Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında: Müşteri Deneyimi, Yapay Zeka, mesajlaşma, 4 Ağustos 2021 üzerine düşünceler

In a CX Minute'ın tatlı on altı bölümüne hoş geldiniz.

Narrative HQ'da çok ilginç bir zaman oldu. Artık gerçekten gazla yemek yapıyoruz, ivme bizi amansızca ileriye taşıyor ve tüm o klişeler.

Anlatı çalışmasının ne gerektirdiğine girmeden önce, bir anlatının şekillenmesine nelerin girdiği hakkında bir fikir edinebilmeniz için araştırdığım/yaptığım şeylerden biraz bahsetmeme izin verin (değer önermesi, konumlandırma, mesaj, ilişkili sonuçlar, ve daha fazlası – ama bunun yanında, anlatı için fikirler nereden geliyor).

Bu sitenin ve haber bülteninin cennetten gönderilen editörü Wonder Jenn, bu hafta kendi şarkı sözlerimi seçtiğim için bana kızacak - ama bununla bir hafta yaşayabilirim (ve umarım o da yapabilir).*

Bizim eğitime ihtiyacımız yok; düşünce kontrolüne ihtiyacımız yok

Geçen hafta AI hakkında harika bir makaleye bağlantı verdim, AI'yı doğru bulmanın neden bu kadar zor olduğunu açıklayan bir makale. Çoğu insanın, ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve hatta getirebileceği faydaların neler olduğunu gerçekten anlamadan AI'yı benimsediğini söyledi. Bunu okurken kesinlikle başımı salladım ve umarım siz de öyleydiniz ve bunu, çoğu insanın bunu yaptığını, ancak yeterince anlamadığını veya değerini görmediğini haklı çıkaran önceki veri paylaşımımla uyumlu hale getirdim (geçen haftaki bölümü okuyun) daha fazla ayrıntı ve veri).

Bu çizelgeyi FICO tarafından yayınlanan bir raporda buldum (evet, kredi puanı insanları – diğer finansal araçların yanı sıra) The State of Responsible AI: 2021. Bu raporda bina modelleri, önyargılar, etik ve AI ile gördüğümüz ve yaptığımız basit basit.

Kuruluşunuzda yapay zeka yapıyorsanız ve çoğunuz yapıyorsanız, verileri olduğu kadar analiz için de okumalısınız.

Bana göre bu, “AI” ile ilginç bir yolculuğa çıktığımız gerçeğini haklı çıkarmaktan daha fazlası (geçen hafta dedim ki bu AI değil, sadece ML - ama bu farklı bir tartışma): kuruluşların sadece %11'i AI yolculuğuna yeni başlıyor - AI için pazarın benimsenmesinin mutlak ana aşamasındayız.

Açıkçası, bu ilerleme için daha fazla zaman harcayacağız - ama şimdilik, şunu bilin - organizasyonda AI'nın benimsenmesinin yaygın ve kötü bir şekilde yapıldığını. Ve evet - "gelişmiş" AI uygulamasının kökenini veya tanımını sorguluyorum - ancak bu veri noktasının gösterdiği şey, AI'nın "laboratuar veya skunkworks" aşamasını geçerek konuşlandırılan ve benimsenen aşamaya geçmeye başladığıdır. Ve eğer durum buysa – geçen hafta aktardığım istatistikler (müşterilerin %32'si kuruluşların yaptıklarının değerini görüyor ve şirketlerin %14'ü bunun hedeflerine ulaştığını düşünüyor) pek cesaret verici değil.

Ve bu aynı zamanda, yaptığımız şeyin yapay zeka bile olmadığı (buna böyle desek bile) kavramını geçerseniz… ama konuyu dağıtıyorum. Yapay zekaya karşı değilim – kuruluşların gerekli kaynakları kötü uygulanmış, yeterince anlaşılmamış ve sonuç getirmeyecek gelişmiş analitiklere harcamasına karşıyım.

Bulanık sular üzerindeki bir köprü gibi, beni yatıracağım

Düşüncemizi biraz değiştirelim – hadi kaplumbağalar ve köprüler hakkında konuşalım.

Hayır, LOGO'dan ('üye?) ve programlamanın nasıl öğrenileceğinden bahsetmiyorum (DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1, vb. – neden bahsettiğimi bilmiyorsanız, biraz genç olabilirsiniz…) . Yapı taşlarından, temel unsurlardan bahsediyorum – işte her şey burada başladı.

TEDx konuşmalarını izliyordum ve Ranger Nick'ten (Nick Furman, eğitimci ve vahşi yaşam savunucusu) bu mücevherle karşılaştım, burada iyi öğretmenlerin neyi farklı yaptığına dair bir sunum yapıyor (bu iyi bir video, 20 dakikanız varsa izlemelisiniz) - en iyi şekilde edutainment) ve altıncı dakika civarında (bundan neden bahsettiğimi bilmek isterseniz) bir kaplumbağa ile bu özel kaplumbağa türünün nasıl bir kilit taşı türü olduğunu açıkladığı bir sahne var. Belirli bir cinsi oluşturan veya tanımlayan temel türler olan “kilit taşları” olan her tür hayvan ve bitki için örneklerden bahsediyor.

