في دقيقة مع تجربة العملاء: اتجاهات تجربة العملاء في 26 مارس 2021

شكراً للجميع على الترحيب اللطيف والحار بمنشور الترسيم الخاص بي الأسبوع الماضي.

ما الذي جعلني أستمتع هذا الأسبوع؟ ما هي المحادثات والبحوث الرائعة والممتعة التي تم الكشف عنها؟ دعنا نرى…

يحدث في تجربة العملاء هذا الأسبوع: إعادة التفكير في تخطيط رحلة العميل

أولاً ، هذه المحادثة في LinkedIn. مناقشة ممتازة حول تجربة العملاء وتصميم الخدمة ، ساهم بها بعض أذكى الأشخاص وأكثرهم تطلعاً للمستقبل في الصناعة. هذا أقرب ما يكون إلى Nirvana للمحادثات حول CX و SD كما أخبرك. ما هذا؟ لا وقت ولا صبر أو رعاية لقراءتها؟ لا تقلق ، اسمحوا لي أن ألخص النقاط الرئيسية.

اقترح جراهام هيل سؤالًا مثيرًا للاهتمام: هل يجب علينا رسم خريطة لرحلات العملاء أو مسارات الشركة (بشكل أساسي ، استجابة الشركة لتلك الرحلات - بشكل سيئ ومختصر). إذا كنت تعرفني ، وسمعني معظمكم ممن قرأوا هذا من قبل ، فأنا أعتقد أن هناك بلاءًا في صناعة تجربة العملاء ، واسمك هو رسم خرائط رحلة العميل.

مفهوم رسم خرائط الرحلة على ما يرام ، ويكاد يكون ممتعًا وله قيمة محدودة ؛ تنشأ المشكلة من تنفيذ هذه الفكرة. تسعد معظم المؤسسات بتحويل رحلات العميل الديناميكية إلى رحلات ثابتة موثقة. هناك سببان رئيسيان لهذا: 1) الأدوات التي جعلناها من الصعب التعامل مع الرحلات المتغيرة. 2) يعتقد معظم الممارسين أنه بمجرد توثيقه ومعالجته ، فإن المنظمة قد قامت بعملها لفهم العميل و "سيتعين عليهم التحديث مرة واحدة في السنة أو نحو ذلك".

وفي الوقت نفسه ، يغير العملاء رأيهم باستمرار بشأن توقعاتهم ومطالبهم واحتياجاتهم ، مما يجعل تلك الرحلات الموثقة الثابتة عفا عليها الزمن بسرعة كبيرة. على النقيض من ذلك ، تكون مسارات الشركة أكثر ديناميكية وليست مفصلة - وبالتالي يمكن تحسينها مع البيانات والعمليات التي تدعمها.

يبدو وكأنه حل يربح فيه الجميع ، أليس كذلك؟ باستثناء أنه في بعض الحالات ، تصبح هذه المسارات ثابتة بحد ذاتها و- حسنًا ، كما تعلم. وبالتالي ، فإن منشور LI هذا والمناقشة اللاحقة (يرجى التأكد من قراءة التعليقات ، حيث توجد القيمة) حول كيفية تحسين هذه الممارسات. تعليقات مثيرة جدًا للاهتمام من عمالقة راسخين في عالم SD هناك ، تستحق القراءة تمامًا.

منصات التفكير: التفاعلات والعمليات

ثانيًا ، هناك هذا المقال من MIT Sloan حول مستقبل المنصات. حاولت قراءة هذا أربع مرات. ظننت أنني أستطيع أن أتصفحها وأحصل على مقاطع صوتية منها ، ثم اعتقدت أنها كانت عميقة جدًا ، ثم لم أستطع فهمها - ومع ذلك ، عندما حظرت 30 دقيقة وأخذتها بالطريقة الصحيحة ، كان مقالًا ممتازًا لتوسيع المحادثات المنصات.

حقًا ، هناك بعض النقاط الرائعة وبعض المفاهيم التي يجب التفكير فيها للمهتمين من أين ينتقلون من هنا على المنصات (وينبغي أن تكونوا جميعًا ، هل تسمعونني؟). لا أوافق على بعض النقاط ولكنها ستتيح لك معرفة ما تشعر به حيال ذلك. إذا كنت لا ترغب في قراءته ، وبدلاً من ذلك تريد معرفة تعليقاتي عليه ، فإليك ما يلي:

أولاً ، كانت المنصات موجودة منذ فترة. كان مؤلف هذا المقال (والكتاب المرافق له) يفعل ذلك لمدة 30 عامًا ، والتي على الرغم من ادعاءاتي بأن الحوسبة السحابية بدأت في عام 1939 (انظر آخر تغريداتي المثبتة منذ أربع سنوات) ، كان ذلك قبل أن نحصل على الإصدار الحديث من السحابة الحاسوب. طوال هذا الوقت ، قام بالتحقيق في منصات المستهلك الرئيسية (أحد الأسباب التي دفعتني إلى إعادة قراءة هذه المقالة - كنت أبحث عن منصات مؤسسة ، mea culpa ) ولكن تقريبًا جميع الدروس والأفكار من هذه المقالة تنطبق جيدًا بما يكفي اليوم منصات المؤسسات القائمة على الحوسبة السحابية.

