In a CX 분: 고객 경험에 대한 생각, 2021년 7월 1일

In a CX Minute – 에피소드 13

행운의 숫자 13, 마지막으로 (기술적으로 수비학에서 숫자 4는 1 +3이 4와 같기 때문에 – 그리고 4는 나쁜 숫자가 아닙니다… 그래서… 행운의 숫자 4, 일종의).

여기 다시 왔습니다. 읽는 데 1분 이상 걸리는 이 뉴스레터에 무엇이 있습니까?

내 새장에서 나오다 : 살인자 대화

먼저 "친구와 함께 무엇을 하고 있는지 모르겠어" 비디오 시리즈의 또 다른 부분입니다. 이번에는 Mr. Graham Hill이 회사 경로와 고객 여정의 차이를 능숙하게 다루며 그 자체로 충분히 가치가 있습니다.

그를 모른다면 (부끄럽게도!) 여기 그의 LinkedIn 프로필이 있습니다. 그의 최근 활동을 보면 그가 지난 몇 달 동안 CX의 여러 측면과 측면을 다룬 놀라운 기사를 게시한 것을 볼 수 있습니다. 나는 일부에 동의하고 그의 타임라인에서 다른 사람들에 대해 토론했으며 이 뉴스레터의 이전 버전에서도 이에 대해 언급했습니다. 당신이 이것에 대해 어떻게 생각하든 그는 좋은 콘텐츠를 가지고 있습니다.

우리의 대화를 시작한 것은 회사 경로 및 고객 여정에 대한 MyCustomer.com의 기사였습니다.

그것에 관한 무언가가 저에게 흥미롭게 다가왔고 – 글쎄, 당신은 그와 함께하는 거의 20분(1분도 걸리지 않을 것입니다. 가치가 있는 것은 1분도 걸리지 않습니다… 어서)을 시청해야 할 것입니다. 그는 두 사람이 어떻게 상호 작용하는지(흠... 상호 작용처럼 들립니다. 제가 최근에 광범위하게 사용하는 좋은 단어)를 훌륭하게 설명하여 탁월한 경험을 선사합니다.

CX, 직원 경험, 그리고 우리 중 일부가 죽을 언덕

다른 주제로 넘어갑니다. 고객 경험과 직원 경험의 교차점입니다. LinkedIn에서 저를 팔로우하면 최근에 이 주제에 대해 이야기하는 데 상당한 시간을 할애했습니다.

대부분의 사기꾼들은 CX에서의 성공에 대해 정확하기 어렵다고 생각한 후 나를 죽이는 또 다른 진부함에 초점을 맞췄습니다. 고객 경험은 직원 경험에서 시작됩니다. "Hogwash"라고 나는 말하고 이에 대해 논의하기 시작했습니다.

나는 당신들 중 몇몇이 틀렸다고 생각하는 데 집중하는(내 말은, 당신이 옳다고 생각하는) 그 주제에 대해 화제(전도자가 대화가 일어나게 한다고 상상해보세요 – 거의 의도적으로... 흠) – 물론, 그러나 궁극적으로 틀렸습니다) 대화에 추가합니다.

나는 돌아가서 그것에 대한 모든 LI 게시물과 의견을 수집하고 직원 경험 및 직원 문화에 대한 새로운 LI 기사를 작성했습니다. 여기에는 직원 경험과 직원 문화에 대해 알아야 할 대부분의 내용(요약)과 관련 링크가 있습니다. 그것에 대한 원래의 토론. 거기 또는 어딘가에 자유롭게 의견을 말하십시오. 이 대화는 거의 끝나지 않았습니다.

수업이 진행 중입니다. 교육을 받은 소비자가 더 나은 고객을 만들 수 있습니까?

접선 2번, 소비자 교육에 대해 이야기해 볼까요? 나는 ZDNet에서 이에 대한 훌륭한 기사를 썼습니다. 이것은 획기적인 사고 리더십 조각이라기보다는 우리가 알고 있거나 알아야 하는 요약, 종합에 가깝습니다. 내가 여기에 게시한 많은(지금까지 12개의) 뉴스레터, 동일한 내용, 내가 자주 사용하는 다양한 채널에서 나눈 대화에서 비롯된 것입니다.

이것은 흥미로운 개념이라고 말할 수 있습니다. 즉, 소비자를 교육하여 그들이 좋은 고객이 되도록 하고 우리는 신규 또는 더 나은 고객을 확보하기 위해 특정 경로에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다.

접선 숫자 트레스, 관련이 없지만 멋진 링크 몇 개.

