ในนาที CX: แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า 26 มีนาคม 2564

ขอบคุณทุกคนสำหรับการต้อนรับที่ดีและอบอุ่นในการโพสต์เดบิวต์ของฉันเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว

อะไรทำให้ฉันเพลิดเพลินในสัปดาห์นี้ มีการค้นพบการสนทนาและการวิจัยที่ยอดเยี่ยมและน่าสนใจอะไรบ้าง มาดูกัน…

เกิดขึ้นใน CX ในสัปดาห์นี้: ทบทวนการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าใหม่

ก่อนอื่น การสนทนานี้ใน LinkedIn การอภิปรายที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและการออกแบบบริการ โดยได้รับการสนับสนุนจากคนที่ฉลาดที่สุดและมองไปข้างหน้ามากที่สุดในอุตสาหกรรม ฉันบอกคุณว่าสิ่งนี้ใกล้เคียงกับ Nirvana มากที่สุดสำหรับการสนทนาเกี่ยวกับ CX และ SD เท่าที่ควร นั่นอะไร? ไม่มีเวลาหรือความอดทนหรือสนใจที่จะอ่านมัน? ไม่ต้องกังวล ให้ฉันสรุปประเด็นสำคัญ

Graham Hill เสนอคำถามที่น่าสนใจ: เราควรกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าหรือเส้นทางของบริษัทหรือไม่ (โดยพื้นฐานแล้ว การตอบสนองของบริษัทต่อการเดินทางเหล่านั้น ถ้าคุณรู้จักฉัน และพวกคุณส่วนใหญ่ที่อ่านหนังสือได้ยินฉันพูดแบบนี้มาก่อน ฉันเชื่อว่ามีหายนะในอุตสาหกรรม CX และชื่อของคุณคือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แนวความคิดของการทำแผนที่การเดินทางนั้นโอเค น่าสนใจ และมีมูลค่าจำกัด ปัญหาเกิดจากการนำแนวคิดนั้นไปปฏิบัติ องค์กรส่วนใหญ่พอใจกับการเปลี่ยนการเดินทางที่ไม่หยุดนิ่งของลูกค้าให้กลายเป็นเอกสารที่คงที่ มีเหตุผลหลักสองประการสำหรับสิ่งนี้: 1) เครื่องมือที่เราทำให้มันยากที่จะแก้ไขการเดินทางที่เปลี่ยนไป; 2) ผู้ปฏิบัติงานส่วนใหญ่เชื่อว่าเมื่อมีการจัดทำเอกสารและแก้ไข องค์กรได้ทำงานเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและพวกเขา “จะได้รับการอัปเดตปีละครั้งหรือมากกว่านั้น”

ในขณะเดียวกัน ลูกค้าเปลี่ยนความคิดอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับความคาดหวัง ความต้องการ และความต้องการ ทำให้การเดินทางในเอกสารที่คงที่เหล่านั้นล้าสมัยอย่างรวดเร็ว ในทางตรงกันข้าม เส้นทางของบริษัทมีไดนามิกมากกว่าและไม่มีรายละเอียด ดังนั้นจึงสามารถเพิ่มประสิทธิภาพร่วมกับข้อมูลและกระบวนการที่ขับเคลื่อนพวกเขาได้

ฟังดูเหมือนเป็นวิธีแก้ปัญหาแบบ win-win ใช่ไหม? ยกเว้นในบางกรณี เส้นทางเหล่านั้นจะคงที่และ – คุณก็รู้ ดังนั้น โพสต์ LI นี้และการอภิปรายต่อเนื่อง (โปรดอย่าลืมอ่านความคิดเห็นที่มีคุณค่า) เกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงแนวทางปฏิบัติเหล่านี้ ความคิดเห็นที่น่าสนใจมากจากยักษ์ใหญ่ของโลก SD ที่เป็นที่ยอมรับในนั้น ซึ่งควรค่าแก่การอ่านโดยสิ้นเชิง

แพลตฟอร์มไตร่ตรอง: ปฏิสัมพันธ์และการดำเนินงาน

ประการที่สอง มีบทความนี้จาก MIT Sloan เกี่ยวกับอนาคตของแพลตฟอร์ม ฉันพยายามอ่านสิ่งนี้สี่ครั้ง ฉันคิดว่าฉันสามารถอ่านและฟังเสียงจากมันได้ แล้วคิดว่ามันลึกเกินไป แล้วก็ไม่สามารถเข้าใจมันได้ – อย่างไรก็ตาม เมื่อฉันบล็อก 30 นาทีและทำมันอย่างถูกวิธี มันเป็นบทความที่ยอดเยี่ยมที่จะขยายการสนทนาในวงกว้างขึ้น แพลตฟอร์ม

