ข้อมูลเชิงลึกของ McKinsey เกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและมาร์เทค: รายงานใหม่

รายงานข้อมูลเชิงลึกฉบับใหม่โดย McKinsey ระบุถึงอนาคตของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ความสำคัญของความสำเร็จด้านการตลาด ตลอดจนวิธีที่ธุรกิจต่างๆ สามารถเตรียมตัวเพื่อแข่งขันและเติบโตในโลกใหม่ที่ชาญฉลาดใบนี้

เผยแพร่ในเดือนมิถุนายน อนาคตของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ—และวิธีเตรียมพร้อมสำหรับสิ่ง นี้ นำเสนอการคาดคะเนที่น่าสนใจบางประการเกี่ยวกับการเพิ่มขึ้นของประสบการณ์ส่วนบุคคลในหมู่ผู้บริโภค

แน่นอนว่าเทคโนโลยีการตลาดจะเป็นพื้นฐานของสิ่งนี้ ในโพสต์นี้ ฉันจะเน้นย้ำความคิดของตัวเองว่ามาร์เทคเหมาะสมกับอนาคตของ McKinsey หรือไม่

มูลค่าทางธุรกิจของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

จุดกระโดดของ McKinsey เกี่ยวกับความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมาจากงานวิจัยที่ตีพิมพ์โดย Harvard Business Review ย้อนกลับไปในปี 2015

พบว่าบริษัทที่เป็นผู้นำด้านการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเห็นว่า 'รายรับเพิ่มขึ้น 5 ถึง 15 เปอร์เซ็นต์และประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านการตลาดเพิ่มขึ้น 10 ถึง 30 เปอร์เซ็นต์'

แต่ข้อมูลล่าสุดกลับสว่างไสวยิ่งขึ้น ในเดือนเมษายนปีนี้ Tata Consultancy Services พบว่านักการตลาดที่มีผลงานดีที่สุดกำลังแนะนำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตั้งแต่ช่วงแรกเริ่มในเส้นทางของลูกค้ามากกว่านักการตลาดที่มีประสิทธิภาพต่ำ

พบว่า '86% ของผู้นำมีแนวโน้มที่จะปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วยข้อมูลผลิตภัณฑ์/บริการที่เป็นประโยชน์ในขั้นตอนการรับรู้ (เทียบกับ 59% ของผู้ติดตาม)' และเมื่อถามถึงการคาดการณ์เกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในอนาคต 'ผู้นำ 42% เทียบกับผู้ติดตาม 20% เชื่อว่าในปี 2020 การสื่อสารส่วนบุคคลทางดิจิทัลจะมีความสำคัญมากที่สุดสำหรับลูกค้าปัจจุบันในขั้นตอนการสนับสนุนและการรักษาลูกค้า'

ตั้งแต่การปรับแต่งแบบพิเศษเฉพาะทางออนไลน์ไปจนถึงการปรับแต่งแบบพิเศษแบบออฟไลน์

แม้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดขึ้นทางออนไลน์จะกลายเป็นเรื่องส่วนตัวมากขึ้นอย่างชัดเจน McKinsey ยังเน้นย้ำถึงการใช้เครื่องมือของ Martech เช่น ข้อมูลการวิเคราะห์เพื่อปรับเปลี่ยนเส้นทางของผู้บริโภคออฟไลน์ให้เป็นส่วนตัวด้วย

จากการวิจัยของพวกเขา 44% ของ CMO กล่าวว่าพนักงานแนวหน้าจะใช้ข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อมอบข้อเสนอเฉพาะบุคคล นอกจากนี้ 40 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าผู้ซื้อส่วนบุคคลจะใช้เครื่องมือที่เปิดใช้งาน AI เพื่อปรับปรุงบริการ และ 37 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการจดจำใบหน้า การจดจำตำแหน่ง และเซ็นเซอร์ไบโอเมตริกซ์จะแพร่หลายมากขึ้น

ผู้ค้าปลีกชั้นนำกำลังทดลองใช้เครื่องมือที่ใช้เทคโนโลยี AI เหล่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจับคู่กับอุปกรณ์พกพา มีการใช้แอปโทรศัพท์มือถือที่มีตราสินค้ามานานแล้วเพื่อเริ่มต้นการแจ้งเตือนแบบพุชที่กระตุ้นด้วย GPS ของข้อเสนอในร้านค้าเมื่อผู้บริโภคอยู่ในบริเวณใกล้เคียง แต่บางทีแนวโน้มที่น่าสนใจกว่านั้นก็คือความช่วยเหลือเพิ่มเติมที่เทคโนโลยีนี้มอบให้กับพนักงานขายปลีก ซึ่งพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าผ่านอุปกรณ์ส่วนตัวของตนเองได้ก่อนที่จะเข้าใกล้และเมื่ออยู่ในการสนทนากับผู้ซื้อที่กำลังค้นหาข้อมูล

