ลูกค้าต้องการอะไรจากการจัดส่งอีคอมเมิร์ซ?

การจัดส่งเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อทางออนไลน์ของลูกค้า แต่ผู้ค้าปลีกหลายรายไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังได้

แบบสำรวจใหม่ของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักร 2,000 รายโดย Shutl and Retail Week ให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ในเรื่องนี้

ในบทความนี้ ผมจะพิจารณาผลลัพธ์และดูว่าผู้ค้าปลีกให้บริการที่ดีเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่

ผู้ค้าปลีกต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า

อีคอมเมิร์ซได้รับการจัดตั้งขึ้นอย่างสมบูรณ์แล้ว และขณะนี้ลูกค้าคาดหวังถึงมาตรฐานประสิทธิภาพที่สูงขึ้นเมื่อต้องนำเสนอ

ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งกำลังเปลี่ยนแปลง โดย 42% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าขณะนี้ความคาดหวังในการจัดส่งของพวกเขาสูงขึ้นกว่าเมื่อสองปีก่อน

ผลการสำรวจชี้ให้เห็นว่าผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องให้ทางเลือกมากขึ้นเกี่ยวกับทางเลือกในการจัดส่ง

ผู้ซื้อประมาณ 68% รู้สึกท้อแท้เนื่องจากตัวเลือกการจัดส่งที่นำเสนอ

จำเป็นที่ไซต์การค้าเสนอทางเลือกมากมายเกี่ยวกับการจัดส่ง ในขณะที่ไม่กี่ปีที่ผ่านมา ตัวเลือกการจัดส่ง 'มาตรฐาน' ที่ 3-4 วันก็เพียงพอแล้ว แต่จะไม่ผ่านการรวบรวมอีกต่อไป

ตัวเลือกการจัดส่งที่ร้านค้าปลีกต้องนำเสนอ

ผู้ซื้อคาดหวังทางเลือก และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องเสนอทางเลือกให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทรัพยากรที่เอื้ออำนวย

นักช้อปที่คำนึงถึงต้นทุนต้องการตัวเลือกการจัดส่งฟรีหรือในราคาถูก ในขณะที่มีคนที่ชอบจ่ายแบบพรีเมียมเพื่อให้ส่งสินค้าได้เร็วกว่า

ตัวเลือกการจัดส่งในวันถัดไปหรือในวันเดียวกันเหล่านี้จะมีผลใช้บังคับในช่วงเทศกาลช็อปปิ้งคริสต์มาส ซึ่งทำให้ได้เปรียบสำหรับไซต์การค้าที่สามารถนำเสนอได้

สำหรับผู้ค้าปลีกหลายช่องทาง ตอนนี้บริการคลิกและรวบรวมเป็นบริการที่จำเป็น และผู้ที่เสนอก็มีความต้องการอย่างมาก

ในกรณีของ John Lewis ความต้องการคลิกและรวบรวมคำสั่งซื้อ 6 ล้านต่อปีนำไปสู่การแนะนำค่าธรรมเนียม 2 ปอนด์สำหรับคำสั่งซื้อที่ต่ำกว่า 30 ปอนด์

แบบสำรวจประจำสัปดาห์ขายปลีกพบว่าการควบคุมการจัดส่งมีความสำคัญ และการมีตัวเลือกระยะเวลาในการจัดส่งจะกระตุ้นให้พวกเขาช็อปออนไลน์มากขึ้น

อันที่จริง ตัวเลือกการจัดส่งบางอย่างที่เปิดตัวเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาเพื่อให้ผู้ค้าปลีกได้เปรียบ (การจัดส่งในวันถัดไป ฯลฯ) ถือเป็นปัจจัยด้านสุขอนามัย จากการสำรวจพบว่า ความคาดหวังของลูกค้าก็สูงขึ้น

ร้านค้าปลีกเสนออะไร?

สำหรับผู้ค้าปลีก สิ่งสำคัญคือต้องปิดตัวเลือกการจัดส่งให้ได้มากที่สุด

Schuh ได้ดำเนินการนี้แล้ว ดังนั้นผู้ซื้อจึงมีทางเลือกมากมายในการจัดส่ง เรามีการคลิกและรวบรวม วันถัดไป การส่งมอบวันที่เสนอชื่อ และอื่นๆ ทั้งหมดในราคา 1 ปอนด์หรือน้อยกว่า

สิ่งนี้ทำให้ Schuh ได้เปรียบเหนือคู่แข่งทั้งในด้านราคาและความสะดวกสบาย

แน่นอนว่ามีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการดำเนินการนี้ แต่ Schuh ได้คำนวณว่ายอดขายเพิ่มเติมที่ผู้ค้าปลีกดึงดูดผ่านตัวเลือกเหล่านี้คุ้มกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมนี้

