En iyi B2B CX için gizli sos: Psst, verilerde var

Bugün, üretim B2B alanı giderek daha fazla “tüketici hale geliyor”. B2B müşterileri, tüketici benzeri deneyimler bekler ve bu deneyimler, şirketinizin topladığı verilerle desteklenir.

Müşteri verileri, üretimdeki modern B2B müşteri deneyiminin her yönünü besler:

1. Self servis seçenekleri
2. Pazar satışlarından sonra
3. aşırı kişiselleştirme
4. Tutarlılık

Üreticilerin müşteri deneyimini geliştirmek ve günümüzün alıcılarını kazanmak için müşteri verilerinden nasıl yararlanabileceklerine bir göz atalım.

B2B müşterileri artık kendi yöntemleriyle istiyor

Yıl 2021. Hiçbir müşteri, B2B'de bile bir ürün satın almak için bir satış temsilcisiyle iletişim kurmak zorunda kalmamalıdır.

B2B müşterileriniz, işletmeden tüketiciye kendi deneyimlerini getirir. Küresel pazarlarda ve en sevdikleri çevrimiçi perakendecilerde nasıl alışveriş yaptıkları, şirketinizle ilgili deneyimlerini algılama biçimlerini şekillendiriyor.

B2B satın alıyor olmaları, ister cansız bir alıcı portalı isterse var olmayan bir mobil site olsun, eski deneyimleri mazur gösterecekleri anlamına gelmez.

Bugün birçok B2B alıcısının aradığı ilk şey self servis. Ürünlerinizi nasıl ve ne zaman isterlerse satın alabilmek isterler. Bu, giderek artan bir şekilde, cep telefonlarında yalnızca birkaç dokunuşla yeni makineler veya satış sonrası ürünler satın aldıkları anlamına geliyor.

Diğer müşteriler, abonelik tabanlı satın alma ve hizmetler beklemeye başlıyorlar; bu, tekliflerinizi kendilerine en uygun olan düzenli bir programda alacakları anlamına geliyor.

Sonradan düşünmek yok: B2B müşterileri ve satış sonrası teklifler

En kötüsü, işletmeler satış sonrası pazarı tamamen ayrı bir pazar olarak görüyor. En iyi ihtimalle, satış sonrası pazarı şirketinizin karmaşık, silolanmış bir parçası olarak görebilirsiniz. Satış sonrası fırsatı benimsemediğinizde, küresel üçüncü taraf rakiplerinize kapılma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Bu nedenle, satış sonrası pazarı göz önünde bulundurarak satış sürecinizi yeniden oluşturmaya başlayın. Satış sonrası teklifleri CX'inize nasıl katabilirsiniz? Düşüncedeki bu değişimin en tepeden gelmesi gerekiyor.

Bu, müşterinizi tanımanızı ve satış sonrası ürünleri ve hizmetleri görünür ve kullanılabilir hale getirmek için mevcut tüm satın alma ve iletişim verilerini sentezleyebilmenizi gerektirir. Müşteriler, satış sonrası tekliflerinizi bulmak için web sitenizin her yerinde veya alıcı portalında arama yapmak zorunda kalmamalıdır.

Birisi bir satış sonrası ürün arıyorsa, bunun nedeni makinelerinin çalışmamasıdır. Bu müşterileri bekletmek istemezsiniz çünkü satış sonrası deneyim, şirketinizle olan genel deneyimlerinin bir yansımasıdır.

Üçüncü taraf bir şirketin makinelerinizi sizden daha hızlı ve daha kolay tamir etmesi iyi görünmüyor.

Daha derin kişiselleştirme, daha iyi müşteri deneyimi için IoT'den yararlanın

Nesnelerin interneti (IoT), üçüncü taraf rakiplerinize göre size büyük bir avantaj sağlayabilir. IoT ile, sattığınız makineleri yeni parçalara veya servise ne zaman ihtiyaç duyabileceklerini takip etmek için uzaktan izleyebilirsiniz.

Hem siz hem de müşterileriniz, satış yaklaşımlarınızı bilgilendirmek için kullanabileceğiniz makine performansı hakkında derinlemesine bilgi edinebilirsiniz. Ürünlerinizin ne sıklıkla servis ve bakıma ihtiyacı olduğunu bilmek, diğer müşteriler için değerli bir satış konuşması olabilir.

IoT, hiper kişiselleştirme veya müşterinize özel olarak uyarlanmış teklifler ve hizmetler sağlamanın bir yoludur. İster IoT'den elde edilen makine performansı içgörüleri isterse müşteri geri bildirimlerine ve erişime dayalı pazarlama verileri olsun, topladığınız tüm müşteri verileri son derece değerlidir.

Bu bilgileri, müşterilerinize istediklerini, istedikleri zaman sağlamak ve alakasız promosyonlar veya tekliflerle onları rahatsız etmekten kaçınmak için kullanabilirsiniz.

Müşteriler, verilerini topladığınızı bilir. Karşılığında, bu verileri onlara daha iyi hizmet etmek için kullanmanızı beklerler. Günümüzde müşteriler, verilerinden en iyi şekilde yararlanmadığınızı anlayabilir ve onlara işleriyle alakalı olmayan ürün veya hizmetler için kupon gönderdiğinizde bu çok açık.

Ürünlerinizin fiyatlarına kadar, işletmeniz onlardan topladığınız verilere dayalı olarak müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmelidir.

B2B müşteri deneyimi: Tutarlılık önemlidir

Örneğin, müşterileriniz yeni sipariş ettikleri bir ürünün kargo durumunu aramak için bilgisayarlarını kullanabilmelidir. Söylemeye gerek yok.

Ancak müşterileriniz, masalarından uzakta mağaza katında dururken telefonlarında aynı bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde bulabilir mi? Veya daha da iyisi, bir anlık bildirimle durum değişikliğini doğrudan telefonlarına gönderebilir misiniz?

Bu düzeyde bir tutarlılık yaratmak için, B2B müşterileri tarafından yaratılan muazzam miktarda veriyi almak ve CX çözümleriniz için güçlü bir temel oluşturmak için doğru teknolojiye ihtiyacınız var.

Buradan, self servis satın almayı etkinleştirme, satış sonrası tekliflerinizi iyileştirme ve hiper kişiselleştirme sağlama yeteneğiniz devreye girebilir.