2021년 Netcore 전자 상거래 개인화 벤치마크 보고서는 표시되는 숫자에 대해 매우 흥미롭습니다(너무 많습니다). 좋다:

• 전환율은 여전히 ​​낮음(예: 1~1.5% 낮음)
• 전자 상거래를 하는 브랜드의 87%는 자신이 하는 일을 개선할 수 있다고 생각합니다.
• 거의 절반이 개인화를 제공하지만, 그들이 하는 일과 고객이 그들이 하는 일에 대한 가치로 인식하는 것 사이에 격차가 있기 때문에 분명히 잘 이루어지지 않았습니다.

더 많은 것이 있습니다. 책을 다운로드하여 흥미로운 벤치마크를 얻으십시오. 특히 자신의 전자 상거래가 얼마나 잘 수행되고 있는지 이해하려는 경우에 그렇습니다. 다시 말하지만, 전자 상거래는 인프라의 일부이므로 앱이라고 생각하는 대신 집안의 해당 부분을 다루지 않는 한 할 수 있는 일은 많지 않습니다. 하지만 그건 다른 이야기입니다.

CX, 의식 있는 소비자 및 개인 정보 보호

Tinuti는 The Consumer Privacy Trends Report(2021년에도 마찬가지)를 발표했습니다. 이것은 더 차분하고 지글지글하지 않습니다. 그러나 진행 중인 변경 사항을 이해하려는 경우 훌륭한 보고서입니다(Google에서 이번 주에 취소하기 전에 우리는 시장 및 사용 방식을 완전히 변경하는 데 불과 몇 주 밖에 걸리지 않았습니다. 은둔). 규정 준수, 사이버 보안 및 개인 정보 보호 및 데이터 사용에 대한 전반적인 수치를 언급합니다. 개인 정보 보호의 세계에서 무슨 일이 일어나고 있는지 아는 것이 유용하고 항상 좋습니다.

접선 번호 4와 마지막 항목은 완전히 상자 밖에 있는 것입니다. 그리고 심지어 이것과 관련이 없다고 말할 수도 있습니다… 예외를 제외하고…. 몇 주 전에 소비자 의식에 대한 보고서 링크를 공유했습니다. 의도한 것이 아니더라도 사전에 나쁜 말장난에 대해 사과할 것입니다... 그것은 내 잠재의식(림샷)에 머물렀고 그걸로 무엇을 할 수 있는지 알아내려고 노력했습니다. 결국, 보고서는 소비자들이 그들의 여정에 대해 의도적이고 목적이 있는 지식과 제품을 얼마나 기꺼이 획득할 것인지에 대해 이야기했습니다.

이해하려면 해당 보고서를 읽어야 하지만 "더 큰 선"을 추구하는 소비자와 "더 나은 선"을 추구하는 소비자 모두에게 의식 있는 소비자를 어떻게 처리해야 하는지에 대한 몇 가지 좋은 수치와 옵션을 제공했습니다.

요전에 SAP의 누군가와 이야기를 나누던 중이었습니다. 죄송합니다. 누구인지 기억나지 않지만 공유해 주신 링크에 대해 감사드립니다. 그들은 저에게 Google 토크 링크를 공유해 주었습니다. 대화 중 하나는 Swami Sarvapriyananda가 의식에 대해 이야기하는 것이었습니다. 길이 경고 – 의식을 설명하는 거의 45분입니다 – 주의를 기울여야 하지만(시작하기 전에 호스트가 이에 대해 꾸짖을 것입니다) 하지만 충분히 가치가 있습니다.

CX 및 이 뉴스레터와 어떻게 연결됩니까?

쉬움 – Swami S(그를 알고 하루에 두 번 그의 성을 철자할 수 없는 사람들에게)는 의식이 목격하고 이해하는 상태라고 말합니다. 그리고 내가 틀렸다면 정정해 주십시오. 하지만 이것이 우리가 지난 12-13주 이상 동안 주장한 바가 아닙니까? 소비자의 기대와 기업이 추구하는 결과에 대한 증인이 되어 방법이나 이유에 관계없이 둘 모두를 연결해야 합니까? 똑똑한 녀석, 스와미, 똑똑한 녀석.

그리고 그것은 1분 이상으로 무수하고 먼 주제에 대한 나의 여행을 완료합니다. 그러나 여전히... 이것은 1분 동안 그것을 하는 것에 관한 것이 아니었습니다. 알겠습니다. 그것은 노래에 대한 오마주이자 그 의미를... 어서오세요.

뭐라고 합니까? LinkedIn에 댓글을 달거나 직장에서 저에게 이메일을 보내주십시오.

그때까지 목말라 친구야. 목이 마르다.

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