Za minutę CX: głębokie przemyślenia na temat CX… a w tym tygodniu psychologia

W minutę CX – odcinek 14

Muszę powiedzieć, że ten krótki tydzień schrzanił mój harmonogram – przepraszam za późny wpis w tym tygodniu (jak tydzień spóźnienia – przepraszam). Obiecaj, że w przyszłym tygodniu postaram się jak najlepiej.

To był bardzo interesujący czas w Narrative HQ. Z pewnymi wewnętrznymi zmianami w personelu, skupieniu, planach i podejściu do GTM, byłem zajęty planowaniem przejęcia świata, które było tak długo opóźniane. Nasza narracja jest solidna i dobrze zróżnicowana, być może ją widziałeś lub nie słyszałeś, ale wkrótce – zaufaj mi.

To, na czym się teraz skupiam, to nie tyle tło, informacje rynkowe i pomysły, ale to, jak posunąć się do przodu, jak pomóc naszym klientom w przyjęciu pomysłów, które przedstawiamy, i jak stworzyć rekwizyt wartościowy dla różnych odbiorców.

Moje dni są wypełnione badaniami, czytaniem i rozmowami o tym, jak CX może dostarczać wartość przedsiębiorstwu, jak ją mierzyć i jak to wykorzystać, aby rozszerzyć rolę CX z projektu jednooddziałowego (niewielka wartość) do inicjatywy kierowanej przez przedsiębiorstwo, która jest strategicznie dostosowana do organizacji.

Nie ma bardziej bezwartościowej dyskusji w technologii korporacyjnej niż „kto jest właścicielem CX?” lub „do kogo należy klient?”. Chciałbym móc rozwiać te mity…

Być może widzieliście mnie ostatnio walczącego z niektórymi „prawdami” (właściwie to są mity – ponieważ nie ma sprawdzonych modeli ani danych innych niż ludzie powtarzający te same dźwięki z nudnościami) CX. Będzie to kontynuowane, a jedną z zasad modelu komunikacji, który dla nas budujemy, jest fakt, że CX nie jest łatwe do zdefiniowania, ale wymaga wspólnej definicji – nie dla rynku, ale dla każdej organizacji.

To, co oznacza dla ciebie CX, będzie inne niż to, co oznacza dla kogokolwiek innego. Nie ma „prawdziwej” definicji – to nie jest takie proste.

Jak przygotowujesz swoją organizację do lepszych interakcji z klientami, rozumiesz ich i ich oczekiwania oraz równoważysz wyniki i te oczekiwania (pod koniec dnia funkcjonalna „definicja” CX), jednocześnie ucząc się, jak robić to lepiej czas będzie inny niż wszyscy.

Święte krowy robią najsmaczniejsze hamburgery: Psychologia, CX i uprzedzenia

Tu nie chodzi o semantykę czy definicje, można je wszędzie sprawdzić, ale chodzi o coś ciekawszego…

Znalazłem ten artykuł podczas badania koncepcji psychologicznych do zastosowania w rozmowach CX (mówiłem to wcześniej, nie chodzi o technologię ani procesy – musi dotyczyć zdrowego podejścia przedsiębiorstwa do klientów), który jest tak doskonały, aby dodać do dyskusji o szarlatanach.

Artykuł mówi o Odwróceniach w psychologii – jak rozpoznać problematyczne badania lub dowody, których nie da się powtórzyć po zetknięciu się z rzeczywistością i jak wycofać wnioski z badania.

Nie zrozum mnie źle, nie chodzi tylko o psychologię – kiedy robiłem ekonomię, używaliśmy tego terminu cały czas. Najwyraźniej cierpią na tym wszystkie nauki społeczne: brak powtarzalności.

Odbyłem świetną rozmowę z przyjacielem, który zna się na psychologii i jest o wiele mądrzejszy ode mnie (większość z nich jest), o tym, w jaki sposób uprzedzenia powodują sytuacje, w których dochodzi do odwrócenia i jak z ich powodu wszystkie badania są nieodtwarzalne – co doprowadziło mnie do inna królicza nora czytania o uprzedzeniach… westchnienie, praca nigdy się nie kończy.

