Müşteri odaklılık nedir: Veri çağında müşteri deneyiminin önemi

Pazarlama terimlerinin hızla soğuduğu bir dünyada, “müşteri odaklılık” sıcaktan daha sıcak hale geldi.

İlk olarak 1960'larda ortaya çıkan kavram, şimdi pandemi sonrası iş başarısı için kritik olarak görülüyor. Aslında, KPMG adına Forrester Consulting tarafından yürütülen bir anket, yanıt verenlerin %72'sinin müşteri odaklılığın COVID-19'dan bu yana daha yüksek bir öncelik haline geldiğini söylediğini ortaya koydu.

Müşteri odaklılığı çevreleyen zorluklara, kuruluşların geçmişte bunu nasıl başarmaya çalıştıklarına ve yeni müşteri veri platformları (CDP'ler) gibi teknolojilerin bu değişimi hızlandırmaya yardımcı olmak için neden ideal olduğuna bakalım.

Kuzey yıldızını tanımlamak: Müşteri odaklılık nedir?

Bir kuruluşun müşterilerini kuzey yıldızı yapması gerektiğini söylemek kolay. Ancak gerçek şu ki, birçoğu hala ürün ve hizmet odaklı.

Müşteri odaklılığın tanımı, müşterilerinizi bir kuruluşun yaptığı her şeyin merkezine koyma eylemidir. Bu, müşteri beklentilerini ve algılarını derinlemesine anlamanın yanı sıra, gerçekten müşteri odaklı olmak için operasyonlar, ürün, pazarlama, hizmet ve satışlar dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere işin tüm yönleriyle uyumlu olmayı gerektirir.

Bir işletmenin bunu başarmak isteyip istemediğini düşünmesi gereken çok şey vardır. Yönetilmesi gereken bir veri patlaması ve temas noktası var. Tüketici mahremiyeti ortamı gün geçtikçe daha da zorlaşıyor. Ve şirketlerin, müşterilerinin hızında hareket edebilmeleri için gerçek zamanlı olarak doğru ve güvenilir verileri ortaya çıkaracak bir çözüme ihtiyaçları var.

SAP Müşteri Veri Çözümleri Kuzey Amerika satışlarından sorumlu Başkan Yardımcısı Dan Tranter, bu zorluğu şu soruyla özetledi: "Bir işletme sahibi veya yönetici olarak, müşterinin herhangi bir noktada ne yaptığını nasıl anlayabilirsiniz? Ve daha iyi bir ilişki yürütmek için bir sonraki en iyi eylemin ne olacağını nasıl anlayacaksınız?”

İki yönlü müşteri odaklı strateji

Bu zorluğun üstesinden gelmek için bir işletmenin hem kültürüne hem de teknolojik yaklaşımına hitap eden bir strateji yürütmesi gerekir.

Teknoloji açısından, müşteri temas noktalarında pazarda farklılaşan deneyimler sunmak için veriye dayalı içgörülere dayalı bir temel gereklidir. Bu vakıf, tek bir iş koluna hizmet etmekle sınırlandırılamaz; bunun yerine, zengin bağlamı herhangi bir etkileşim için hazır hale getirmelidir. Buna mağaza içi, e-ticaret, satış ve hizmet etkileşimleri dahildir.

Gerçek anlamda müşteri odaklı olmak için bir işletme, müşteri verilerini tedarik zincirine, envantere ve ürün geliştirme kararlarına dahil etmelidir. Ön büroyu arka ofisten ayırmak yerine, resmin tamamını görme ve başarıya giden yolu belirleme fırsatı var.

Bir CDP, bu stratejiyi etkili bir şekilde yürütmenin anahtarıdır.

CDP: Müşteri odaklılığa giden yol

Müşteri verileriyle ilgili zorluklar onlarca yıldır var ve kuruluşlar bunları denemek ve çözmek için birçok çözüm kullandı.

CRM çözümleri hiçbir zaman birden fazla veri kaynağını gerçek zamanlı olarak alan ve ardından bu verileri etkileşim sistemlerine aktaran gerçeğin kaynağı olacak şekilde tasarlanmamıştır.

Veri yönetimi platformları, özellikle reklam teknolojisi kullanım durumlarını ele alır. Veri ambarları ve veri gölleri, çok büyük miktarda müşteri verisi depolar, ancak bunları almak ve eyleme geçirilebilir hale getirmek uzun zaman alabilir ve BT departmanının yardımını gerektirebilir.

