Dalam satu menit CX: Pemikiran mendalam tentang CX… dan, minggu ini, psikologi

Dalam Satu Menit CX – Episode 14

Harus dikatakan, minggu yang singkat mengacaukan jadwal saya – permintaan maaf atas keterlambatan posting minggu ini (seperti terlambat seminggu – maaf). Janji saya akan mencoba yang terbaik minggu depan.

Sudah waktu yang sangat menarik di sini di Narasi HQ. Dengan beberapa perubahan internal dalam personel, fokus, rencana, dan pendekatan GTM, saya tetap sibuk merencanakan pengambilalihan dunia yang telah tertunda begitu lama. Narasi kami solid dan dibedakan dengan baik, Anda mungkin atau mungkin tidak pernah melihat atau mendengarnya, tetapi Anda akan segera – percayalah.

Apa yang saya fokuskan sekarang, bukan sebanyak latar belakang dan informasi pasar serta ide – tetapi bagaimana meneruskannya, bagaimana membantu pelanggan kami menerima ide yang kami presentasikan, dan bagaimana menciptakan nilai pembunuh untuk audiens yang berbeda.

Hari-hari saya diisi dengan penelitian, membaca, dan percakapan tentang bagaimana CX dapat memberikan nilai bagi perusahaan, bagaimana mengukurnya, dan bagaimana memanfaatkannya untuk memperluas peran CX dari proyek satu departemen (tidak banyak nilainya) untuk inisiatif yang digerakkan oleh perusahaan yang selaras secara strategis dengan organisasi.

Tidak ada diskusi yang lebih tidak berharga dalam teknologi perusahaan selain "siapa yang memiliki CX?" atau “siapa yang memiliki pelanggan?”. Seandainya saya bisa menghilangkan mitos-mitos itu…

Anda mungkin telah melihat saya baru-baru ini bersatu melawan beberapa "kebenaran" (sebenarnya, itu adalah mitos – karena tidak ada model atau data yang terbukti selain orang yang mengulangi gigitan suara yang sama dan mual) dari CX. Akan terus berlanjut, dan salah satu prinsip model pengiriman pesan yang kami bangun untuk kami adalah kenyataan bahwa CX tidak mudah didefinisikan, tetapi memerlukan definisi umum – bukan untuk pasar, tetapi untuk setiap organisasi.

Apa arti CX bagi Anda akan berbeda dari apa artinya bagi orang lain. Tidak ada definisi “benar” – tidak sesederhana itu.

Bagaimana Anda mempersiapkan organisasi Anda untuk memiliki interaksi yang lebih baik dengan pelanggan Anda, memahami mereka dan harapan mereka, dan menyeimbangkan hasil dan harapan tersebut (pada akhirnya, "definisi" fungsional CX) sambil belajar bagaimana melakukannya dengan lebih baik selanjutnya waktu akan berbeda dari orang lain.

Sapi suci membuat hamburger terlezat: Psikologi, CX, dan bias

Ini bukan tentang semantik atau definisi, Anda dapat mencarinya di mana-mana, tetapi ini tentang sesuatu yang lebih menarik…

Saya menemukan artikel ini saat meneliti konsep psikologi untuk diterapkan pada percakapan CX (saya mengatakan ini sebelumnya, ini bukan tentang teknologi atau proses – harus tentang pendekatan perusahaan yang sehat kepada pelanggan) yang sangat sempurna untuk ditambahkan ke diskusi tentang penipu.

Artikel tersebut berbicara tentang Pembalikan dalam Psikologi – bagaimana menemukan penelitian bermasalah atau bukti yang tidak dapat direplikasi setelah mencapai kontak dengan kenyataan dan bagaimana menarik kembali kesimpulan penelitian.

Jangan salah paham, ini bukan hanya tentang psikologi – ketika saya kuliah di Ekonomi, kami menggunakan istilah itu sepanjang waktu. Rupanya, semua ilmu sosial menderita karena ini: kurangnya pengulangan.

Bercakap-cakap dengan seorang teman yang tahu psikologi dan jauh lebih pintar dari saya, (sebagian besar dari saya), tentang bagaimana bias adalah apa yang menciptakan situasi di mana pembalikan terjadi dan bagaimana karena mereka semua studi tidak dapat direproduksi – yang membawa saya ke bawah lubang kelinci yang berbeda dari membaca tentang bias ... menghela nafas, pekerjaan tidak pernah berakhir.

