Proaktif çevrimiçi itibar yönetimine 3 aşamalı bir yaklaşım

Dijital pazarlama kariyerim boyunca birçok markaya çevrimiçi itibar yönetimi (ORM) konusunda yardımcı oldum.

Ne yazık ki, bu çalışmaların çoğu, markaların bir krizden kurtulmasına yardımcı olmaya çalışmakla ilgiliydi.

Daha da talihsiz olanı, itibarlarına verilen zararın bazı proaktif çabalarla büyük ölçüde azaltılabilmesiydi.

Aşağıda, proaktif bir ORM stratejisine yönelik temel, üç yönlü bir yaklaşım yer almaktadır.

1. Adınıza sahip çıkın

Çoğu zaman, itibar sorunu gibi görünen şey, daha çok varlık optimizasyonu ile ilgili bir SEO sorunudur. Arama motorları markaları birer varlık olarak anlamaya çalıştıkları için, kim olduğunuzu ve ne yaptığınızı bilmelerine yardımcı olan sinyalleri güçlendirmek önemlidir.

Çoğu işletme için Organizasyon şemasını kullanmak, arama motorlarının kim olduğunuzu bilmesini sağlamada önemli bir ilk adımdır.

Bu basit etiketleme sistemi, web sitenizdeki bir sayfanın kaynak kodunda gizlenir ve markanız veya işletmeniz hakkında bilgi göstermek için bir veri akışı görevi görür.

Asgari olarak, aşağıdaki bilgiler etiketlenmelidir:

• İsim.
• Adres.
• Logonuza bağlantı verin.
• Resmi aktif sosyal medya sitelerine (ve zaten bir sayfanız varsa Wikipedia'ya) bağlantılar.

Diğer bir yönü ise işletme adınızı büyük sosyal medya sitelerinde talep etmektir. Bir kanal kullanmasanız bile, başka birinin sizi taklit etmeye çalışmasını önlemek için markanızı ele geçirmek iyi bir fikirdir.

Markanız yeterince büyükse, Wikipedia sayfanızın doğru ve güncel olduğundan emin olmanız veya henüz yoksa bir tane oluşturmanız faydalı olacaktır.

Sayfaları doğrudan marka temsilcilerinin yapması ve düzenlemesi hoş karşılanmaz ve sorunludur, bu nedenle bu tür işlerde uzmanlaşmış bir ajans kiralamak en iyisi olacaktır.

Tanınmış liderlere sahip bir markanın parçasıysanız, alan adlarını ve sosyal medya sitelerini adları altında talep etmek de düşünülmelidir.

Özellikle politikacılar bu adımı unutuyor gibi görünüyor ve çoğu zaman muhalifleri tarafından kurulan parodi ve taklit sitelerle uğraşmak zorunda kalıyor.

Son olarak, ana web sitenizin .com, .net ve .org sürümlerine sahip olmak harika bir fikirdir.

Global markalar, bunu işletmenin faaliyet gösterdiği veya gelecekte faaliyet gösterebileceği ccTLD'lere genişletmek isteyebilir.

Daha da fazla sigorta için, aşağıdakiler gibi olumsuz mesajlar içeren alan adları satın almak yararlıdır:

• ihatebrand.com veya i-hate-brand.com
• boycottbrand.com veya boycott-brand.com

Bu son örneklerin biraz aşırı olduğunu düşünebilirsiniz, ancak marka kötüleyenlerin çok ileri gittiklerini ve kendi paralarının çoğunu bunun gibi alanlarda nefret eden web siteleri kurmak için harcadıklarını gördüm.

2. Hikayenize sahip çıkın

SEO'da “içerik kraldır” diyoruz. Bu kavram ORM'de de geçerlidir.

Hikayenize sahip olmak, genellikle web sitenizde, başkalarının çevrimiçi olarak yayınlayabileceği herhangi bir olumsuz içeriği potansiyel olarak geride bırakacak içerik oluşturmak anlamına gelir.

Web siteniz veya sosyal medya hesaplarınız gibi sahip olunan ve kontrol edilen kanallarda markalı aramalarda ne kadar fazla içerik sıralayabilirseniz, olumsuz içeriği o kadar çok arama sonuçlarının 1. Sayfasından ve çoğu arama yapanın görüş alanının dışına itebilirsiniz.

Eski bir şakaya göre, bir ceset saklamak için en iyi yer Google arama sonuçlarının 2. Sayfasıdır çünkü onu orada kimse bulamaz.

Aşırı durumlarda, bir markayı kötüleyen kişinin çok fazla içerik ürettiği belirli bir konuyu ele almak için içerik oluşturmak gerekli olabilir.