Bir kilit taşı (veya kapak taşı), bir duvar kemerinin tepesindeki kama şeklindeki taş veya bir tonozun tepesindeki tipik olarak yuvarlak şekilli taştır. Her iki durumda da, inşaat sırasında yerleştirilen son parçadır ve tüm taşları yerine kilitleyerek kemerin veya tonozun ağırlık taşımasını sağlar.[/h3]

Konsept, CX'te benzer bileşenlere sahip olup olmadığımı kendime sormamı sağladı. CX'in daha iyi çalışmasını sağlayan temel unsurlar var mı?

Mimari ve kilit taşları hakkında biraz daha okuma yaparak, bunun bir kemer, bir kapı, bir köprü inşa eden önemli bir parça olduğunu öğrendim. Şimdi, bu bulunduğumuz yere yaklaşmaya başlıyor: geleneksel CRM ve müşteri-360 müşteri ilişkisi modellerinden bir CX ve müşteri tarafından belirlenen etkileşim modeline geçiş sürecindeyiz - ve herhangi bir iyi geçiş olarak, köprü burada mantıklı…. O zaman bana soruyorum, bu köprü için bir temel taşımız olabilir mi - CRM'den CX'e geçmemize yardımcı olan temel bir unsur?

Cevap, soruyu nasıl sorduğunuza, nereden geldiğinize veya CX olarak ne tanımladığınıza bağlı olarak “bağlıdır” veya “o kadar basit değil” veya açıkça “evet”tir. Bununla birlikte, bu alanda daha derin bir düşünce, ister bir B2B pazarlama otomasyonu çözümü, ister D2C ticaret liderliğindeki, içgörü odaklı bir altyapı dağıtıyor olun, yanıtın aynı kaldığı sonucuna varır: veriler, CX girişimlerinin temel taşıdır.

Biliyorum, biliyorum – bu bir keşif değil, her şeyin temel unsuru olarak verilerden bahsetmeden duramam… ama bu daha fazla doğrulama ve onun hakkında konuşmanın yeni bir yolu. Burada Narrative HQ'da yaptığımız işe gelince - hikayeler anlatmak için yeni ve yenilikçi yollar bulmak - yani, görevimizin temel taşıdır (bakın orada ne yaptım? Harika sos)

Tüm insanları , tüm dünyayı paylaştığını hayal et

Harika Jenn'in (hayır, kendi başlıklarımı seçmekle ya da kendi çağrı kutularımı yapmakla ilgili değil - ama uzunluğuyla ilgili) nasihatini kafamın arkasından duyabiliyorum. … toparlayın!”) bu katkı hakkında – bu yüzden bir iniş için aşağı geliyorum…

Son kısım her şeyden çok bir nasihat, bir uyarıdır.

Geçenlerde, Gal Gadot'un pandemi sırasında insanların moralini yükseltmek için yaptığı bir "eski" (eğer 2020'den eski bir şey diyebilirseniz - ama COVID göz önüne alındığında, sanırım yapabiliriz) girişimiyle karşılaştım. John Lennon'un hayalindeki büyük bir şarkıya katkıda bulunmak için (neredeyse) temas halinde olduğu farklı ünlülerin ilginç olacağını düşündü. Bu çabayı gerçekten alkışlıyorum, hatta bağlam içinde daha da fazla, ancak yaklaşım beni değerli bir ders hakkında düşündüren şeydi.

Sonuç çok iyi değildi (neden iyi olmaya çalışıyosun ki) öyle sansalar da. Ve bu parlaklık eksikliğinin nedeni, herkesin insanları bir araya getirme orijinal çabasıyla daha uyumlu olduğunu düşündükleri şeyi yapmasına izin verilmesiydi (bir kez daha, bu çabayı alkışlayın - bağlamda daha da fazla).

Ama beni bilirsin, tek kafalı bir düşünür değilsem bir hiçim – bu yüzden burada CX için nasıl bir ders çıkarabileceğimizi bulmaya çalışıyordum? Eh, ortaya çıktığı gibi - bunu yapma şeklimin çoğunlukla neredeyse her kuruluştaki bir CX projesine benzediğini düşünüyorsanız, en azından ilk yinelemesinde.

Fikir ortada, çaba övgüye değer, beklenen sonuç harika – ancak o zaman herkesin istediğini yapmasına veya söylemesine izin veriliyor ve genel sonuca bakıp “hedeften çıktık” diyen kimse yok. . İnanın bana, bunu birçok kez yaptım ve birçok kez iyi bir çabanın arkasında “kötü bir video” ile sonuçlandık ve kimsenin - hayır, bu yayınlanmayacak.

Bu, videonun veya çabanın bir eleştirisi değil - ama CX girişimlerinize başlayanlarınız için uyarıcı bir hikaye - onların kötü bir mem olmasına izin vermeyin. Daha önce nasıl görünmesi gerektiğini bilin ve zorlu aramaları yapmaktan korkmayın. Kıtalarınızı ve sonundaki strofik şarkının kulağa nasıl gelmesi gerektiğini bildiğinizden emin olun.

Ve bununla, gelecek hafta konuşun. Bana ping atın veya tepkilerinizle bize ulaşın. Konuşmaları dört gözle bekliyorum.

Dişliler.

'Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında' içeriğin tamamını BURADAN okuyun.