Ein 3-Phasen-Ansatz für proaktives Online-Reputationsmanagement

Während meiner Karriere im digitalen Marketing habe ich mehreren Marken bei ihrem Online-Reputationsmanagement (ORM) geholfen.

Leider bestand der größte Teil dieser Arbeit darin, den Marken zu helfen, sich von einer Krise zu erholen.

Noch bedauerlicher war, dass der Schaden für ihren Ruf mit einigen proaktiven Bemühungen erheblich hätte abgemildert werden können.

Was folgt, ist ein grundlegender, dreigleisiger Ansatz für eine proaktive ORM-Strategie.

1. Besitzen Sie Ihren Namen

Was wie ein Reputationsproblem aussieht, ist oft eher ein SEO-Problem im Zusammenhang mit der Entitätsoptimierung. Da die Suchmaschinen versuchen, Marken als Einheiten zu verstehen, ist es wichtig, die Signale zu verstärken, die ihnen helfen zu wissen, wer Sie sind und was Sie tun.

Für die meisten Unternehmen ist die Verwendung des Organisationsschemas ein wichtiger erster Schritt, um die Suchmaschinen wissen zu lassen, wer Sie sind.

Dieses einfache Tagging-System versteckt sich im Quellcode einer Seite Ihrer Website und fungiert als Datenfeed, um Informationen über Ihre Marke oder Ihr Unternehmen anzuzeigen.

Mindestens die folgenden Informationen sollten gekennzeichnet werden:

• Name.
• Adresse.
• Link zu Ihrem Logo.
• Links zu offiziellen aktiven Social-Media-Seiten (und zu Wikipedia, wenn Sie bereits eine Seite haben).

Ein weiterer Aspekt besteht darin, Ihren Firmennamen auf wichtigen Social-Media-Websites zu beanspruchen. Auch wenn Sie keinen Kanal verwenden, ist es eine gute Idee, sich Ihre Marke zu schnappen, um zu verhindern, dass jemand anderes versucht, sich für Sie auszugeben.

Wenn Ihre Marke groß genug ist, wäre es von Vorteil, sicherzustellen, dass Ihre Wikipedia-Seite korrekt und aktuell ist, oder eine erstellen zu lassen, falls noch keine vorhanden ist.

Das direkte Erstellen und Bearbeiten von Seiten durch Markenvertreter ist verpönt und problematisch, daher wäre es am besten, eine auf diese Art von Arbeit spezialisierte Agentur zu beauftragen.

Wenn Sie Teil einer Marke mit bekannten Marktführern sind, sollten Sie auch erwägen, Domainnamen und Social-Media-Websites unter deren Namen zu beanspruchen.

Vor allem Politiker scheinen diesen Schritt zu vergessen und haben oft mit Parodie- und Imitationsseiten zu kämpfen, die von ihren Gegnern eingerichtet wurden.

Schließlich ist es eine großartige Idee, die .com-, .net- und .org-Versionen Ihrer Hauptwebsite zu besitzen.

Globale Marken möchten dies möglicherweise auf ccTLDs ausdehnen, in denen das Unternehmen tätig ist oder in Zukunft tätig sein könnte.

Für noch mehr Sicherheit ist es hilfreich, Domains mit negativen Botschaften zu kaufen wie:

• ihatebrand.com oder i-hate-brand.com
• boycottbrand.com oder boycott-brand.com

Sie mögen denken, dass diese letzten Beispiele etwas extrem sind, aber ich habe gesehen, wie Markenverleumder große Anstrengungen unternehmen und einen Großteil ihres eigenen Geldes ausgeben, um Hasser-Websites auf Domains wie diesen einzurichten.

2. Besitze deine Geschichte

In der SEO sagen wir: „Content ist King“. Dieses Konzept gilt auch für ORM.

Der Besitz Ihrer Geschichte bedeutet oft, Inhalte auf Ihrer Website zu erstellen, die möglicherweise negative Inhalte übertreffen, die andere möglicherweise online veröffentlichen.

Je mehr Inhalte Sie in Markensuchen auf eigenen und kontrollierten Kanälen wie Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Konten platzieren können, desto mehr können Sie negative Inhalte von Seite 1 der Suchergebnisse und aus dem Blickfeld der meisten Suchenden verdrängen.

Wie der alte Witz sagt, ist der beste Ort, um eine Leiche zu verstecken, auf Seite 2 der Google-Suchergebnisse, weil niemand sie dort finden wird.

Im Extremfall kann es notwendig werden, Inhalte zu erstellen, die auf ein bestimmtes Thema treffen, zu dem ein Markenkritiker viel Inhalt generiert hat.

In diesem Fall wäre es hilfreich, einen ORM- und SEO-Experten hinzuzuziehen, wenn Sie dieses Fachwissen nicht intern haben.

