

Lars 发现，“衡量生产力是 HR 的下一个前沿领域，因为世界正朝着远程和混合工作模式发展，经理们不能再简单地按照办公室中占用椅子数量的老式指标来衡量。” Lee Yohn 指出，尤其是在远程工作的情况下，“雇主和雇员之间需要有一种隐含的信任感，雇主有责任首先表现出这种信任。” 当管理者不徘徊，而是描述目标并让员工弄清楚如何实现目标时，业务成果会更好。

每个员工或每个员工小时的产出等指标在全渠道零售中的价值有限，其中结果取决于来自多个不同部门或员工的连续输入。 将客户带到购买点可能需要公司通信、营销、产品开发、客户服务和销售代表。

优化员工体验以获得最佳零售业务成果

现在比以往任何时候都更重要的是，人力资源部门必须将员工及其需求放在首位。 它需要提供工具和技术，让工作中的一切变得更轻松、更直观，并为员工提供与客户联系的新方式。 Lee Yohn 强调：“我们需要让参与客户互动的每个人都了解品牌代表什么以及如何通过应用其价值观来服务客户。”

人力资源部门必须帮助零售企业支持他们的员工，并赋予他们新的学习和与人联系的方式。

这意味着让他们拥有自己的发展和成长，并将他们视为值得个性化体验的个人。 正如 Lee Yohn 所说，当我们优化 HXM 时，“我们实现了更高的关闭率、更高的品牌忠诚度和更大的利润率。 这是整个公司的胜利。”