Bir Müşteri Deneyimi dakikasında: Müşteri Deneyimi üzerine derin düşünceler… ve bu hafta, psikoloji

Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında – Bölüm 14

Söylemeliyim ki, kısa hafta programımı mahvetti - bu hafta geç yayınladığım için özür dilerim (bir hafta gecikmiş gibi - özür dilerim). Önümüzdeki hafta elimden gelenin en iyisini yapacağıma söz veriyorum.

Narrative HQ'da çok ilginç bir zaman oldu. Personel, odak, planlar ve GTM yaklaşımındaki bazı dahili değişikliklerle, uzun süredir ertelenen dünyayı ele geçirmeyi planlamakla meşguldüm. Anlatımız sağlam ve farklı, görmüş ya da duymamış olabilirsiniz, ama yakında anlayacaksınız - bana güvenin.

Şu anda odaklandığım şey, çok fazla arka plan ve pazar bilgisi ve fikirleri değil - ama bunu nasıl ileriye taşıyacağımız, müşterilerimizin sunduğumuz fikirleri benimsemelerine nasıl yardımcı olabileceğimiz ve farklı izleyiciler için öldürücü bir değer desteğinin nasıl yaratılacağı.

Günlerim, CX'in kuruluşa nasıl değer sunabileceği, nasıl ölçüleceği ve tek departmanlı bir projeden (çok fazla değer değil) CX'in rolünü genişletmek için bundan nasıl yararlanılacağı hakkında araştırma, okuma ve konuşmalarla dolu. stratejik olarak kuruluşa uyum sağlayan kurumsal güdümlü bir girişime.

Kurumsal teknolojide "CX'in sahibi kimdir?" sorusundan daha değersiz bir tartışma yoktur. veya “müşterinin sahibi kim?”. Keşke bu efsaneleri ortadan kaldırabilseydim…

Yakın zamanda beni CX'in bazı “gerçeklerine” (aslında, bunlar efsanedir – çünkü aynı lafları mide bulandırıcı bir şekilde tekrarlayan insanlardan başka kanıtlanmış bir model veya veri olmadığı için) karşı toplandığımı görmüş olabilirsiniz. Devam edecek ve bizim için oluşturduğumuz mesajlaşma modelinin ilkelerinden biri, CX'in kolayca tanımlanmadığı, ancak pazar için değil, her kuruluş için ortak bir tanıma ihtiyaç duyduğu gerçeğidir.

Müşteri deneyiminin sizin için ne anlama geldiği, başkaları için ne anlama geldiğinden farklı olacaktır. “Doğru” bir tanım yoktur – o kadar basit değildir.

Kuruluşunuzu müşterilerinizle daha iyi etkileşimler kurmaya nasıl hazırlarsınız, onları ve beklentilerini anlarsınız ve daha sonra nasıl daha iyi yapılacağını öğrenirken sonuçlar ile bu beklentileri (günün sonunda, CX'in işlevsel bir "tanımı") dengelersiniz. zaman herkesten farklı olacak.

Kutsal inekler en lezzetli hamburgerleri yapar: Psikoloji, Müşteri Deneyimi ve Önyargı

Bu anlambilim veya tanımlarla ilgili değil, bunlara her yerde bakabilirsiniz, ancak bu daha ilginç bir şeyle ilgili…

Bu makaleyi, CX konuşmalarına uygulanacak psikoloji kavramlarını araştırırken buldum (bunu daha önce söyledim, bu teknoloji veya süreçlerle ilgili değil - müşterilere sağlıklı bir kurumsal yaklaşımla ilgili olmalı), şarlatanlar hakkındaki tartışmaya eklemek için çok mükemmel.

Makale Psikolojide Tersine Dönmelerden bahsediyor - sorunlu araştırmaların veya gerçeklikle temasa geçtiğinde tekrarlanamayacak kanıtların nasıl tespit edileceği ve çalışmanın sonuçlarının nasıl geri alınacağı.

Beni yanlış anlama, bu sadece psikoloji ile ilgili değil – Ekonomi yaparken bu terimi her zaman kullanırdık. Görünüşe göre, tüm sosyal bilimler bundan muzdarip: tekrarlanabilirlik eksikliği.

Psikolojiyi bilen ve benden çok daha zeki bir arkadaşımla (çoğu benim öyle), tersine dönüşlerin olduğu durumları yaratanın önyargılar olduğu ve onlar yüzünden tüm çalışmaların nasıl tekrarlanamaz olduğu hakkında harika bir sohbet yaptık - bu da beni bir çıkmaza sürükledi. önyargılar hakkında okumanın farklı tavşan deliği… ah, iş asla bitmez.