ثانيًا ، على الرغم من أن المؤلف يتحدث عن نوعين من الأنظمة الأساسية ، وهما الابتكار والمعاملات (إنشاء حل جديد أو تشغيل الأعمال) ، إلا أنني أريد تغيير ذلك لمنصات المؤسسات إلى عمليتين متشابهتين لدينا (على الرغم من أننا لدينا ابتكار في تكنولوجيا المؤسسة ، ليس ضروريًا كما هو الحال في السوق الاستهلاكية) ، فإن الارتباط في ذهني هو التفاعلات والعمليات.

بالطبع ، هذا بدوره هو المكتب الأمامي والخلفي ، وهذا يؤدي إلى استنتاج مفاده أن مقدمي الخدمات الذين يمكنهم إتقان المكاتب الأمامية والخلفية (التفاعلات والعمليات) هم في مستوى أفضل لتحقيق النجاح في اللعبة. وهذا - تحذير التفكير المتحيز - هو سبب قيامي بما أفعله في SAP. أرى هذا الخلط بين العمليات والتفاعلات كمفتاح لما يطلبه المهندسون المعماريون ومدراء المعلومات ومدراء التكنولوجيا من البائعين هذه الأيام.

انسَ مزودي الخدمات السحابية المتعددة والمختلفين ، فهؤلاء هم موفرو البنية التحتية والمنصات في معركة المؤسسة ، والتركيز على النتائج والنتائج التي تسعى مؤسستك إليها في عالم النظام الأساسي.

وثالثًا ، أحب هذا الاقتباس من المقالة كطريقة لشرح ماهية المنصة:

"إنهم يستخدمون التكنولوجيا الرقمية لإنشاء حلقات ردود فعل إيجابية مستدامة ذاتيًا والتي من المحتمل أن تزيد من قيمة منصاتهم مع كل مشارك جديد. إنهم يبنون أنظمة بيئية لشركات خارجية ومقاولين أفراد تسمح لهم بتجاوز سلاسل التوريد التقليدية وتجمعات العمالة التي تتطلبها الشركات التقليدية ".

أعني ، هذا ما نتحدث عنه لـ CX - القدرة على توفير منصات محسّنة دائمًا وذات طابع شخصي بلا حدود وقائمة على النتائج والتي تستفيد من أفضل منطق موجود في حل تشغيلي واحد.

عدم؟

ركبتي النحل وماء الضحك واستراتيجية CX

أخيرًا ، شيء أكثر "خفيفًا" وأقل قلقًا بشأن التفكير العميق. كنت أتحمل الأرانب في شيء أو آخر الأسبوع الماضي وانتهى بي الأمر بالبحث من أين تأتي عبارة "ركبتي النحل". لأن هذا ما يفعله الناس عندما ينزلون إلى أعمق أجزاء الإنترنت وأكثرها ظلمة. وجدت هذه الصفحة القصيرة التي تتحدث عن أحد استخدامات المصطلح في عام 1920 كطريقة لتأهيل شيء ممتاز. ما أبقاني هناك على الرغم من وجود إدخال إضافي لـ "ماء القهقهة" (إراقة الكحول ، كما قال الصديق الحميم بول جرينبيرج).

السبب الذي جذب انتباهي ، ثم التحول الغريب إلى CX من هناك ، هو أنني تذكرت فيلم Fantastic Beasts الأصلي. تم تصوير الفيلم في عشرينيات ثلاثينيات القرن الماضي في مدينة نيويورك وكان أحد الأشياء التي تم تقديمها في الحانة السحرية - لقد خمنت ذلك ، إذا لم تكن قد شاهدت هذه الخطوة - قهقه المياه. كان الاختلاف هو أنك عندما شربت هذا ، جعلتك تضحك.

بذل امتياز هاري بوتر جهدًا إضافيًا ليس فقط للحصول على المراجع التاريخية بشكل صحيح ، ولكن أيضًا لاختيارهم وتكييفهم على حد سواء للوفاء بوعد علامتهم التجارية أو الكون السحري البديل ، والارتباط بالكون البشري. بعبارة أخرى ، شرعوا في إنشاء تجربة رائعة تستند إلى الحياة الواقعية ، واختاروا هذه المصطلحات والمفاهيم ، وقاموا بتكييفها مع استخدامها ، للقيام بذلك.

يوضح هذا كيف ينبغي للمؤسسات أن تأتي إلى تجربة العملاء - بفكرة لوضع وعد علامتها التجارية والوفاء بها ، ولكن أيضًا فهم كيف سيتفاعل مستهلكو علامتهم التجارية وعلامتهم التجارية ويتعين عليهم أن يتكيفوا مع روايتهم ووعودهم لذلك. قليلا من امتداد؟ ربما ، لكن اعتبارًا مثيرًا للاهتمام - وأنت تعلم أنه يمكنك دائمًا تحدي ما أقوله وما أشاركه ، والمحادثات هي ما يدفعني.

ما رأيك؟

ملاحظة - ببساطة لأنه أحدث القليل من الضوضاء ، وكان لديه بعض مقل العيون ، ولكن ليس لأنه يضيف الكثير إلى المحادثة ... خطرت لي فكرة مقارنة المطاعم الحائزة على نجمة ميشلان وبرامج CX ، وتبع ذلك محادثة صغيرة. هذا أكثر إمتاعًا من ذلك التعليمي ، ولكنه ممتع للقراءة في رأيي (وقد كتبت هذا ، لذا فأنت تعلم أن رأيي غير متحيز تمامًا)