In einer CX-Minute: Kundenerfahrungstrends 26. März 2021

Danke an alle für die nette, herzliche Begrüßung zu meinem Debüt-Beitrag letzte Woche.

Was hat mich diese Woche unterhalten? Welche wunderbaren und interessanten Gespräche und Recherchen wurden aufgedeckt? Mal sehn…

Was diese Woche in CX passiert: Customer Journey Mapping überdenken

Zuerst dieses Gespräch in LinkedIn. Eine AUSGEZEICHNETE Diskussion über Kundenerfahrung und Servicedesign, beigetragen von einigen der klügsten und zukunftsorientiertesten Menschen der Branche. Dies ist so nah an Nirvana für Gespräche über CX und SD, wie es nur geht, sage ich Ihnen. Was ist das? Keine Zeit oder Geduld oder Lust, es zu lesen? Keine Sorge, lassen Sie mich die wichtigsten Punkte zusammenfassen.

Graham Hill schlug eine interessante Frage vor: Sollten wir Customer Journeys oder Unternehmenspfade abbilden (im Grunde die Reaktion des Unternehmens auf diese Journeys – schlecht und kurz formuliert). Wenn Sie mich kennen und die meisten von Ihnen das schon einmal gehört haben, glaube ich, dass es in der CX-Branche eine Geißel gibt, und Ihr Name ist Customer Journey Mapping.

Das Konzept des Journey Mapping ist in Ordnung, fast interessant und hat einen begrenzten Wert; Das Problem ergibt sich aus der Umsetzung dieser Idee. Die meisten Unternehmen sind damit zufrieden, die dynamischen Customer Journeys in statisch dokumentierte Journeys umzuwandeln. Dafür gibt es zwei Hauptgründe: 1) Die Tools, die wir hatten, machten es schwierig bis unmöglich, sich ändernde Reisen zu bewältigen; 2) Die meisten Praktiker glauben, dass die Organisation, sobald sie dokumentiert und angesprochen wurde, ihre Aufgabe erfüllt hat, den Kunden zu verstehen, und sie „werden etwa einmal im Jahr ein Update erhalten“.

In der Zwischenzeit ändern Kunden ständig ihre Meinung zu ihren Erwartungen, Anforderungen und Bedürfnissen, wodurch diese statisch dokumentierten Fahrten sehr schnell obsolet werden. Unternehmenspfade hingegen sind dynamischer und weniger detailliert – und können daher zusammen mit den Daten und Prozessen, die sie antreiben, optimiert werden.

Klingt nach einer Win-Win-Lösung, oder? Abgesehen davon, dass diese Pfade in einigen Fällen selbst statisch werden und – nun, Sie wissen schon. Daher dieser LI-Beitrag und die anschließende Diskussion (bitte lesen Sie unbedingt die Kommentare, wo der Wert liegt), wie diese Praktiken verbessert werden können. Sehr interessante Kommentare von etablierten Giganten der SD-Welt darin, absolut lesenswert.

Nachdenkplattformen: Interaktionen und Operationen

Zweitens gibt es diesen Artikel von MIT Sloan über die Zukunft von Plattformen. Ich habe versucht, dies viermal zu lesen. Ich dachte, ich könnte es überfliegen und Soundbits davon bekommen, dachte dann, es sei zu tief, konnte dann keinen Sinn daraus machen – aber als ich 30 Minuten blockierte und es richtig anging, war es ein ausgezeichneter Artikel, um die Gespräche zu erweitern Plattformen.

Wirklich einige großartige Punkte und einige Konzepte, über die man nachdenken sollte, für diejenigen, die daran interessiert sind, wie es von hier aus auf Plattformen weitergeht (und das solltet ihr alle sein, versteht ihr mich?). Ein paar Punkte, bei denen ich anderer Meinung bin, aber Sie werden selbst herausfinden, wie Sie darüber denken. Wenn Sie es nicht lesen und stattdessen meine Kommentare dazu wissen möchten, hier sind sie:

Erstens gibt es Plattformen schon seit einiger Zeit. Der Autor dieses Artikels (und des dazugehörigen Buches) tut dies seit 30 Jahren, was trotz meiner Behauptungen, dass Cloud Computing 1939 begann (siehe meine letzten gepinnten Tweets von vor vier Jahren), war, bevor wir die moderne Version von Cloud hatten Computer. In all dieser Zeit hat er große Verbraucherplattformen untersucht (einer der Gründe, warum ich diesen Artikel noch einmal lesen musste – ich suchte nach Unternehmensplattformen, mea culpa ), aber praktisch alle Lektionen und Erkenntnisse aus diesem Artikel gelten gut genug für die heutigen Cloud-Computing-basierte Unternehmensplattformen.

