วิธีที่ผู้ค้าปลีกแฟชั่นจัดการกับการบริการลูกค้าทางสังคม

เผยแพร่แล้ว: 2015-10-12

อะไรทำให้กลยุทธ์การบริการลูกค้าทางสังคมที่ประสบความสำเร็จ? ในการขายปลีกแฟชั่น การใช้น้ำเสียงที่ผ่อนคลายและชัดเจนของมนุษย์เป็นเรื่องง่าย ดังนั้นจึงไม่มีข้อแก้ตัวสำหรับการตอบสนองทางไกลของหุ่นยนต์ซึ่งไม่บ่งบอกถึงบุคลิก มันยิ่งทำให้ลูกค้าโกรธเคืองมากขึ้นเท่านั้น

การตรวจสอบบัญชี Twitter ของร้านค้าปลีกแฟชั่นที่มีชื่อเสียงหลายแห่ง ฉันจะตัดสินประสิทธิภาพของพวกเขาตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

1) ความชัดเจน
หากมีบัญชีบริการลูกค้าแยกต่างหาก สิ่งนี้ชัดเจนหรือไม่ แบรนด์ระบุว่าพวกเขาพร้อมให้ความช่วยเหลือ หากใช้บัญชี Twitter หลักเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าหรือไม่ ในแง่ของการสอบถาม คำตอบชัดเจน ถูกต้อง และแก้ปัญหาได้หรือไม่?

2) ความเร็ว
ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง แบรนด์ที่ไม่ตอบกลับภายในกรอบเวลานี้มักจะสร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์ของตน

3) บุคลิกภาพ
แบรนด์ฟังดูมนุษย์หรือไม่? ตัวอย่างเช่น การใช้ชื่อจริงหลังแฮนเดิลของ Twitter ช่วยให้ลูกค้าสบายใจ

และเรื่องอื่นๆ

เรื่อง1

ความชัดเจน
ไม่มีข้อบ่งชี้ของเวลาทำการบริการลูกค้าโซเชียลของแบรนด์ในบัญชี Twitter & เรื่องอื่น ๆ ไม่มีการกล่าวถึงว่าบัญชีนี้เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าจริงๆ นอกจากนี้ คำตอบนั้นค่อนข้างน่ากังวล – ไม่ชัดเจนและไม่สามารถแก้ปัญหาได้ เรา "คิดว่า" การแก้ไขนี้ไม่ดีพอ และทำไมพวกเขาไม่ระบุหมายเลขบริการลูกค้า! การตอบสนองนี้หมายความว่าลูกค้ายังคงทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา

ความเร็ว
& เรื่องอื่น ๆ ตอบกลับ Tracy หนึ่งวันหลังจากทวีตแรกของเธอซึ่งสายเกินไป

บุคลิกภาพ
& Other Stories ไม่ได้ขอโทษสำหรับปัญหาดังกล่าว ซึ่งเป็นสิ่งแรกที่แบรนด์ควรทำ ตามที่คาดไว้ สิ่งนี้ทำให้เกิดการตอบสนองที่ไม่ดีจาก Twitter และทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสื่อมเสียเนื่องจากไม่มีประโยชน์:

เรื่อง2

คำตอบนั้นช้า ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ และไม่ชัดเจน ฉันประหลาดใจที่บัญชีนี้แย่แค่ไหน

นกหวีด

ความชัดเจน

นกหวีด1

บัญชี Twitter ส่วนกลางของแบรนด์ไม่ได้ระบุว่ามีบัญชีบริการลูกค้าแยกต่างหาก แต่มีหนึ่งบัญชี ซึ่งถือเป็นข้อดี

บัญชีบริการลูกค้าระบุไว้ชัดเจนว่าพร้อมให้ความช่วยเหลือ แต่ไม่ได้ระบุเวลาทำการ:

นกหวีด2

ในแง่ของการตอบสนอง Whistles ตอบสนองและชัดเจน แต่การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนหรือคำถามส่วนใหญ่อย่างท่วมท้นเพียงแค่บอกลูกค้าให้โทรไปที่หมายเลขบริการลูกค้าเพื่อส่งอีเมลถึงพวกเขา ซึ่งไม่สามารถแก้ปัญหาได้ เพียงแต่ยืดเวลาให้กับลูกค้าเท่านั้น

ความเร็ว
ส่วนใหญ่เป็นวันเดียวกัน – อัตราการตอบกลับที่รวดเร็วโดยเฉพาะอย่างยิ่ง แต่อย่างน้อยพวกเขาจะติดต่อกลับลูกค้าในวันที่มีการสอบถาม

