O molho secreto para o melhor B2B CX: Psst, está nos dados

Hoje, o espaço de fabricação B2B está se tornando cada vez mais “consumido”. Os clientes B2B esperam experiências semelhantes às do consumidor – e essas experiências são alimentadas pelos dados que sua empresa coleta.

Os dados do cliente alimentam todos os aspectos da experiência moderna do cliente B2B na fabricação:

1. Opções de autoatendimento
2. Pós-vendas no mercado
3. Hiperpersonalização
4. Consistência

Vamos dar uma olhada em como os fabricantes podem aproveitar os dados do cliente para melhorar o CX e conquistar os compradores de hoje.

Os clientes B2B querem agora, do seu jeito

Estamos em 2021. Nenhum cliente deveria ter que entrar em contato com um representante de vendas para comprar um produto, nem mesmo em B2B.

Seus clientes B2B trazem suas próprias experiências do espaço business-to-consumer. A forma como eles compram em mercados globais e em seus varejistas online favoritos está moldando a maneira como eles percebem sua experiência com sua empresa.

Só porque eles estão comprando B2B não significa que vão desculpar experiências desatualizadas, seja um portal de compradores sem brilho ou um site móvel inexistente.

A primeira coisa que muitos compradores B2B procuram hoje é o autoatendimento. Eles querem poder comprar seus produtos como e quando quiserem. Cada vez mais, isso significa que eles estão comprando novas máquinas ou produtos de reposição com apenas alguns toques no celular.

Outros clientes estão começando a esperar compras e serviços baseados em assinatura, o que significa que eles receberão suas ofertas em uma programação regular que melhor lhes convier.

Sem reflexão tardia: clientes B2B e ofertas de pós-venda

Na pior das hipóteses, as empresas veem o mercado de reposição como um mercado totalmente separado. Na melhor das hipóteses, você pode ver o mercado de reposição como uma parte complicada e isolada de sua empresa. Quando você não aproveita a oportunidade do mercado de reposição, corre o risco de perder para concorrentes globais de terceiros.

Portanto, comece a reconstruir seu processo de vendas com o mercado de reposição em mente. Como você pode incluir as ofertas de pós-venda em seu CX? Essa mudança de pensamento precisa vir de cima.

Isso requer que você conheça seu cliente e possa sintetizar todos os dados de compra e contato disponíveis para tornar os produtos e serviços de pós-venda visíveis e disponíveis. Os clientes não devem ter que pesquisar em todo o seu site ou no portal do comprador para encontrar suas ofertas de pós-venda.

As chances são de que, se alguém estiver procurando por um produto de reposição, é porque seu maquinário parou de funcionar. Você não quer deixar esses clientes esperando, porque a experiência de pós-venda ainda é um reflexo de sua experiência geral com sua empresa.

Não parece bom se uma empresa terceirizada puder consertar seu maquinário mais rápido e fácil do que você.

Aproveite a IoT para uma personalização mais profunda, melhor CX

A Internet das Coisas (IoT) pode oferecer uma enorme vantagem sobre seus concorrentes de terceiros. Com a IoT, você pode monitorar remotamente as máquinas que vendeu para ficar de olho quando elas precisarem de novas peças ou manutenção.

Você e seus clientes podem obter informações detalhadas sobre o desempenho da máquina, que podem ser usadas para informar suas abordagens de vendas. Saber com que frequência seus produtos precisam de serviço e manutenção pode ser um argumento de vendas valioso para outros clientes.

A IoT é uma maneira de fornecer hiperpersonalização ou ofertas e serviços adaptados especificamente ao seu cliente. Quaisquer dados de clientes que você coleta são profundamente valiosos – sejam insights de desempenho de máquina da IoT ou dados de marketing com base no feedback e na divulgação do cliente.

Você pode usar esses insights para fornecer aos seus clientes o que eles querem, quando eles querem, e evitar incomodá-los com promoções ou ofertas irrelevantes.

Os clientes sabem que você coleta os dados deles. Em troca, eles esperam que você use esses dados para melhor atendê-los. Os clientes de hoje podem dizer quando você não está aproveitando ao máximo seus dados, e é óbvio quando você está enviando cupons para produtos ou serviços que não são relevantes para seus negócios.

Até os preços de seus produtos, sua empresa deve ser capaz de oferecer aos clientes experiências personalizadas com base nos dados que você coletou deles.

Experiência do cliente B2B: consistência é importante

Por exemplo, seus clientes devem poder usar o computador para pesquisar o status de envio de um produto que acabaram de encomendar. É óbvio.

Mas seus clientes podem encontrar essas mesmas informações de maneira rápida e fácil em seus telefones quando estão no chão de fábrica, longe de suas mesas? Ou, melhor ainda, você pode enviar uma alteração de status diretamente para o telefone deles com uma notificação por push?

Para criar esse nível de consistência, você precisa da tecnologia certa para absorver as enormes quantidades de dados criados por clientes B2B e construir uma base sólida para suas soluções CX.

A partir daí, sua capacidade de habilitar a compra de autoatendimento, melhorar suas ofertas de pós-venda e fornecer hiperpersonalização pode se encaixar.