Müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi üzerine düşünceler, 1 Temmuz 2021

Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında – Bölüm 13

Şanslı sayı 13, nihayet (teknik olarak, numerolojide, 4 sayısıdır, çünkü 1 +3 eşittir – ve dört kötü bir sayı değildir… yani…. Şanslı sayı 4, bir nevi).

Yine buradayız, okuması bir dakikadan fazla süren bu bültende ne var (çünkü çoğunuzun en yaygın şikayeti bu)?

kafesimden çıkmak : öldürücü bir sohbet

Öncelikle “Arkadaşlarımla ne yaptığımı bilmiyorum” video serisinin bir başka bölümü. Bu sefer Bay Graham Hill, şirket yolları ve müşteri yolculukları arasındaki farkı ustaca ele alıyor - ve bu tek başına buna kesinlikle değer.

Onu tanımıyorsanız (yazık ki!) işte onun LinkedIn profili ve son faaliyetlerine bakarsanız, CX'in birçok yönünü ve yönünü ele alan son birkaç ayda yayınladığı inanılmaz makaleleri göreceksiniz. Bazılarına katılıyorum, zaman çizelgesinde diğerlerini tartıştım ve hatta bu haber bülteninin önceki sürümlerinde buna değindim. Bu duruma nasıl gelirseniz gelin, o iyi bir içeriğe sahip.

Sohbetimizi başlatan şey, MyCustomer.com'da şirket yolları ve müşteri yolculukları hakkında bir makaleydi.

Bununla ilgili bir şey bana ilginç geldi ve – peki, onunla harika sohbetin neredeyse 20'sini (bir dakikanızı almaz, buna değecek hiçbir şey bir dakikanızı almaz… hadi ama) izlemeniz gerekecek. Mükemmel deneyimler yaratmak için ikisinin nasıl etkileşime girdiğini (hmmm… kulağa etkileşim gibi geliyor, son zamanlarda yaygın olarak kullandığım bir başka iyi kelime) açıklamakta muhteşem bir iş çıkarıyor.

Müşteri deneyimi, çalışan deneyimi ve bazılarımızın üzerinde öleceği tepe

Başka bir konuya geçelim – müşteri deneyimi ile çalışan deneyiminin kesişimi. Beni LinkedIn'de takip ederseniz, son zamanlarda bu konu hakkında konuşmaya oldukça fazla zaman ayırdım.

Dışarıdaki çoğu şarlatan, müşteri deneyiminde başarı konusunda doğru olmanın zor olduğunu düşündükten sonra, beni öldüren başka bir yavan söze odaklandı - müşteri deneyimi çalışan deneyimiyle başlar. "Hogwash," dedim ve bu konuyu tartışmaya koyuldum.

Bana konu hakkında bir dizi konuşma yarattığım söylendi (Bir evangelistin konuşmalara neden olduğunu hayal edin - neredeyse tasarım gereği… hmm) birkaçınız yanlış olmaya odaklandı (yani, haklı olduğunuzu düşünüyorum) – elbette, ama sonuçta yanlış) konvoya ekleyerek.

Geri döndüm ve bununla ilgili tüm LI gönderilerini, yorumları topladım ve çalışan deneyimi ve çalışan kültürü hakkında bilmeniz gerekenlerin büyük çoğunluğunu kapsayan (bir özet) ve bağlantılara sahip yeni bir LI makalesi yazdım. Bununla ilgili orijinal tartışmalar. Lütfen orada veya bir yerde yorum yapmaktan çekinmeyin - bu konuşma hiçbir yerde bitmedi.

Ders başlıyor: Eğitimli tüketiciler daha iyi müşteriler mi yaratıyor?

İki numaralı teğetsel dönüş, hadi tüketicileri eğitmek hakkında konuşalım, olur mu? ZDNet'te bununla ilgili harika bir makale yazdım. Bu, çığır açan bir düşünce liderliği parçasından ziyade, bildiklerimizin veya bilmemiz gerekenlerin bir özeti, sentezidir. Bu, burada yayınladığım pek çok (şimdiye kadar 12) haber bülteninden, bunların içeriğinden ve sık sık kullandığım birçok farklı kanalda yaptığım sohbetlerden kaynaklanan bir şey.

Bu, kendi adıma ilginç bir kavramdır - tüketicileri iyi müşteriler olmaları için eğitin ve yeni veya daha iyi müşteriler elde etmek için belirli yollara bağımlılığımızı azaltabiliriz.

Teğetsel sayılar, birkaç alakasız ama havalı bağlantı.