Bu olduğunda, şirket içinde bu uzmanlığa sahip değilseniz, bir ORM ve SEO uzmanı getirmek yardımcı olacaktır.

Sıradan web sitesi ziyaretçisi için tamamen zararsız görünen şey, olumsuz içeriğe karşı hedefli bir voleyboldur. Örneğin, gıda zehirlenmesi iddiasıyla ilgili içerik oluşturan bir düşman, restoranınızı hedef alıyorsa, doğrudan karşılık vermeyin.

Web sitenizde markanın gıda güvenliğine olan bağlılığını ve sağlık görevlileri tarafından gerçekleştirilen denetimlerin sayısını vurgulayan içerik oluşturun.

3. Yorumlarınıza sahip çıkın

Bazı işletmeler incelemeler etrafında döner. Onlar için bu, yaşam ya da ölüm olabilir.

İşe alımda sorun yaşayan birçok markayla çalıştım. Sebep? Indeed ve Glassdoor hakkında çok fazla olumsuz yorum.

Şirketinizin yorumlarla yaşayıp ölmediğini düşünüyorsanız yine de dikkate almanızı öneririm.

İncelemelerin birincil anahtarlarından biri, her birine yanıt vermektir. Olumlu eleştirilere hızlı bir "teşekkür ederim" ile yanıt verin ve devam edin. Olumsuz yorumlar biraz daha fazla iş gerektirir.

Birçok olumsuz yorum, kaçırılan beklentilerin sonucudur. Yorumun olumsuzluğunu genellikle nasıl yanıt verdiğinize göre dağıtabilirsiniz. Basit bir özür, işleri düzeltmeye yönelik bir teklif ve size bir şans daha verme daveti, olumsuz bir incelemenin etkisini azaltabilir.

Çok savunmacı olmamak veya sorunun suçunu tekrar şikayetçiye yüklememek önemlidir. Bu neredeyse her zaman geri tepecektir.

İpucu: Kızgınken cevap vermeyin!

Bazı işletmeler, özellikle de düzenlenmiş sektörlerdekiler, nasıl tepki verdikleri konusunda dikkatli olmalıdır.

Bu nedenle, bir yanıt kılavuzu, incelemelere etkili bir şekilde yanıt verirken herkesin yönergeler dahilinde kalmasına yardımcı olmak için kritik öneme sahiptir. Telefon veya güvenli mesaj yoluyla bir müşteri destek temsilcisiyle iletişime geçme daveti uygun olacaktır.

Bir krize hazırlanın

Proaktif ORM çalışmasında bir diğer kritik süreç, bir krize başlamadan önce hazırlık yapmaktır.

Bir durum meydana geldiğinde tüm şirkete rehberlik edecek belgelenmiş prosedürler oluşturun. Plan en azından şunları içermelidir:

• Potansiyel krizleri kim izleyecek?
• Biri geldiğinde kimin haberdar edilmesi gerekiyor?
• Krizde kim ne yapacak?
  • izleme
  • Raporlama
  • tepki vermek

Ortaya çıkabilecek olası senaryoları da dahil edebilirseniz, daha iyi.

Ne kadar çok hazırlanırsanız, zorlu bir dönemden geçmek o kadar kolay olur.

Zaten krizde misiniz? lütfen panik yapmayın

Herhangi bir ORM stratejisinin hayati bir parçası, marka hakkında yazılan tüm içeriğin incelemelerini içermelidir. Bu bilgi, bir işletmenin paha biçilmez bir parçası olabilir.

Müşterileriniz, elde edebileceğiniz en iyi odak grubudur. Size işinizden bahsetmeleri için para ödemek zorunda değiller.

Google Alerts'ı, markanızdan veya önemli kişilerden isimleriyle bahsedildiğinde sizi bilgilendirecek şekilde ayarlayarak bunu verimli bir şekilde yapabilirsiniz.

Eleştirileri alıp ürün ve hizmet iyileştirmelerine geri döndürmek, itibarınızın olumlu kalmasını sağlamaya yardımcı olabilir.

Konuşmacı ve yazar Jay Baer'e göre, bazı markalar sağladıkları değerli bilgilerden dolayı kötüleyenlerini ödüllendiriyor.

Proaktif bir ORM programına başlamanıza yardımcı olacak harika bir kaynak Andy Beal tarafından yazılan Repped: 30 Days to a Better Online Reputation adlı kitaptır. Birçok kişi tarafından çevrimiçi itibar yönetiminin “vaftiz babası” olarak kabul edilen Beal'in kitabı, işinizi doğru yönde ilerletmek için harika bilgiler ve faydalı ipuçlarıyla dolu.

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve mutlaka Search Engine Land değildir. Personel yazarları burada listelenir.