Perakende çalışanları ve İK: Perakendenin değişen manzarası + işe alım

Perakendecilerin işlerini dönüştürmeleri için bugünün ve yarının taleplerini karşılamaya hazır bir iş gücüne ihtiyaçları var. Değişen iş modelleri, benzersiz alışveriş deneyimleri yaratma ve daha müşteri odaklı olma konusundaki zorlukların üstesinden gelmek için şirketler, daha iyi iş sonuçları elde etmek için modern teknolojileri benimsemelidir - ve İK, en iyi perakende çalışanlarını çekmek ve elde tutmak için doğru kültürü oluşturmak için kritik öneme sahiptir.

İnsan deneyimi yönetimi (HXM) kesinlikle yeni araçlar, süreçler, platformlar ve teknolojiler içerir, ancak aynı zamanda insanları işin merkezine koymakla ilgili bir felsefedir.

Bunun nedeni, çalışan deneyiminin önemli olmasıdır – bağlılık, üretkenlik ve nihayetinde tüm işletmenin kârlılığı için.

Kuruluşlar sağlam HXM ile liderlik yaptıklarında, işte ve piyasada herkesin kazanabileceği bir ortam yaratırlar.

LinkedIn Live serimizin bu üçüncü bölümü olan "HXM'nin Yükselişi", perakendede HXM'yi tartışıyor. Yardımcı sunucum Amplify'dan Lars Schmidt, pandemi her yerde operasyonları kesintiye uğratırken İK'nın özellikle zorlandığını açıklıyor. İşe alma, iletişim, beceri geliştirme ve elde tutma gibi birçok değişkeni arasındaki karşılıklı ilişkiler önemli ölçüde daha karmaşık hale geldi. Özel konuğumuz Denise Lee Yohn, Lars ve benimle bu karmaşık konu hakkında konuşuyor. (Tekrarını buradan izleyebilirsiniz.)

Yetenek için savaş: Yetenekli insanları çekmenin ve elde tutmanın zorlukları

Denise Lee Yohn, bir marka liderliği uzmanı, en çok satan yazar ve İK alanına derinden yerleşmiş bir açılış konuşmacısıdır. “Perakende” teriminin çeşitli endüstri segmentlerini ve iş modellerini kapsayıcı iki büyük zorlukla kapsadığını açıklıyor. Birincisi, “yetenek için savaş” dediği şeydir.

Perakendede çalışmak isteyen yetenekli insanları çekmek ve elde tutmak hiç bu kadar zor olmamıştı. Genel olarak işgücü perakende sektörüne geri dönmek konusunda isteksiz çünkü hepimiz karantina sırasında restoran ve mağaza işlerinin savunmasızlığına tanık olduk.

İkinci büyük zorluk, çalışanların son 18 ayda müşteri deneyimindeki çarpıcı değişikliklere uyum sağlamasına yardımcı olmaktır.

Lee Yohn yeni dağıtım yöntemlerine, yeni kanallara ve çalışanların artık "kuruluş için tamamen yeni yetenekleri desteklemelerini ve bu da üzerlerinde çok fazla baskı oluşturmasını" gerektiren yeni hizmetlere işaret ediyor. Ve bu değişiklik, çalışanları genellikle düşük ücretli, yarı zamanlı işlerde motive etmek için zaten zorlanan bir ortamda gerçekleşir.

Eski tarz insan sermayesi yönetiminden HXM'ye geçiş

HXM'ye geçiş, süreç veya program odaklı bir İK yaklaşımından insan merkezli bir yaklaşıma geçiş anlamına gelir. Lee Yohn şunu vurguluyor: “Temel zorunluluk, çalışanların ne aradığına dair derin bir içgörüdür, böylece onları harika işler yapacak şekilde donatabiliriz. Ayrıca, çalışanların ihtiyaçlarını hayatlarının her alanında göz önünde bulundurarak fonksiyonel bir bakış açısıyla bütüncül bir bakış açısına geçiyoruz.” O ekler,

“Perakende çalışanları da müşteri olduğu için artan müşteri beklentileri ile birlikte çalışan beklentileri de artıyor. Hepimiz istediğimizi nerede, ne zaman ve nasıl istediğimizi elde etmek için dünyanın en iyi şirketleri tarafından eğitiliyoruz. Böylece, çalışanların ihtiyaçlarının karşılanmasını, değerlerinin bağlı olmasını ve amaçlarının kuruluşun amacı ile bağlantılı olmasını beklediği, çalışan ve işveren arasında şekillenen yeni bir sosyal sözleşme var. HXM, bu değişimi kabul etmekle ilgilidir.”

Lee Yohn, elektronik perakendecisi Best Buy'ı 10 yıl önce daha bütünsel bir İK yaklaşımına geçmeye başlayan bir şirket örneği olarak gösteriyor. Yeni bir satış noktası (POS) sisteminin yakalanması yavaş olduğunda, Best Buy çalışanların geri bildirimlerini dinledi ve POS eğitimini geliştirmek için tasarım düşüncesi ve yeni teknolojiler kullandı. Elde edilen kazanç iki yönlüydü: müşteri deneyimi gelişti ve çalışan memnuniyeti seviyeleri yükseldi.

Maaş kontrolünün ötesinde: Kültür, amaç ve değerler, işin geleceğinde perakende çalışanları için anahtardır

Lars'ın belirttiği gibi, “Bugün adayların işten yeni sosyal ödüller beklentileri var. Bir maaş çeki artık yeterli değil.”