SAP Müşteri Veri Çözümleri ürün pazarlama müdürü Ratul Shah, "Bu [çözümlerin] hiçbiri zorlukları karşılamıyor" dedi. “Eğer bir işletmeyseniz, bir tüketici olarak kim olduğumu anlamak ve bana hizmet etmek için aylarınız yok. Sadece çalışmıyor.”

CDP, kapsamlı profiller oluşturmak için müşteri verilerini çözen ve merkezileştiren önceden oluşturulmuş bir yazılım sistemidir. Bu profiller, bir kuruluşun hedef kitlelere, segmentlere ve amaçlara ilişkin derin bilgileri ortaya çıkarmasını sağlar.

Bir CPD ayrıca kurum genelindeki katılım sistemlerine gerçek zamanlı veri aktivasyonu sağlar. Aşağıda, CDP'lerin müşteri odaklılığın imzası olan aşırı kişiselleştirilmiş deneyimleri beslemenize yardımcı olabileceği dört yol bulunmaktadır:

1. Kapsamlı anlayış
   CDP'ler, kapsamlı profiller oluşturmak için ilgili tüm müşteri verilerini alabilir ve çözebilir. Profiller gerçek zamanlı olarak güncellenir. İşlemsel, davranışsal ve deneyim verileriyle birlikte birinci taraf, ikinci taraf, üçüncü taraf, çevrimdışı, etkinlik ve etkinlik veri akışlarının bütünsel bir görünümünü oluştururlar.
2. Derin içgörüler
   Makine öğrenimi modelleri ve akıllı analitik ile günümüzün CDP'leri, pazarlamacıların dinamik segmentler ve kitleler oluşturmasına yardımcı olabilir. Ek olarak, CDP'ler ana veri yönetimi, ERP ve tedarik zinciri sistemleri gibi arka ofis sistemlerine bağlantılar kurabilir. Bu, sağladıkları içgörülerin müşteri katılımının ötesinde kararları bilgilendirebileceği anlamına gelir.
3. Veri gizliliği yönetimi
   GDPR ve ardından gelen çeşitli bölgesel veri koruma düzenlemeleri ile tüketici gizliliğine saygı duymak her zamankinden daha önemli. CDP'ler, güçlü bir veri gizliliği ve yönetişim temeli oluşturmak için kurumsal izin ve tercih yönetimini diğer veri amaçlarıyla bağlayabilir. Yalnızca gerekli izin ve işleme amacına sahip verilerin profillerde birleştirilmesini sağlayabilir ve verileri bir hedef sisteme taşırken onay, tercih ve amacı zorunlu kılar. Bu, yasal gereksinimlerin karşılanmasına yardımcı olur ve müşteri güvenini artırır.
4. Müşteri verilerine dayalı etkileşimler
   Bir CDP aracılığıyla bir kuruluş, belirli hedef kitleleri tanımlamak için yapılandırılmış ve yapılandırılmamış müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak bir araya getirebilir. Ardından, ilgili verileri herhangi bir katılım sistemine etkinleştirebilir: pazarlama, satış, hizmet, mağaza içi veya e-ticaret. Sonuç, parçalanmış, alakasız bir yolculuk yerine tutarlı bir çok kanallı deneyimdir.

Müşteri odaklı işletmenin geleceği

Müşteri edinme maliyetlerinin arttığı bir zamanda, işletmeler elde tutma ve sadakati güçlendirmenin yollarını arıyorlar.

SAP Müşteri Veri Çözümleri ürün müdürü Sergey Krayniy'e göre, bu durum müşteri merkezli bir iş modeline olan ihtiyacı vurgulamaktadır.

Krayniy, bugünün CDP'lerinin bu zorluğu karşılaması gerektiğini söyledi. Müşteri ilişkileri boyunca tutarlı bir şekilde kişiselleştirilmiş deneyimler için temel oluştururlar.

“CDP, bağlama dayalı olarak bir müşteriyle olan tüm ilişkinizin bir yönetici özetini sunar. Bağlamsal bir karar olan zamanında bir karar vermenize ve kişiselleştirmeyi yalnızca tek bir dönüşüm hunisinde değil, herhangi bir etkileşimde sunmanıza olanak tanır” dedi.

Bu teknolojik avantajla bir kuruluş, çevik dijital bozuculara karşı kazanabilir, gelirini artırabilir ve müşteri merkezli bir kuruluş olarak itibar kazanma yolunda dev bir adım atabilir.