มีประเด็นที่ยอดเยี่ยมและแนวคิดบางประการสำหรับผู้สนใจว่าจากนี้ไปที่ไหนบนแพลตฟอร์ม (และนั่นคือพวกคุณทุกคน พวกคุณคงได้ยินฉันไหม) บางจุดที่ฉันไม่เห็นด้วย แต่จะช่วยให้คุณพบว่าตัวเองรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ หากคุณไม่ต้องการอ่านและต้องการทราบความคิดเห็นของฉันเกี่ยวกับเรื่องนี้แทน นี่คือ:

หนึ่ง แพลตฟอร์มมีมาระยะหนึ่งแล้ว ผู้เขียนบทความนี้ (และหนังสือประกอบ) ทำเช่นนี้มาเป็นเวลา 30 ปีแล้ว ซึ่งแม้ว่าฉันจะอ้างว่าการประมวลผลแบบคลาวด์เริ่มต้นในปี 1939 (ดูทวีตที่ปักหมุดไว้ครั้งล่าสุดเมื่อสี่ปีที่แล้ว) แต่ก่อนที่เราจะมีคลาวด์เวอร์ชันทันสมัย คอมพิวเตอร์. ตลอดเวลานี้ เขาได้ตรวจสอบแพลตฟอร์มผู้บริโภครายใหญ่ (หนึ่งในเหตุผลที่ฉันต้องอ่านบทความนี้อีกครั้ง – ฉันกำลังมองหาแพลตฟอร์มระดับองค์กร mea culpa ) แต่แทบทุกบทเรียนและข้อมูลเชิงลึกจากบทความนี้ใช้ได้ดีพอสำหรับวันนี้ แพลตฟอร์มองค์กรที่ใช้การประมวลผลแบบคลาวด์

สอง แม้ว่าผู้เขียนจะพูดถึงแพลตฟอร์มสองประเภท นวัตกรรมและธุรกรรม (สร้างโซลูชันใหม่หรือดำเนินธุรกิจ) ฉันต้องการเปลี่ยนสิ่งนั้นสำหรับแพลตฟอร์มองค์กรเป็นการดำเนินการที่คล้ายกันทั้งสองที่เรามี (แม้ว่าเราจะมีนวัตกรรมในเทคโนโลยีระดับองค์กร มันไม่จำเป็นเท่าในตลาดผู้บริโภค) ความสัมพันธ์ในใจของฉันคือปฏิสัมพันธ์และการดำเนินงาน

แน่นอน ในทางกลับกัน นี่คือส่วนหน้าและส่วนหลัง และนั่นนำไปสู่ข้อสรุปว่าผู้ให้บริการที่เชี่ยวชาญทั้งส่วนหน้าและส่วนหลัง (การโต้ตอบและการดำเนินงาน) เป็นผู้ที่อยู่ในระดับที่ดีกว่าเพื่อประสบความสำเร็จในเกม และนี่ — คำเตือนการคิดแบบลำเอียง — คือเหตุผลที่ฉันทำในสิ่งที่ฉันทำที่ SAP ฉันเห็นว่าการดำเนินงานและการโต้ตอบที่ปะปนกันนี้เป็นกุญแจสำคัญสำหรับความต้องการของสถาปนิกองค์กร, CIO และ CTO จากผู้ขายในทุกวันนี้

ลืมผู้ให้บริการมัลติคลาวด์และผู้ให้บริการต่างๆ ไปได้เลย นั่นคือสิ่งที่ผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานและแพลตฟอร์มสำหรับองค์กรต้องต่อสู้ดิ้นรน และมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ ผลลัพธ์ที่องค์กรของคุณแสวงหาในโลกของแพลตฟอร์ม

และประการที่สาม ชอบคำพูดนี้จากบทความเพื่ออธิบายว่าแพลตฟอร์มคืออะไร:

“พวกเขาใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อสร้างกระแสตอบรับเชิงบวกที่ยั่งยืนในตัวเอง ซึ่งอาจเพิ่มมูลค่าให้กับแพลตฟอร์มของพวกเขากับผู้เข้าร่วมใหม่แต่ละคน พวกเขาสร้างระบบนิเวศของบริษัทบุคคลที่สามและผู้รับเหมาแต่ละราย ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถเลี่ยงห่วงโซ่อุปทานแบบดั้งเดิมและกลุ่มแรงงานที่บริษัทแบบดั้งเดิมต้องการได้”

ฉันหมายถึง นี่คือสิ่งที่เรากำลังพูดถึงสำหรับ CX - ความสามารถในการจัดหาแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์ที่ได้รับการปรับแต่งให้เหมาะสมที่สุดและเป็นส่วนตัวอย่างไม่มีขอบเขตซึ่งใช้ประโยชน์จากตรรกะที่ดีที่สุดในโซลูชันการดำเนินงานเดียว

ไม่ใช่?