Lee Yohn, "Çoğu insan anlamlı işler yapmak ister, bu da belirli günlük eylemlerini daha geniş bir amaca bağlayan önemli bir şey" diyor. Örnek olarak Starbucks'ı, "insan ruhuna ilham vermek ve beslemek - her seferinde bir kişi, bir fincan ve bir mahalle" misyonuyla sunuyor.

Şirketin “ortaklar” olarak adlandırdığı çalışanları insanlığın bir parçası olduğu için Starbucks, onlara hisse senedi hibeleri ve üniversite eğitimi gibi büyük faydalar sunarak ve hatta zihinsel sağlık yararlarını ve ekstra yardım için başvurma fırsatlarını genişleterek misyonunu destekler. pandemi.

Şirketler, özgünlük göstererek bilgili çalışanların taleplerini karşılamalıdır. Lee Yohn'un dediği gibi, çalışanlar artık basitçe "dinlenme odasındaki bir plakette veya bir Web sayfasındaki kelimelerde" yayınlanan bir göreve inanmıyorlar. “Şirketlerinin ilan ettiği değerleri yaşadığını ve soluduğunu bilmek istiyorlar.”

REI'yi tam da bunu yapan bir şirketin ikinci örneği olarak kullanıyor ve “REI'nin tamamen insanları açık havada macerayı kutlamaya teşvik etmekle ilgili olduğunu açıklıyor. Bu nedenle birkaç yıl önce şirket, çalışanları doğada eğlenmeye teşvik etmek ve temel değerleri doğrudan çalışan deneyimine entegre etmek için 'Opt Outside' adlı bir programla Black Friday'de mağazalarını kapattı.” Otantik bir şirket olmak budur.

Sıkı bir çalışan-müşteri bağlantısını beslemek

Verimlilik, çalışandan müşteriye sıkı bir bağlantıya bağlıdır. Lee Yohn, “Çalışanlar yanlış hizalandığında veya yanlış yönlendirildiğinde üretkenlik kaybı olur. Müşteri üzerinde etki yaratmadan tüm gün meşgul olabilirler. Müşteri ihtiyaçları hakkında gerçek bir içgörü elde etmek için araçlarla donatılmaları gerekiyor.”

Müşteri geri bildirimlerine maruz kalmak, ön saflardaki çalışanlar için bile gerekli empatiyi besleyebilir. Çoğu çalışanın müşteri destek çağrılarını dinlemesini bekleyen Adobe Systems ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayan şirketin performansının ayrıntılı bir dökümünü görüntülemek için bir gösterge panosu tasarlayan SunPower örneklerini veriyor.

Bu tür araçlarla çalışanlar, müşteri memnuniyetinin bütün resmini görebilir ve eylemlerinin, alt iş arkadaşlarının müşterileri memnun etme yeteneklerini nasıl etkilediğini anlayabilir.

Lars, "dünya uzaktan ve hibrit çalışma modellerine doğru ilerlerken ve yöneticiler artık ofiste işgal edilen sandalye sayısı gibi eski usul metriğe göre hareket edemezken, üretkenliği ölçmenin İK için bir sonraki sınır olduğunu" tespit ediyor. Lee Yohn, özellikle uzaktan çalışma durumunda, "işveren ve çalışan arasında örtük bir güven duygusu olması gerektiğine ve bu güveni ilk önce göstermek işverenin görevi olduğuna" dikkat çekiyor. Yöneticiler havada durmadığında, bunun yerine hedefleri tanımladığında ve çalışanların oraya nasıl ulaşacaklarını bulmalarına izin verdiğinde iş sonuçları daha iyidir.

Sonuçların birkaç farklı departmandan veya çalışandan gelen sıralı girdilere bağlı olduğu çok kanallı perakendede çalışan başına veya çalışan saati başına çıktı gibi metriklerin değeri sınırlıdır. Bir müşteriyi satın alma noktasına getirmek, kurumsal iletişim, pazarlama, ürün geliştirme, müşteri hizmetleri ve satış temsilcilerini alabilir.

Perakendede en iyi iş sonuçları için çalışan deneyimini optimize etme

Artık İK, çalışanları ve onların ihtiyaçlarını her zamankinden daha fazla ön planda tutmalıdır. İşyerinde her şeyi daha kolay ve daha sezgisel hale getirmek ve çalışanlara müşterilerle bağlantı kurmanın yeni yollarını sağlamak için araçlar ve teknolojiler sağlaması gerekiyor. Ve Lee Yohn, "Müşteri etkileşimine dahil olan herkesi, markanın neyi temsil ettiğinin ve değerlerini uygulayarak müşterilere nasıl hizmet verileceğinin bilincinde tutmamız gerektiğini" vurguluyor.

İK, perakende işletmelerinin çalışanlarını desteklemesine ve onları öğrenmenin ve insanlarla bağlantı kurmanın yeni yolları ile güçlendirmesine yardımcı olmalıdır.

Bu, onlara gelişimlerinin ve büyümelerinin sahipliğini vermek ve onlara kişiselleştirilmiş bir deneyimi hak eden bireyler olarak davranmak anlamına gelir. HXM'yi optimize ettiğimizde, Lee Yohn'un dediği gibi, “Daha yüksek kapatma oranları, daha fazla marka bağlılığı ve daha geniş kar marjları elde ediyoruz. Bu, tüm şirket için bir kazanç.”