Dyskusja jest w toku, przy okazji, więc dowiesz się więcej na ten temat… albo mam rację, albo ona – poinformuje cię, kiedy skończysz.

Wracając do tego, dlaczego o tym wspominam – rozmawiałem o tym z moją muzą (Alan Berkson) w zeszłym tygodniu i zdecydowaliśmy, że może być fajnie zastosować to do CX. I tak – narodziła się ta rozmowa.

Myślę, że w CX jest wiele rzeczy, które traktujemy jako święte, a które nie są, i że ciągłe powtarzanie tego samego bez możliwości powtórzenia „oryginalnego eksperymentu”, który zrodził ten mit, jest tym, co mnie najbardziej martwi. Przede wszystkim dlatego, że te niemożliwe wnioski są wszędzie używane do uzasadniania, mierzenia i rozszerzania inicjatyw CX – i dlatego, że są one śmiercią inicjatyw CX.

Będę badać i pisać więcej na ten temat w nadchodzących tygodniach. Myślę, że warto eksperymentować. Cytując Scotta Nelsona, Gartner – święte krowy robią najsmaczniejsze hamburgery.

A teraz coś zabawniejszego: Rozdzielczość interakcji

Pega przeprowadziła badanie z ciekawymi wnioskami. Chociaż istnieją pewne punkty danych, które moim zdaniem nie są całkowicie poprawne – są dwa, które, jak sądzę, są dokładnie dopasowane do tego, gdzie jest rynek, a to jest zgodne z moimi poprzednimi diatrybami w tej kolumnie i gdzie indziej, dotyczącymi interakcji umysłowych, a nie doświadczeń.

Od zawsze powtarzam te dwie prawdy – i miałem tylko „stare” dane (około 2012 r. to najnowsza aktualizacja), aby potwierdzić to stwierdzenie. Cieszę się, że mam teraz nowe dane, które to potwierdzają.

BTW, nic się drastycznie nie zmieniło – liczby nie różniły się aż tak bardzo 10 lat temu, czy 20 lat. Skoncentruj się na dostarczaniu świetnych interakcji, rozwiązywaniu ich, upewnianiu się, że są dokładne i powtarzalne (zobacz, co tam zrobiłem? Powiązałeś ten link z poprzednim na odwrócenia – tak, mój mózg działa w ten sposób…) a reszta zajmuje się sama.

„Nie wiem, co robię” i sparing intelektualny: Sprzeczność Estebana *

Na koniec trochę nostalgii.

Chyba mam kilkanaście filmów nagranych do mojego programu „Nie wiem, co robię – ze znajomymi”. To są świetne rozmowy, a kolejne nadchodzą – pół tuzina już zrobionych, kolejne 7-8 w zaplanowanych, a kilkanaście zaplanowanych. To zabawne.

Założeniem programu jest przeprowadzenie nieopisanych w scenariuszu rozmów na kluczowe tematy dnia i dostarczenie innej, nieopisanej scenariuszem, nieustrukturyzowanej opinii w formie rozmowy. Jedyne, co mogę o nich zagwarantować? Są to w najlepszym razie styczne dyskusje, pełne niesamowitych spostrzeżeń i dramatów.

Jeśli nie, sprawdź je; Staram się udowodnić wartość tych filmów wewnętrznie – dlatego byłbym wdzięczny, gdybyś mógł spojrzeć na któryś z tych, które Cię interesują, skomentować lub przekazać mi opinię lub po prostu powiedzieć mi, co jest z nimi dobrze / nie tak .

Jak zawsze, dziękuję za przeczytanie i dzięki za to, co masz zamiar przyczynić się do przyszłości tego biuletynu i programu. Proszę o przesyłanie komentarzy w dowolny sposób/kanał; czekam na nich.

Porozmawiaj wkrótce – jak za minutę…

Przeczytaj całą zawartość „W minutę CX” TUTAJ.