Wie Modehändler mit sozialem Kundenservice umgehen

Veröffentlicht: 2015-10-12

Was macht eine erfolgreiche Social-Customer-Service-Strategie aus? Im Modehandel ist es einfach, einen entspannten, ausgesprochen menschlichen Ton anzunehmen – es gibt also keine Entschuldigung für roboterhafte, distanzierte Antworten, die keine Persönlichkeit vermitteln. Es macht die Kunden nur noch wütender.

Ich untersuche die Twitter-Accounts mehrerer namhafter Modehändler und beurteile deren Leistung anhand der folgenden Kriterien:

1) KLARHEIT
Wenn es ein separates Kundenservicekonto gibt, ist das offensichtlich? Hat die Marke erklärt, dass sie hier ist, um zu helfen, wenn der Haupt-Twitter-Account verwendet wird, um Kundendienstprobleme zu lösen? Sind die Antworten in Bezug auf die Abfrage klar und genau und lösen sie das Problem?

2) GESCHWINDIGKEIT
Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Marken, die innerhalb dieses Zeitrahmens nicht antworten, schädigen oft ihr Image.

3) PERSÖNLICHKEIT
Klingt die Marke menschlich? Die Verwendung von echten Namen hinter Twitter-Handles beispielsweise beruhigt Kunden.

& Andere Geschichten

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KLARHEIT
Auf dem Twitter-Account von & Other Stories findet sich kein Hinweis auf die Öffnungszeiten des Social-Customer-Services der Marke. Es gibt keine Erwähnung, dass dieses Konto tatsächlich mit dem Kundenservice befasst ist. Außerdem ist die Antwort ziemlich besorgniserregend – sie ist nicht klar und löst das Problem nicht. Wir „denken“, dass dies behoben ist, ist nicht gut genug, und warum haben sie die Kundendienstnummer nicht aufgeführt?! Diese Antwort bedeutet, dass der Kunde noch an der Lösung des Problems arbeitet.

GESCHWINDIGKEIT
& Other Stories antwortete Tracy einen Tag nach ihrem ersten Tweet, was zu spät ist.

PERSÖNLICHKEIT
& Other Stories hat sich nicht einmal für das Problem entschuldigt, was das Erste ist, was eine Marke tun sollte. Dies führt erwartungsgemäß zu einer schlechten Reaktion von Twitter und trübt das Image der Marke als wenig hilfreich:

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Die Antworten sind langsam, sie lösen das Problem nicht und sie sind nicht klar. Ich bin überrascht, wie schlecht dieses Konto ist.

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KLARHEIT

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Der zentrale Twitter-Account der Marke gibt nicht an, dass es einen separaten Kundenservice-Account gibt, aber sie haben einen – das ist also ein Pluspunkt.

Das Kundendienstkonto gibt deutlich an, dass es hier ist, um zu helfen, listet jedoch nicht die Betriebszeiten auf:

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In Bezug auf die Reaktion ist Whistles reaktionsschnell und klar, aber eine überwältigende Mehrheit der Antworten auf Beschwerden oder Anfragen fordert Kunden nur auf, die Kundendienstnummer anzurufen, um ihnen eine E-Mail zu senden – was das Problem nicht löst, sondern es für den Kunden nur verlängert.

GESCHWINDIGKEIT
Die meisten sind noch am selben Tag – eine besonders schnelle Antwortquote, aber immerhin melden sie sich am Tag ihrer Anfrage beim Kunden zurück.

PERSÖNLICHKEIT
Das ist nicht großartig. Die meisten Antworten von Whistles sind die gleichen. Sie entschuldigen sich und weisen den Kunden an, ihnen entweder eine E-Mail zu senden oder sie anzurufen. Es werden keine Namen genannt – es ist ein bisschen roboterhaft.

HM

KLARHEIT

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Groß! H&M gibt klar an, wohin man sich für Kundendienstanfragen wenden kann.

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…und dort angekommen, richtet sich der Account an ein internationales Publikum. Antworten sind nützlich – sie beantworten entweder die Frage, geben dem Kunden zusätzliche Kontaktdaten zur Kontaktaufnahme oder bitten den Kunden, ihm eine DM zu senden, damit er das Problem lösen kann.

GESCHWINDIGKEIT
H&M antwortet sehr schnell. Diese Anfrage wurde innerhalb von zwei Minuten beantwortet:

PERSÖNLICHKEIT

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Die Antworten sind umgangssprachlich – viele Ausrufezeichen – und der Laden entschuldigt sich jedes Mal, wenn ein Problem aufgetreten ist, und wünscht den Kunden einen schönen Tag. Andere Beispiele sind „Happy Shopping!“.

ASOS

KLARHEIT

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ASOS führt uns sofort auf die Kundenbetreuungsseite, die mit dem Handle @ASOS_Heretohelp bereits andeutet, dass Ihr Problem von jemandem gelöst wird, der Ihnen gerne weiterhilft.

Der angeheftete Tweet von ASOS ist interessant. Es ist offen und ehrlich – um sicherzustellen, dass die Kunden der Marke vertrauen:

Im Allgemeinen antwortet ASOS auf Anfragen mit einem Tweet, wenn dies möglich ist, oder DM-Kunden, um weiterhin Hilfe zu leisten.

GESCHWINDIGKEIT
ASOS antwortet schnell – nicht innerhalb einer Stunde, sondern immer innerhalb von 24 Stunden. Sie haben auch DM-Kunden.

PERSÖNLICHKEIT
ASOS schneidet hier ziemlich hoch ab. Sie verwenden eine Sprache, die ihre Kunden widerspiegelt, und nicht „Kundenservice“. Es erleichtert das Ausbügeln von Problemen.

Topshop

KLARHEIT
Topshop hat einen eigenen Twitter-Account für den Kundenservice, der jedoch nicht in der Biografie des Hauptaccounts aufgeführt ist.

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Die Antworten von Tophop sind klar und fragen nach den Kontaktdaten der Kunden, anstatt sie zu bitten, eine Nummer oder E-Mail-Adresse zu kontaktieren, wie dies bei den meisten anderen Konten der Fall ist:

GESCHWINDIGKEIT
Der Kundenservice von Topshop antwortet noch am selben Tag, auch in den frühen Morgenstunden

PERSÖNLICHKEIT
Topshop-Zeichen ihrer Tweets "Danke, TS Help", was eine Verschwendung von Zeichen ist und zu formal klingt. Es wäre besser, die Nachricht ohne Signatur zu schreiben, damit sich der Austausch eher wie ein Gespräch anfühlt.

FAZIT:

& Other Stories ist der klare Verlierer, mit wenig hilfreichen, unklaren Antworten, die viel zu spät gesendet werden. Auch der Account selbst ist verwirrend – es soll ein separates Twitter für den Kundenservice geben, bzw. einige Informationen dazu auf der Seite. ASOS und Topshop verfolgen einen besseren Ansatz – mit dedizierten Kundendienstkonten, schnellen, einfachen Antworten und einem umgangssprachlichen und entschuldigenden Ton.