AI ที่ใช้ข้อมูล: ปรับปรุงด้วยความเร็วสูง

รายงานยังกล่าวถึงวิวัฒนาการของผู้ช่วยดิจิทัลในบ้าน เป็นบริบทอื่นที่การปรับเปลี่ยนในแบบดิจิทัลส่วนบุคคลสามารถมีส่วนสำคัญในโลกออฟไลน์ จากข้อมูลของ McKinsey & Company ปัญญาประดิษฐ์ของเทคโนโลยีเหล่านี้ เช่น Amazon Echo กำลังพัฒนาในอัตราที่เหลือเชื่อ

ภายในไตรมาสที่ 4 ปี 2017 Alexa อวดทักษะของบุคคลที่สามในภูมิภาค 25,000 ทักษะ เพิ่มขึ้นจากเพียง 5,000 ครั้งในเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว

เราสามารถคาดหวังได้ว่าในขณะที่ข้อมูลและการวิเคราะห์ของมาร์เทคเพิ่มขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวจะเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับบ้านมากขึ้นเรื่อยๆ เช่นเดียวกับที่เป็นร้านค้า

5 ขั้นตอนในการโฟกัสแบรนด์ของ McKinsey

รายงานยังมีข้อเสนอแนะบางประการเกี่ยวกับจุดที่แบรนด์ต้องมุ่งเน้นเพื่อที่จะดำเนินการในเชิงรุกบนเส้นทางการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ โดยสังเขปคือ:

1. ลงทุนในข้อมูลลูกค้าและพื้นฐานการวิเคราะห์ เช่น แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ (CDP) และทีมจัดการผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างแผนงานของมาร์เทคพร้อมตัวแทนจากแผนกไอทีและการตลาด
2. ค้นหาและฝึกอบรมนักแปลและพรสวรรค์ด้านเทคโนโลยีขั้นสูง ทักษะใหม่เป็นมากกว่าการจ้าง/ฝึกอบรมนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและวิศวกร ตัวอย่างเช่น นักแปลการวิเคราะห์มีความสำคัญมากขึ้นในการช่วยสื่อสารเป้าหมายทางธุรกิจให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความสามารถด้าน AI ยังเป็นความต้องการด้านทักษะที่เพิ่มขึ้น โดยบริษัทที่ก้าวหน้าทางดิจิทัลส่วนใหญ่สร้าง AI ของตนเองขึ้นเอง
3. สร้างความสามารถที่คล่องตัว ตั้งทีมข้ามสายงาน งบประมาณและกลยุทธ์ควรมีความยืดหยุ่นมากขึ้น
4. ปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้า เป็นเชิงรุกและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าปลอดภัย ผู้บริโภคต้องสามารถวางใจได้ว่าบริษัทที่พวกเขาใช้กำลังได้รับสิทธิ์นี้
5. เริ่ม.

ซื้อกลับบ้าน

อนาคตของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ—และวิธีเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งนี้คือการอ่านที่น่าสนใจสำหรับนักการตลาดในทุกระดับของการลงทุนเมื่อพูดถึงมาร์เทค

สิ่งสำคัญที่สุดคือมันบอกเราว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกำลังเกิดขึ้นก่อนการเดินทางของลูกค้ามากกว่าที่เคยทำ และบรรดาผู้ที่ประสบความสำเร็จก็ทราบดีว่าการเติบโตมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในขั้นตอนการสนับสนุนและการรักษาลูกค้าไว้ด้วย

นอกจากนี้เรายังสามารถเห็นได้ว่าในขณะที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความเกี่ยวข้องกับออนไลน์มาช้านาน แต่ก็มีการแพร่ขยายแบบออฟไลน์ด้วยเช่นกัน – ผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่และอุปกรณ์ IOT ร้านค้าเป็นจุดสัมผัสที่ดีสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่บ้านก็กลายเป็นบริบทอื่นเช่นกันที่เนื้อหาดิจิทัลส่วนบุคคลเป็นที่แพร่หลายมากขึ้น

ดังที่ได้กล่าวไว้ในรายงาน 5 ขั้นตอนสำหรับการมุ่งเน้นแบรนด์ การวิเคราะห์และ data Martech เป็นพื้นฐานสำหรับโลกที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ต้องการชนะในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ? ลงทุนใน CDP ซึ่งสามารถบันทึกข้อมูลอัตโนมัติ ประมวลผลการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าผ่านจุดติดต่อ และดำเนินการแคมเปญแบบเรียลไทม์

แต่บางทีขั้นตอนที่ใหญ่กว่าที่ธุรกิจต้องทำอาจไม่ได้อยู่ในเทคโนโลยี แต่เป็นการรับรองว่าพนักงานมีทักษะที่จำเป็นและได้รับการจัดระเบียบอย่างเพียงพอ เพื่อนำเทคโนโลยีการปรับให้เป็นส่วนตัวเหล่านี้มาใช้ ไม่ว่าจะเป็นความสามารถในการใช้กลยุทธ์ Martech เพื่อสื่อสารคุณค่าของการวิเคราะห์และข้อมูลให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือเพื่อใช้เครื่องมือปรับแต่งส่วนตัวล่าสุดเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเมื่อซื้อสินค้าในร้าน - มีหลายพื้นที่ที่ จำเป็นต้องมีแรงงานที่มีทักษะและมีข้อมูลเพียงพอในขณะที่โลกมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น