House of Fraser ใช้แนวทางที่คล้ายกัน โดยมีตัวเลือกเก้าแบบแยกกัน แม้ว่าค่าใช้จ่ายจะสูงกว่าของ Schuh (ซึ่งต่ำมากเมื่อเทียบกับไซต์การค้าส่วนใหญ่)

อีกครั้งทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการจัดส่งมากขึ้นและทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ที่ต้องการ

แบบสำรวจพบว่าลูกค้าต้องการทางเลือกในการจัดส่งภายในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งทั้ง Schuh และ House of Fraser ไม่ได้นำเสนอในขณะนี้

อันที่จริง มีร้านค้าปลีกไม่กี่แห่งที่ทำอยู่ในขณะนี้ แต่ฉันเห็นว่าสิ่งนี้กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น เนื่องจากผู้คนไม่ชอบที่จะต้องรอสินค้าส่งถึงที่ตลอดทั้งวัน

Currys เสนอตัวเลือกนี้ แม้ว่าราคา 19.99 ปอนด์จะคุ้มค่าสำหรับรายการตั๋วขนาดใหญ่เช่นแล็ปท็อปและเครื่องซักผ้าเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกบางรายยังล้าหลังในการจัดส่ง ตัวอย่างเช่น H&M เสนอทางเลือกเดียวสำหรับการจัดส่ง

นี่คือช่วงจัดส่ง 3-5 วันที่ราคา 3.90 ปอนด์ แม้ว่าผู้ค้าปลีกจะเตือนว่าแม้นี่อาจเป็นไปไม่ได้ในการขายและช่วงเวลาการซื้อสูงสุด

แบรนด์ H&M และราคาที่เสนอหมายความว่าผู้คนจำนวนมากจะซื้ออยู่ดี แต่ มีแนวโน้มว่าจะสูญเสียยอดขายจากลูกค้าที่ต้องการสั่งซื้อได้เร็วขึ้น

ประสิทธิภาพการจัดส่ง

ตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลายนั้นเป็นสิ่งหนึ่ง แต่ผู้ค้าปลีกต้องตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และนี่คือสิ่งที่ยากขึ้น

ความหลากหลายของการจัดการกับผู้จัดส่งบุคคลที่สาม ปัญหาการจราจร สภาพอากาศ ฯลฯ ทั้งหมดทำให้ผู้ค้าปลีกส่งมอบตรงเวลายากขึ้น

มีวิธีต่างๆ ที่ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุงประสบการณ์การจัดส่งให้ดีขึ้นได้ โดยทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะคงการควบคุมบางอย่างไว้

ประสบการณ์การจัดส่งที่ดีควรเป็นอย่างไร?

• การติดตามออนไลน์ที่ชัดเจนและแม่นยำ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและความยุ่งยากให้กับลูกค้าได้มาก รวมทั้งลดแรงกดดันต่อศูนย์บริการ
• การสื่อสารที่ให้ข้อมูลเชิงรุก (อัปเดตข้อความ โทรศัพท์ หรืออีเมล) การแจ้งเตือนทาง SMS นั้นยอดเยี่ยมสำหรับสิ่งนี้ ตัวอย่างเช่น Ikea จะติดต่อลูกค้าในวันก่อนเพื่อยืนยันช่วงเวลาจัดส่ง
• ระดับการสื่อสารที่ดีเมื่อเกิดปัญหา (อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้) เกิดขึ้น . แม้แต่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ดีที่สุดก็ยังประสบปัญหาการจัดส่งอยู่เป็นระยะๆ สิ่งสำคัญคือต้องสื่อสารให้ชัดเจนกับลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าเกิดอะไรขึ้น
• หมายเลขโทรศัพท์อัตราพิเศษ โทรติดต่อที่บริษัทจัดส่ง หมายเลขโทรศัพท์อัตราพิเศษสำหรับการบริการลูกค้าเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ อย่าให้ลูกค้าจ่ายเงินเมื่อคุณหรือผู้จัดส่งของคุณทำผิดพลาด
• การสนับสนุนจากผู้ค้าปลีกในระดับที่สูง ขึ้น แม้ว่าอาจเป็นความผิดของผู้จัดส่ง แต่ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องเป็นเจ้าของปัญหาในการจัดส่ง ไม่เพียงพอที่ปัญหาการจัดส่งฝ่ามือไปยังผู้จัดส่งและให้ลูกค้าไล่ตามคำสั่งซื้อของพวกเขา ลูกค้าจะถือว่าผู้ค้าปลีกเป็นผู้รับผิดชอบ ไม่ใช่ผู้จัดส่ง

สรุป

ข้อความที่ชัดเจนจากการสำรวจคือความสำคัญของการเลือกของลูกค้าและการควบคุมการส่งมอบ

คำมั่นสัญญาที่คลุมเครือในการจัดส่ง 3 ถึง 5 วันนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป และผู้ค้าปลีกมีโอกาสที่จะสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยการให้ทางเลือกที่แท้จริงในการจัดส่ง และด้วยการปฏิบัติตามคำสัญญาของพวกเขา