2021 için Netcore e-Ticaret Kişiselleştirme Karşılaştırma Raporu, gösterdiği sayılar için oldukça ilginç (ve çok fazla var). Beğenmek:

• Dönüşüm oranları hala düşük (%1 ile %1,5 arası düşük)
• E-ticaret yapan markaların %87'si yaptıklarını iyileştirebileceklerini düşünüyor
• Neredeyse yarısı kişiselleştirme sunuyor, ancak yaptıkları ile müşterilerin yaptıklarının değeri olarak algıladıkları arasında bir boşluk olduğundan görünüşe göre iyi yapılmadı.

Çok daha fazlası var, özellikle kendi e-ticaretinizin ne kadar iyi gittiğini anlamak istiyorsanız, bazı ilginç karşılaştırma ölçütleri almak için kitabı indirin. Yine de, e-ticaret altyapının bir parçasıdır, yani bunun bir uygulama olduğunu düşünmek yerine evin o kısmıyla uğraşmadığınız sürece yapabileceğiniz pek bir şey yoktur… ama bu başka bir gün için farklı bir konuşma.

Müşteri deneyimi, bilinçli tüketiciler ve gizlilik

Tinuti, Tüketici Gizliliği Eğilimleri Raporu'nu yayınladı (2021 için de bunu hayal edin). Bu daha hafif, çok fazla cızırtılı değil - ancak değişikliklerin devam ettiğini anlamak istiyorsanız harika bir rapor (yani, Google bu hafta iptal etmeden önce, pazarlama ve kullanım yolumuzu tamamen değiştirmekten sadece birkaç hafta uzaktaydık) mahremiyet). Uyumluluk, siber güvenlik ve gizlilik ve veri kullanımıyla ilgili bazı genel rakamlara değinmek yararlıdır, gizlilik dünyasında neler olup bittiğini bilmek her zaman iyidir, ben de bunu söylüyorum.

Dört numaralı tanjant ve sonuncusu, tamamen alışılmışın dışında bir şeydir – ve bununla ilgili bile olmadığını söyleyebilirsiniz… dışında…. Birkaç hafta önce sizinle tüketici bilinciyle ilgili bir raporun bağlantısını paylaştım. İleride yaptığım kötü kelime oyunu için özür dilerim, kasıtlı olmasa bile… bu bilinçaltımda kaldı (çember atışı) ve orada bununla ne yapabileceğimi anlamaya çalışan bir yer tuttu. Ne de olsa rapor, tüketicilerin yolculuklarına karşı bilinçli ve amaçlı bilgi ve ürünler edinmeye ne kadar istekli olduklarından bahsediyordu.

Anlamak için bu raporu okumalısınız, ancak bilinçli tüketicilerle ne yapılması gerektiğine dair bazı iyi sayılar ve seçenekler verdi - hem "daha iyiyi" arayanlar hem de "kendi iyiliğini" arayanlar.

Geçen gün SAP'den biriyle konuşuyordum ve – üzgünüm, kim olduğunu hatırlayamıyorum, ancak paylaştığınız bağlantı için minnettar olduğumu biliyorum – benimle google görüşmelerinin bağlantısını paylaştılar. Konuşmalardan biri Swami Sarvapriyananda'nın bilinç hakkında konuşmasıydı. Uzunluk uyarısı – bilincini açıklaması neredeyse 45 dakikadır – ve dikkat etmelisiniz (ev sahibi başlamadan önce sizi bu konuda cezalandıracaktır) ama buna kesinlikle değer.

Müşteri deneyimine ve bu bültene nasıl bağlanır?

Kolay – Swami S (onu tanıyanlara ve soyadını bir günde iki kez heceleyemeyenlere) bilincin bir tanık olma, anlama durumu olduğundan bahseder. Ve yanılıyorsam düzeltin – ama burada son 12-13+ haftadır savunduğumuz şey bu değil mi? Tüketici beklentilerine ve şirketin aradığı sonuçlara tanık olun ve her ikisini nasıl veya neden olursa olsun birbirine bağladığınızdan emin olun? Akıllı adam, Swami, akıllı adam.

Ve bu, sayısız ve uzak konulardaki seyahatimi bir dakikadan fazla bir sürede tamamlıyor - ama yine de… bu asla bir dakika yapmakla ilgili değildi, tamam mı? Bir şarkıya saygı duruşu ve anlamı… hadi.

Sana ne diyor? LinkedIn'de yorum yapın veya iş yerinde bana e-posta gönderin - lmk ve sizi gelecekteki bir video, haber bülteni, makale veya bağlantı paylaşımında öne çıkarmaktan memnuniyet duyacaktır.

O zamana kadar susuz kalın dostlarım. Susuz kal.

'Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında' içeriğin tamamını BURADAN okuyun.