Tartışma devam ediyor, BTW, bu yüzden bunun hakkında daha fazla şey duyacaksınız… ya ben haklıyım ya da o haklı - bittiğinde sizi bilgilendirecek.

Bunu neden gündeme getirdiğime dönecek olursak – geçen hafta ilham perim (Alan Berkson) ile bunu konuşuyorduk ve bunu CX'e uygulamanın eğlenceli olabileceğine karar verdik. Ve böylece – bu konuşma doğdu.

CX'te kutsal saydığımız ama kutsal olmayan pek çok şey olduğunu düşünüyorum ve bu efsaneyi doğuran "orijinal deneyi" tekrarlama yeteneği olmadan aynı şeylerin sürekli olarak tekrarlanması beni en çok rahatsız eden şey. Çoğunlukla, bu imkansız sonuçların her yerde CX girişimlerini haklı çıkarmak, ölçmek ve genişletmek için kullanılması ve CX girişimlerinin ölümü olma eğiliminde olmaları nedeniyle.

Önümüzdeki haftalarda bu konuda daha fazla araştırma yapacağım ve yazacağım. Bence değerli bir deney. Scott Nelson'dan alıntı yapmak gerekirse, Gartner - en lezzetli hamburgerleri kutsal inekler yapar.

Şimdi daha eğlenceli bir şeye geçelim: Etkileşim çözünürlüğü

Pega, ilginç sonuçlara varan bir araştırma yaptı. Tamamen doğru olmadığını düşündüğüm bazı veri noktaları olsa da - pazarın bulunduğu yerle tam olarak uyumlu olduğuna inandığım iki veri noktası vardı ve bu, bu sütunda ve başka yerlerde, deneyimlere değil, etkileşimlere dikkat etmeyle ilgili önceki eleştirilerime uyuyor.

Bu iki gerçeği sonsuza kadar tekrar ediyorum - ve ifadeyi doğrulamak için yalnızca "eski" verilerim (yaklaşık 2012 en son güncellemeydi) vardı. Şimdi bunu destekleyecek bazı yeni verilere sahip olduğumuza sevindim.

BTW, hiçbir şey önemli ölçüde değişmedi – sayılar 10 veya 20 yıl önce o kadar farklı değildi. Harika etkileşimler sunmaya, bunları çözmeye, doğru ve tekrarlanabilir olduklarından emin olmaya odaklanın (bakın orada ne yaptım? Bu bağlantıyı bir öncekine bağladı) tersine çevirmeler – evet, beynim bu şekilde çalışıyor…) ve gerisi kendi kendine hallediyor.

“Ne yaptığımı bilmiyorum” ve entelektüel fikir tartışması: Esteban'ın çelişkisi *

Son olarak, biraz nostalji.

Sanırım “Ne yaptığımı bilmiyorum – arkadaşlarımla” programım için kaydedilmiş bir düzine kadar videom var. Harika sohbetler ve daha fazlası geliyor - yarım düzine zaten yapılmış, 7-8 tane daha planlanmış ve bir düzine kadar planlanmış. Komik.

Gösterinin amacı, günün ana konularını kapsayacak şekilde yazılmamış sohbetler getirmek ve sohbet şeklinde farklı, yazılmamış, yapılandırılmamış bir fikir sağlamaktır. Onlar hakkında garanti edebileceğim tek şey? Bunlar, en iyi ihtimalle, inanılmaz içgörüler ve drama dolu teğet tartışmalardır.

Eğer yapmadıysanız, o zaman kontrol edin; Bu videoların değerini dahili olarak kanıtlamaya çalışıyorum - bu yüzden, ilginizi çeken herhangi birine bir göz atabilir, yorum yapabilir veya bana geri bildirimde bulunabilirseniz ya da sadece neyin doğru/yanlış olduğunu söylerseniz memnun olurum. .

Her zaman olduğu gibi, okuduğunuz için teşekkürler ve bu bültenin ve gösterinin geleceğine katkıda bulunacağınız şeyler için teşekkürler. Lütfen yorumlarınızı bana en iyi yol/kanal olarak gönderin; onları bekliyorum.

Yakında konuşun - bir dakika gibi…

'Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında' içeriğin tamamını BURADAN okuyun.