Într-un minut CX: Gânduri despre experiența clienților, 1 iulie 2021

Într-un minut CX – Episodul 13

Numărul norocos 13, în sfârșit (tehnic, în numerologie, este numărul 4, deoarece 1 +3 este egal cu asta - și patru nu este un număr rău... deci... numărul norocos 4, un fel).

Iată-ne din nou, așa că ce avem în acest buletin informativ-care-i-are-mai-de-un-minut-pentru-citire (din moment ce aceasta este cea mai frecventă plângere a celor mai mulți dintre voi)?

Ieșind din cușca mea: O conversație ucigașă

În primul rând, o altă tranșă a seriei video „Nu știu ce fac, cu prietenii”. De data aceasta, domnul Graham Hill abordează cu măiestrie diferența dintre drumurile companiei și călătoriile clienților – și asta în sine merită pe deplin.

Dacă nu îl cunoașteți (de rușine!) iată profilul lui LinkedIn și dacă vă uitați la activitatea lui recentă, veți vedea articole incredibile pe care le-a publicat în ultimele luni care abordează numeroasele aspecte și laturi ale CX. Sunt de acord cu unii, am dezbătut pe alții în cronologia lui și chiar am abordat acest lucru în versiunile anterioare ale acestui buletin informativ. Indiferent cum ai ajunge la asta, el are un conținut bun.

Ceea ce a început conversația noastră a fost un articol pe MyCustomer.com despre căile companiei și călătoriile clienților.

Ceva despre asta mi s-a părut interesant și – ei bine, va trebui să urmărești cei aproape 20 de minute (de asemenea, nu va dura nici un minut, nimic care să merite durează un minut… haide) de conversație grozavă cu el. El face o treabă magnifică de a explica modul în care cei doi interacționează (hmmm... sună ca interacțiuni, un alt cuvânt bun pe care l-am folosit pe larg în ultima vreme) pentru a crea experiențe excelente.

CX, experiența angajaților și dealul pe care unii dintre noi vor muri

Trecerea la un alt subiect – intersecția experienței clienților cu experiența angajaților. Dacă mă urmăriți pe LinkedIn, am dedicat mai mult decât o parte echitabilă de timp discutând despre acest subiect.

Cei mai mulți șarlatani de acolo, după ce și-au dat seama că este greu să fiu exact în ceea ce privește succesul în CX, s-au concentrat pe o altă platitudine care mă ucide – experiența clienților începe cu experiența angajaților. „Hogwash”, am spus și am pornit să discut despre asta.

Mi s-a spus că am creat o vâlvă de conversații despre acest subiect (Imaginați-vă că un evanghelist provoacă conversații - aproape ca prin proiectare... hmm) cu câțiva dintre voi concentrați să greșiți (adică, crezând că aveți dreptate – desigur, dar până la urmă greșit) adăugând la convo.

M-am întors și am adunat toate postările LI despre asta, comentariile și am scris un nou articol LI despre experiența angajaților și cultura angajaților care cuprinde marea majoritate a ceea ce trebuie să știți despre el (un rezumat) și are link-uri către discuții originale despre asta. Vă rugăm să nu ezitați să comentați acolo sau undeva – această conversație nu este nici pe departe încheiată.

Cursul este în sesiune: Consumatorii educați își fac clienți mai buni?

Turnul tangenţial numărul doi, să vorbim despre educarea consumatorilor, nu? Am scris un articol grozav despre asta în ZDNet. Acesta este mai degrabă un rezumat, o sinteză a ceea ce știm sau ar trebui să cunoaștem, mai degrabă decât o piesă revoluționară a gândirii. Este ceva care a rezultat din numeroasele (12 până acum) buletine informative pe care le-am publicat aici, conținutul acestora și conversațiile pe care le-am avut pe numeroasele canale diferite pe care le frecventez.

Acesta este, dacă pot să spun că și eu, un concept interesant - educați consumatorii astfel încât aceștia să devină clienți buni și să ne putem reduce dependența de căi specifice pentru a obține clienți noi sau mai buni.

Numărări tangenţiale, câteva legături neînrudite, dar interesante.