บุคลิกภาพ
นี้ไม่ดี คำตอบของ Whistles ส่วนใหญ่เหมือนกัน พวกเขาขอโทษและแนะนำให้ลูกค้าส่งอีเมลหรือโทรหาพวกเขา ไม่มีการระบุชื่อ – มันค่อนข้างจะเหมือนหุ่นยนต์

H&M

ความชัดเจน

handm

ยอดเยี่ยม! H&M ระบุอย่างชัดเจนว่าจะไปที่ใดเพื่อสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้า

handm2

…และเมื่อคุณไปถึงที่นั่น บัญชีก็เหมาะสำหรับผู้ชมจากต่างประเทศ คำตอบมีประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม ให้รายละเอียดการติดต่อเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าในการติดต่อ หรือขอให้ลูกค้า DM หาพวกเขาเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้

ความเร็ว
H&M ตอบกลับเร็วมาก คำถามนี้ได้รับคำตอบภายในสองนาที:

บุคลิกภาพ

https://twitter.com/hm_custserv/status/64982332763563012

คำตอบคือคำพูด - มีเครื่องหมายตกใจมากมาย - และร้านค้าขออภัยทุกครั้งที่เกิดปัญหาและขอให้ลูกค้ามีวันที่ดี ตัวอย่างอื่นๆ ได้แก่ “การช้อปปิ้งอย่างมีความสุข!”

ASOS

ความชัดเจน

asos1s

ทันที ASOS จะพาเราไปยังหน้าการดูแลลูกค้า ซึ่งมีการจัดการ @ASOS_Heretohelp ที่ระบุว่าปัญหาของคุณจะได้รับการแก้ไขโดยคนที่ยินดีให้ความช่วยเหลือ

ทวีตที่ปักหมุดของ ASOS นั้นน่าสนใจ เปิดเผยและตรงไปตรงมา – เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าไว้วางใจแบรนด์:

โดยทั่วไป ASOS จะตอบกลับคำถามด้วยทวีตหากทำได้ หรือ DM ลูกค้าเพื่อให้ความช่วยเหลือต่อไป

ความเร็ว
ASOS ตอบกลับอย่างรวดเร็ว – ไม่ใช่ภายในหนึ่งชั่วโมง แต่เสมอภายใน 24 ชั่วโมง พวกเขายัง DM ลูกค้า

บุคลิกภาพ
ASOS คะแนนค่อนข้างสูงที่นี่ พวกเขาใช้ภาษาที่สะท้อนถึงลูกค้ามากกว่า "การบริการลูกค้า" ทำให้การรีดปัญหาง่ายขึ้น

ท็อปช็อป

ความชัดเจน
Topshop มีบัญชี Twitter สำหรับการบริการลูกค้าของตัวเอง แต่ไม่มีอยู่ในประวัติของบัญชีหลัก

topshop1

คำตอบของ Tophop นั้นชัดเจน และขอรายละเอียดการติดต่อของลูกค้า แทนที่จะขอให้พวกเขาติดต่อหมายเลขหรือที่อยู่อีเมลเหมือนกับบัญชีอื่นๆ ส่วนใหญ่:

ความเร็ว
ทีมบริการลูกค้าของ Topshop ตอบกลับในวันเดียวกันแม้ในช่วงเช้าตรู่

บุคลิกภาพ
Topshop ลงชื่อทวีตว่า "ขอบคุณ TS Help" ซึ่งเป็นการสิ้นเปลืองตัวอักษรและฟังดูเป็นทางการเกินไป จะดีกว่าถ้าเขียนข้อความโดยไม่มีลายเซ็น ทำให้การแลกเปลี่ยนรู้สึกเหมือนเป็นการสนทนา

บทสรุป:

& เรื่องอื่น ๆ เป็นผู้แพ้ที่ชัดเจนพร้อมคำตอบที่ไม่ช่วยเหลือและไม่ชัดเจนส่งช้าเกินไป ตัวบัญชีเองก็สร้างความสับสนเช่นกัน ควรมี Twitter แยกต่างหากสำหรับการบริการลูกค้า หรือข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้บนหน้า ASOS และ Topshop ใช้แนวทางที่ดีกว่า - ด้วยบัญชีบริการลูกค้าโดยเฉพาะ คำตอบที่รวดเร็วและเรียบง่าย และเสียงพูดและขอโทษ