เข่าของผึ้ง น้ำหัวเราะคิกคัก และกลยุทธ์ CX

สุดท้าย สิ่งที่ "เบา" ขึ้นเล็กน้อยและไม่ต้องกังวลกับการคิดอย่างลึกซึ้ง เมื่อสัปดาห์ที่แล้วฉันกำลังดูกระต่ายอยู่และจบลงด้วยการมองหาวลี "เข่าของผึ้ง" ที่มาจากไหน เพราะนั่นคือสิ่งที่ผู้คนทำเมื่อพวกเขาไปสู่ส่วนที่ลึกที่สุดและลึกที่สุดของอินเทอร์เน็ต พบหน้าสั้น ๆ นี้ที่พูดถึงการใช้คำศัพท์ในปี 1920 อย่างใดอย่างหนึ่งเพื่อให้มีคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยม สิ่งที่ทำให้ฉันยังอยู่ที่นั่นคือคำว่า "น้ำหัวเราะคิกคัก" (เครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์อย่างที่เพื่อนที่ดี Paul Greenberg พูด)

เหตุผลที่ทำให้ฉันสนใจ และจากนั้นก็เปลี่ยนมาที่ CX จากที่นั่น เพราะฉันจำภาพยนตร์ต้นฉบับของ Fantastic Beasts ได้ ภาพยนตร์เรื่องนี้ตั้งขึ้นในปี 1920-30 ในนิวยอร์ค และสิ่งหนึ่งที่ถูกเสิร์ฟที่บาร์วิเศษคือ - คุณเดาได้เลยว่า ถ้าคุณยังไม่ได้เห็นการเคลื่อนไหว - น้ำหัวเราะคิกคัก ความแตกต่างคือเมื่อคุณดื่มสิ่งนี้ทำให้คุณหัวเราะคิกคัก

แฟรนไชส์ ​​Harry Potter ได้ใช้ความพยายามเป็นพิเศษเพื่อไม่เพียงแต่ได้ข้อมูลอ้างอิงทางประวัติศาสตร์ที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเลือกใช้และปรับตัวให้เข้ากับคำมั่นสัญญาของแบรนด์หรือจักรวาลเวทย์มนตร์ทางเลือก และความสัมพันธ์กับจักรวาลของมนุษย์ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ พวกเขามุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมโดยอิงจากชีวิตจริง และพวกเขาได้ร่วมเลือกใช้ข้อกำหนดและแนวคิดเหล่านี้ และปรับให้เข้ากับการใช้งานเพื่อทำเช่นนั้น

สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าองค์กรควรเข้ามาที่ CX ด้วยแนวคิดในการกำหนดและส่งมอบคำมั่นสัญญาของแบรนด์ แต่ยังเข้าใจว่าผู้บริโภคของแบรนด์และคำมั่นสัญญาของแบรนด์จะตอบสนองและปรับการบรรยายและคำมั่นสัญญาของพวกเขาอย่างไร ยืดเยื้อหน่อยมั้ย? บางที แต่การพิจารณาที่น่าสนใจ – และคุณรู้ว่าคุณสามารถท้าทายสิ่งที่ฉันพูดและสิ่งที่ฉันแบ่งปันได้เสมอ การสนทนาคือสิ่งที่ขับเคลื่อนฉัน

คุณคิดอย่างไร?

PS — เพียงเพราะมันสร้างเสียงรบกวนเล็กน้อย และมีสายตาบาง แต่ไม่ใช่เพราะมันเพิ่มบทสนทนาได้มาก… ฉันมีความคิดที่จะเปรียบเทียบร้านอาหารที่ได้รับดาวมิชลินกับโปรแกรม CX และการสนทนาเล็กน้อยก็เกิดขึ้น มันสนุกกว่าการศึกษา แต่อ่านสนุกในความคิดของฉัน (และฉันเขียนสิ่งนี้เพื่อให้คุณรู้ว่าความคิดเห็นของฉันเป็นกลางอย่างเต็มที่)