Was für den gelegentlichen Website-Besucher völlig harmlos aussieht, ist eine gezielte Salve gegen negative Inhalte. Schlagen Sie beispielsweise nicht direkt zurück, wenn ein Hasser, der Inhalte zu angeblichen Lebensmittelvergiftungen erstellt hat, Ihr Restaurant ins Visier nimmt.

Erstellen Sie Inhalte auf Ihrer Website, die das Engagement der Marke für Lebensmittelsicherheit und die Anzahl der bestandenen Inspektionen durch Gesundheitsbehörden hervorheben.

3. Besitzen Sie Ihre Bewertungen

Einige Unternehmen drehen sich um Bewertungen. Für sie kann das Leben oder Tod bedeuten.

Ich habe mit vielen Marken zusammengearbeitet, die Probleme bei der Rekrutierung hatten. Der Grund? Zu viele negative Bewertungen auf Indeed und Glassdoor.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Unternehmen nicht von Bewertungen lebt und stirbt, empfehle ich Ihnen, trotzdem darauf zu achten.

Ein Hauptgrund für Bewertungen ist, auf jede einzelne zu antworten. Reagieren Sie auf positive Bewertungen mit einem kurzen „Dankeschön“ und fahren Sie fort. Negative Bewertungen erfordern etwas mehr Arbeit.

Viele negative Bewertungen sind das Ergebnis verfehlter Erwartungen. Sie können die Negativität der Bewertung oft dadurch zerstreuen, wie Sie darauf reagieren. Eine einfache Entschuldigung, ein Angebot, die Dinge in Ordnung zu bringen, und eine Einladung, Ihnen eine weitere Chance zu geben, können den Erfolg einer negativen Bewertung mildern.

Es ist wichtig, nicht zu defensiv zu sein oder die Schuld für das Problem zurück auf den Beschwerdeführer zu schieben. Das wird fast immer nach hinten losgehen.

Hinweis: Reagieren Sie nicht, wenn Sie wütend sind!

Einige Unternehmen, insbesondere solche in regulierten Branchen, müssen darauf achten, wie sie reagieren.

Daher ist ein Antwortleitfaden von entscheidender Bedeutung, um allen dabei zu helfen, die Richtlinien einzuhalten und gleichzeitig effektiv auf Bewertungen zu reagieren. Eine Einladung zur Kontaktaufnahme mit einem Kundenbetreuer per Telefon oder sicherer Nachricht wäre angemessen.

Bereiten Sie sich auf eine Krise vor

Ein weiterer kritischer Prozess in der proaktiven ORM-Arbeit ist die Vorbereitung auf eine Krise, bevor sie beginnt.

Richten Sie dokumentierte Verfahren ein, um das gesamte Unternehmen zu leiten, wenn eine Situation eintritt. Der Plan sollte mindestens Folgendes beinhalten:

• Wer überwacht mögliche Krisen?
• Wer muss informiert werden, wenn einer auftaucht?
• Wer macht was in der Krise?
  • Überwachung
  • Berichterstattung
  • Reagieren

Wenn Sie auch potenzielle Szenarien einbeziehen können, die sich ergeben könnten, umso besser.

Je besser Sie sich vorbereiten, desto einfacher ist es, eine herausfordernde Zeit zu überstehen.

Schon in der Krise? Bitte keine Panik

Ein wichtiger Bestandteil jeder ORM-Strategie muss die Überprüfung aller Inhalte sein, die über die Marke geschrieben wurden. Diese Informationen können ein unschätzbarer Teil eines Unternehmens sein.

Ihre Kunden sind die beste Fokusgruppe, die Sie bekommen können. Sie müssen nicht dafür bezahlen, dass sie Ihnen von Ihrem Unternehmen erzählen.

Sie können dies effizient tun, indem Sie Google Alerts so einrichten, dass Sie benachrichtigt werden, wenn Ihre Marke oder Schlüsselpersonen namentlich erwähnt werden.

Kritik anzunehmen und in Produkt- und Serviceverbesserungen umzuwandeln, kann dazu beitragen, dass Ihr Ruf positiv bleibt.

Laut Redner und Autor Jay Baer belohnen einige Marken sogar ihre Kritiker aufgrund der wertvollen Informationen, die sie liefern.

Eine großartige Ressource für den Einstieg in ein proaktives ORM-Programm ist Repped: 30 Days to a Better Online Reputation von Andy Beal. Beals Buch wird von vielen als der „Pate“ des Online-Reputationsmanagements angesehen und ist vollgepackt mit großartigen Informationen und hilfreichen Tipps, um Ihr Unternehmen in die richtige Richtung zu lenken.

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt Search Engine Land. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.