Секретный соус для лучшего CX B2B: Тсс, он в данных

Сегодня производственное пространство B2B становится все более и более «потребительским». Клиенты B2B ожидают потребительского опыта, и этот опыт основан на данных, которые собирает ваша компания.

Данные о клиентах подпитывают каждый аспект современного взаимодействия с клиентами B2B в производстве:

1. Варианты самообслуживания
2. После продажи на рынке
3. Гиперперсонализация
4. Последовательность

Давайте посмотрим, как производители могут использовать данные о клиентах для улучшения клиентского опыта и привлечения современных покупателей.

Клиенты B2B хотят этого сейчас, по-своему

На дворе 2021 год. Ни один клиент не должен связываться с торговым представителем, чтобы купить продукт, даже в сфере B2B.

Ваши клиенты B2B привносят свой собственный опыт взаимодействия между бизнесом и потребителем. То, как они совершают покупки на глобальных торговых площадках и в своих любимых интернет-магазинах, формирует то, как они воспринимают свое взаимодействие с вашей компанией.

Тот факт, что они покупают B2B, не означает, что они будут оправдывать устаревший опыт, будь то унылый портал для покупателей или несуществующий мобильный сайт.

Первое, что сегодня ищут многие покупатели B2B, — это самообслуживание. Они хотят иметь возможность покупать ваши продукты, как и когда они хотят. Все чаще это означает, что они покупают новое оборудование или товары послепродажного обслуживания всего за несколько нажатий на своем мобильном телефоне.

Другие клиенты начинают ожидать покупок и услуг на основе подписки, что означает, что они будут получать ваши предложения по регулярному графику, который им больше всего подходит.

Никаких запоздалых размышлений: клиенты B2B и предложения послепродажного обслуживания

В худшем случае предприятия рассматривают вторичный рынок как отдельный рынок. В лучшем случае вы можете рассматривать вторичный рынок как сложную, обособленную часть вашей компании. Если вы не используете возможности послепродажного обслуживания, вы рискуете проиграть сторонним конкурентам по всему миру.

Итак, начните перестраивать свой процесс продаж с учетом вторичного рынка. Как вы можете включить предложения послепродажного обслуживания в свой клиентский опыт? Этот сдвиг в мышлении должен исходить с самого верха.

Это требует, чтобы вы знали своего клиента и могли синтезировать все доступные данные о покупке и контактах, чтобы сделать продукты и услуги послепродажного обслуживания видимыми и доступными. Клиентам не нужно искать по всему вашему веб-сайту или порталу для покупателей ваши предложения послепродажного обслуживания.

Скорее всего, если кто-то ищет продукт послепродажного обслуживания, это потому, что его оборудование перестало работать. Вы не хотите заставлять этих клиентов ждать, потому что опыт послепродажного обслуживания по-прежнему является отражением их общего опыта работы с вашей компанией.

Плохо, если сторонняя компания может починить ваше оборудование быстрее и проще, чем вы.

Используйте Интернет вещей для более глубокой персонализации и лучшего клиентского опыта

Интернет вещей (IoT) может дать вам огромное преимущество перед сторонними конкурентами. С помощью IoT вы можете удаленно контролировать машины, которые вы продали, чтобы быть в курсе, когда им могут понадобиться новые детали или обслуживание.

Вы и ваши клиенты можете получить глубокое представление о производительности машины, которое вы можете использовать для обоснования своих подходов к продажам. Информация о том, как часто ваши продукты нуждаются в обслуживании и ремонте, может быть ценным предложением для других клиентов.

Интернет вещей — это один из способов обеспечить гиперперсонализацию или предложения и услуги, адаптированные специально для вашего клиента. Любые данные о клиентах, которые вы собираете, очень ценны — будь то данные о производительности машин из Интернета вещей или маркетинговые данные, основанные на отзывах клиентов и информационно-разъяснительной работе.

Вы можете использовать эти идеи, чтобы предоставить своим клиентам то, что они хотят, когда они этого хотят, и не раздражать их неактуальными рекламными акциями или предложениями.

Клиенты знают, что вы собираете их данные. В свою очередь, они ожидают, что вы будете использовать эти данные, чтобы лучше обслуживать их. Сегодня клиенты могут сказать, когда вы не используете большую часть их данных, и это очевидно, когда вы отправляете им купоны на продукты или услуги, которые не имеют отношения к их бизнесу.

Вплоть до цен на ваши продукты ваш бизнес должен быть в состоянии предложить клиентам персонализированный опыт на основе данных, которые вы получили от них.

Клиентский опыт B2B: согласованность имеет значение

Например, ваши клиенты должны иметь возможность использовать свой компьютер для проверки статуса доставки только что заказанного продукта. Само собой разумеется.

Но могут ли ваши клиенты быстро и легко найти ту же информацию на своем телефоне, когда они стоят в цеху вдали от своего рабочего места? Или, что еще лучше, вы можете отправить изменение статуса прямо на их телефон с помощью push-уведомления?

Чтобы обеспечить такой уровень согласованности, вам нужна правильная технология, которая сможет обрабатывать огромные объемы данных, созданных клиентами B2B, и создавать прочную основу для ваших решений CX.

Оттуда ваша способность обеспечивать самообслуживание, улучшать предложения послепродажного обслуживания и обеспечивать гиперперсонализацию может встать на свои места.