Zweitens, obwohl der Autor über zwei Arten von Plattformen spricht, Innovation und Transaktionen (eine neue Lösung erstellen oder das Geschäft führen), möchte ich das für Unternehmensplattformen auf die beiden ähnlichen Operationen ändern, die wir haben (obwohl wir Innovationen in der Unternehmenstechnologie haben). , es ist nicht so notwendig wie auf dem Verbrauchermarkt), die Korrelation ist meiner Meinung nach Interaktionen und Operationen.

Das wiederum ist natürlich Front- und Back-Office, und das lässt den Schluss zu, dass Anbieter, die sowohl Front- als auch Back-Office (Interaktionen und Operationen) beherrschen als solche auf einem besseren Niveau, im Spiel erfolgreich sein werden. Und das – Warnung vor voreingenommenem Denken – ist der Grund, warum ich das tue, was ich bei SAP tue. Ich sehe diese Verschmelzung von Abläufen und Interaktionen als Schlüssel zu dem, was Unternehmensarchitekten, CIOs und CTOs heutzutage von Anbietern fordern.

Vergessen Sie Multi-Cloud und verschiedene Anbieter, um die sich Infrastruktur- und Plattformanbieter für Unternehmen streiten, und konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse, die Ergebnisse, die Ihr Unternehmen in einer Plattformwelt anstrebt.

Und drittens lieben Sie dieses Zitat aus dem Artikel, um zu erklären, was eine Plattform ist:

„Sie nutzen digitale Technologie, um sich selbst erhaltende positive Rückkopplungsschleifen zu schaffen, die den Wert ihrer Plattformen potenziell mit jedem neuen Teilnehmer steigern. Sie bauen Ökosysteme aus Drittfirmen und einzelnen Auftragnehmern auf, die es ihnen ermöglichen, die traditionellen Lieferketten und Arbeitskräftepools zu umgehen, die von traditionellen Unternehmen benötigt werden.“

Ich meine, das ist es, wovon wir bei CX sprechen – die Fähigkeit, ständig optimierte, unendlich personalisierte, ergebnisorientierte Plattformen bereitzustellen, die die beste Logik auf dem Markt in einer einzigen Betriebslösung nutzen.

Nicht?

Bienenknie, Kicherwasser und CX-Strategie

Endlich etwas „Leichteres“ und weniger Sorge um tiefes Denken. Ich habe letzte Woche irgendetwas durchforstet und am Ende nachgesehen, woher der Ausdruck „Bienenknie“ kommt. Denn das tun die Leute, wenn sie in die dunkelsten, tiefsten Teile des Internets gehen. Ich habe diese kurze Seite gefunden, die über eine der Verwendungen des Begriffs in den 1920er Jahren spricht, um etwas Exzellentes zu qualifizieren. Was mich jedoch dort gehalten hat, war ein weiterer Eintrag für „Giggle Water“ (ein alkoholisches Trankopfer, wie der gute Freund Paul Greenberg sagen würde).

Der Grund, warum dies meine Aufmerksamkeit erregte, und dann die seltsame Wendung zu CX von dort, ist, dass ich mich an den ursprünglichen Film „Phantastische Tierwesen“ erinnerte. Der Film spielte in den 1920-30er Jahren in NYC und eines der Dinge, die in der magischen Bar serviert wurden, war – Sie ahnen es, wenn Sie den Umzug nicht gesehen haben – kicherndes Wasser. Der Unterschied war, dass Sie, wenn Sie dieses tranken, kichern mussten.

Das Harry-Potter-Franchise hat sich besonders bemüht, nicht nur die historischen Referenzen richtig zu machen, sondern sie auch zu kooptieren und anzupassen, um sowohl ihr Markenversprechen oder ein alternatives magisches Universum als auch die Korrelation zum menschlichen Universum zu erfüllen. Mit anderen Worten, sie machten sich daran, ein großartiges Erlebnis zu schaffen, das auf dem wirklichen Leben basiert, und sie übernahmen diese Begriffe und Konzepte und passten sie an ihre Verwendung an, um dies zu tun.

Dies zeigt, wie Unternehmen zu CX kommen sollten – mit einer Idee, wie sie ihr Markenversprechen festlegen und einlösen können, aber auch verstehen, wie die Verbraucher ihrer Marke und ihres Markenversprechens reagieren würden und sollten, und ihre Erzählung und ihre Versprechen daran anpassen. Ein bisschen weit? Vielleicht, aber eine interessante Überlegung – und Sie wissen, dass Sie immer hinterfragen können, was ich sage und was ich teile, Gespräche sind das, was mich antreibt.

Was denkst du?

PS – Einfach, weil es ein wenig Lärm verursachte und einige Augäpfel hatte, aber nicht, weil es viel zum Gespräch beitrug … Ich hatte diese Idee, Restaurants mit Michelin-Sternen und CX-Programme zu vergleichen, und es folgte ein kleines Gespräch. Das ist unterhaltsamer als lehrreich, aber meiner Meinung nach macht es Spaß zu lesen (und ich habe dies geschrieben, damit Sie wissen, dass meine Meinung völlig unvoreingenommen ist).