Diskusi sedang berlangsung, BTW, jadi Anda akan mendengar lebih banyak tentang itu ... entah saya benar, atau dia - akan memperbarui Anda ketika selesai.

Kembali ke alasan saya membahas ini – saya membicarakan hal ini dengan muse saya (Alan Berkson) minggu lalu dan kami memutuskan mungkin menyenangkan untuk menerapkannya ke CX. Dan dengan demikian – percakapan ini lahir.

Saya pikir ada banyak hal di CX yang kami anggap sakral yang tidak, dan pengulangan terus menerus tanpa kemampuan untuk mengulangi "eksperimen asli" yang melahirkan mitos itu adalah yang paling mengganggu saya. Sebagian besar karena kesimpulan yang mustahil ini digunakan di mana-mana untuk membenarkan, mengukur, dan memperluas inisiatif CX – dan karena mereka cenderung menjadi kematian inisiatif CX.

Saya akan meneliti dan menulis lebih banyak tentang ini dalam beberapa minggu mendatang. Saya pikir ini adalah eksperimen yang berharga. Mengutip Scott Nelson, Gartner – sapi suci membuat hamburger terlezat.

Sekarang untuk sesuatu yang lebih menyenangkan: Resolusi interaksi

Pega melakukan penelitian dengan kesimpulan menarik. Meskipun ada beberapa poin data yang menurut saya tidak sepenuhnya benar – ada dua yang saya yakini benar-benar selaras dengan di mana pasar berada, dan yang sejalan dengan kecaman saya sebelumnya di kolom ini dan di tempat lain tentang memperhatikan interaksi, bukan pengalaman.

Saya telah mengulangi dua kebenaran ini selamanya - dan saya hanya memiliki data "lama" (sekitar tahun 2012 adalah pembaruan terbaru) untuk memvalidasi pernyataan tersebut. Senang memiliki beberapa data baru untuk mendukungnya sekarang.

BTW, tidak ada yang berubah secara dramatis – jumlahnya tidak jauh berbeda 10 tahun yang lalu, atau 20. Fokus pada memberikan interaksi yang hebat, menyelesaikannya, memastikan mereka akurat dan dapat diulang (lihat apa yang saya lakukan di sana? Kaitkan tautan ini dengan yang sebelumnya di pembalikan – ya, otak saya bekerja seperti itu…) dan sisanya mengurus dirinya sendiri.

"Saya tidak tahu apa yang saya lakukan" dan perdebatan intelektual: Kontradiksi Esteban *

Akhirnya, sedikit nostalgia.

Saya pikir saya memiliki selusin video yang direkam untuk acara "Saya tidak tahu apa yang saya lakukan - dengan teman-teman". Mereka adalah percakapan yang hebat, dan lebih banyak lagi yang akan datang – setengah lusin sudah selesai, 7-8 lagi dijadwalkan, dan selusin atau lebih direncanakan. Itu menyenangkan.

Premis dari acara ini adalah untuk membawa percakapan tanpa naskah untuk membahas topik utama hari itu dan memberikan pendapat yang berbeda, tanpa naskah, dan tidak terstruktur dalam bentuk percakapan. Satu-satunya hal yang bisa saya jamin tentang mereka? Ini adalah diskusi tangensial yang terbaik, penuh dengan wawasan dan drama yang luar biasa.

Jika belum, periksalah; Saya mencoba membuktikan nilai video ini secara internal – itulah sebabnya saya sangat menghargai jika Anda dapat melihat salah satu dari ini yang Anda minati, berkomentar atau memberi saya umpan balik, atau hanya memberi tahu saya apa yang benar / salah dengan mereka .

Seperti biasa, terima kasih telah membaca dan terima kasih atas kontribusi Anda untuk masa depan buletin dan pertunjukan ini. Kirimkan saya komentar Anda dengan cara / saluran mana pun yang terbaik; menantikan mereka.

Bicara segera – seperti sebentar lagi…

Baca semua konten 'Dalam CX Menit' DI SINI.