Raportul Netcore eCommerce Benchmark de personalizare pentru 2021 este destul de interesant pentru cifrele pe care le arată (și sunt prea multe). Ca:

• Ratele de conversie sunt încă scăzute (cum ar fi între 1 și 1,5% scăzute)
• 87% dintre mărcile care fac comerț electronic cred că ar putea îmbunătăți ceea ce fac
• Aproape jumătate oferă personalizare, dar aparent nu este bine, deoarece există un decalaj între ceea ce fac și ceea ce clienții percep ca valoare pentru ceea ce fac

Mai sunt multe, descărcați cartea pentru a obține niște repere interesante – mai ales dacă doriți să înțelegeți cât de bine se descurcă propriul dvs. comerț electronic. Din nou, comerțul electronic este o parte a infrastructurii, așa că nu poți face mare lucru decât dacă abordezi acea parte a casei în loc să crezi că este o aplicație... dar aceasta este o altă conversație pentru o altă zi.

CX, consumatori conștienți și confidențialitate

Tinuti a publicat The Consumer Privacy Trends Report (tot pentru 2021, imaginati-va asta). Acesta este mai slab, nu la fel de mult sfârâit – dar este un raport grozav dacă doriți să înțelegeți că schimbările în curs confidențialitate). Atingând conformitatea, securitatea cibernetică și unele cifre generale pentru confidențialitate și utilizarea datelor – este util, întotdeauna bine să știi ce se întâmplă în lumea confidențialității, asta spun.

Tangenta numărul patru, și cea finală, este ceva total în afara cutiei – și ați putea spune chiar că nu are legătură cu asta... cu excepția... Acum câteva săptămâni, v-am împărtășit un link către un raport despre conștientizarea consumatorilor. Îmi voi cere scuze pentru jocul de cuvinte rău în avans, chiar dacă nu era intenționat... care a rămas în subconștientul meu (rimshot) și a păstrat un loc acolo încercând să-mi dau seama ce aș putea face cu asta. La urma urmei, raportul a vorbit despre cât de dispuși erau consumatorii să dobândească cunoștințe și produse care au fost intenționate și intenționate împotriva călătoriilor lor.

Trebuie să citiți acel raport pentru a înțelege, dar a oferit câteva cifre bune și opțiuni pentru ce să facă cu consumatorii conștienți – atât cei care caută „binele mai mare”, cât și cei care caută „binele lor mai bun”.

Vorbeam cu cineva la SAP zilele trecute și – îmi pare rău, nu-mi amintesc pe cine, dar să știi că sunt recunoscător pentru linkul pe care l-ai distribuit – mi-a trimis un link către Google Talks. Una dintre discuții a fost Swami Sarvapriyananda, vorbind despre conștiință. Avertisment de lungime – sunt aproape 45 de minute de conștiința lui explicativă – și trebuie să fii atent (gazda te va pedepsi pentru asta înainte de a începe), dar merită pe deplin.

Cum se conectează la CX și la acest buletin informativ?

Ușor – Swami S (cei care îl cunosc și nu-și pot scrie numele de familie de două ori într-o zi) vorbește despre conștiința ca fiind o stare de mărturie, de înțelegere. Și corectează-mă dacă greșesc – dar nu asta am susținut aici pentru ultimele 12-13+ săptămâni? Deveniți un martor al așteptărilor consumatorilor și al rezultatelor căutate de companie și asigurați-vă că le conectați pe amândouă, indiferent de cum sau de ce? Tip inteligent, Swami, tip inteligent.

Și asta îmi completează călătoria prin nenumărate și îndepărtate subiecte, în mai mult de un minut – dar totuși... nu a fost niciodată vorba să o fac un minut, bine? Este un omagiu adus unui cântec și semnificația lui... haide.

ce zici tu? Comentați pe LinkedIn sau trimiteți-mi un e-mail la serviciu – lmk și voi fi bucuros să vă prezint într-un videoclip viitor, buletin informativ, articol sau partajare de linkuri.

Până atunci, fiți însetați prietenii mei. Stai însetat.

Citiți tot conținutul „Într-un minut CX” AICI.