Bagaimana pengecer mode menangani layanan pelanggan sosial

Diterbitkan: 2015-10-12

Apa yang membuat strategi layanan pelanggan sosial yang sukses? Dalam ritel fesyen, mudah untuk mengadopsi nada yang santai dan khas manusia – jadi tidak ada alasan untuk respons robotik dan jarak jauh yang tidak menunjukkan kepribadian. Itu hanya membuat pelanggan semakin marah.

Menyelidiki akun Twitter dari beberapa pengecer mode terkenal, saya akan menilai kinerja mereka berdasarkan kriteria berikut:

1) KLARITAS
Jika ada akun layanan pelanggan terpisah, apakah ini jelas? Sudahkah merek menyatakan bahwa mereka ada di sini untuk membantu, jika akun Twitter utama digunakan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan? Dalam hal pertanyaan, apakah jawaban jelas, akurat, dan menyelesaikan masalah?

2) KECEPATAN
Pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. Merek yang tidak membalas dalam jangka waktu ini sering merusak citra mereka.

3) KEPRIBADIAN
Apakah merek tersebut terdengar seperti manusia? Menggunakan nama asli di belakang nama Twitter, misalnya, membuat pelanggan merasa nyaman.

& Cerita Lainnya

cerita1

KEJELASAN
Tidak ada indikasi jam operasional layanan pelanggan sosial merek di akun twitter & Other Stories. Tidak disebutkan bahwa akun ini sebenarnya berhubungan dengan layanan pelanggan. Juga, tanggapannya cukup mengkhawatirkan – tidak jelas dan tidak menyelesaikan masalah. Kami "berpikir" ini sudah diperbaiki tidak cukup baik, dan mengapa mereka tidak mencantumkan nomor layanan pelanggan?! Tanggapan ini berarti pelanggan masih bekerja untuk memecahkan masalah.

KECEPATAN
& Other Stories membalas Tracy sehari setelah tweet pertamanya, yang sudah terlambat.

KEPRIBADIAN
& Other Stories bahkan belum meminta maaf atas masalah tersebut, yang merupakan hal pertama yang harus dilakukan oleh sebuah merek. Seperti yang diharapkan, ini menimbulkan tanggapan buruk dari Twitter, dan menodai citra merek sebagai tidak membantu:

cerita2

Responsnya lambat, tidak menyelesaikan masalah, dan tidak jelas. Saya terkejut melihat betapa buruknya akun ini.

Peluit

KEJELASAN

peluit1

Akun Twitter pusat merek tidak menyatakan bahwa ada akun layanan pelanggan yang terpisah, tetapi mereka memilikinya – jadi itu nilai tambah.

Akun layanan pelanggan dengan jelas menyatakan bahwa itu ada di sini untuk membantu, tetapi tidak mencantumkan jam operasionalnya:

peluit2

Dalam hal tanggapan, Whistles responsif dan jelas, tetapi sebagian besar tanggapan terhadap keluhan atau pertanyaan hanya memberi tahu pelanggan untuk menghubungi nomor layanan pelanggan untuk mengirim email kepada mereka - yang tidak menyelesaikan masalah, itu hanya memperpanjangnya untuk pelanggan.

KECEPATAN
Sebagian besar dilakukan pada hari yang sama – tingkat respons yang sangat cepat, tetapi setidaknya mereka kembali ke pelanggan pada hari permintaan mereka.

KEPRIBADIAN
Ini tidak bagus. Sebagian besar tanggapan Whistles adalah sama. Mereka meminta maaf, dan menginstruksikan pelanggan untuk mengirim email kepada mereka, atau menelepon mereka. Tidak ada nama yang diberikan – ini agak seperti robot.

H&M

KEJELASAN

tangan

Besar! H&M dengan jelas menyatakan ke mana harus pergi untuk pertanyaan layanan pelanggan.

tangan2

…dan begitu Anda sampai di sana, akun tersebut melayani audiens internasional. Tanggapan berguna – mereka menjawab pertanyaan, memberikan detail kontak tambahan bagi pelanggan untuk dihubungi, atau meminta pelanggan untuk DM mereka sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah.

KECEPATAN
H&M sangat cepat membalas. Pertanyaan ini dijawab dalam dua menit:

KEPRIBADIAN

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Tanggapan adalah bahasa sehari-hari – banyak tanda seru – dan toko meminta maaf setiap kali terjadi masalah, dan berharap hari pelanggan menyenangkan. Contoh lainnya termasuk “selamat berbelanja!”.

ASOS

KEJELASAN

asos1s

Segera, ASOS membawa kami ke halaman layanan pelanggan mereka, yang, dengan pegangan @ASOS_Heretohelp, sudah berkonotasi bahwa masalah Anda akan diselesaikan oleh seseorang yang dengan senang hati membantu.

Tweet tersemat ASOS menarik. Terbuka dan jujur ​​– memastikan pelanggan mempercayai merek:

Umumnya, ASOS membalas pertanyaan dengan tweet jika mereka bisa, atau DM pelanggan untuk terus memberikan bantuan.

KECEPATAN
ASOS cepat membalas – tidak dalam waktu satu jam, tetapi selalu dalam 24 jam. Mereka juga DM pelanggan.

KEPRIBADIAN
Skor ASOS cukup tinggi di sini. Mereka menggunakan bahasa yang mencerminkan pelanggan mereka, bukan "layanan pelanggan". Itu membuat menyetrika masalah lebih mudah.

Toko atas

KEJELASAN
Topshop memiliki akun Twitter layanan pelanggan sendiri, tetapi tidak terdaftar di bio akun utama.

topshop1

Tanggapan Tophop jelas, dan meminta detail kontak pelanggan, daripada meminta mereka untuk menghubungi nomor atau alamat email seperti kebanyakan akun lain:

KECEPATAN
Tim customer service Topshop membalas di hari yang sama, bahkan pada dini hari

KEPRIBADIAN
Topshop menandatangani tweet mereka "terima kasih, TS Help", yang merupakan pemborosan karakter dan terdengar terlalu formal. Akan lebih baik untuk menulis pesan tanpa tanda tangan, membuat pertukaran terasa lebih seperti percakapan.

KESIMPULAN:

& Cerita Lain adalah pecundang yang jelas, dengan tanggapan yang tidak membantu dan tidak jelas dikirim terlambat. Akun itu sendiri juga membingungkan – harus ada Twitter terpisah untuk layanan pelanggan, atau beberapa informasi tentangnya di halaman. ASOS dan Topshop mengambil pendekatan yang lebih baik – dengan akun layanan pelanggan khusus, tanggapan cepat dan sederhana, serta nada percakapan dan permintaan maaf.