Cómo manejan los minoristas de moda el servicio al cliente social

Publicado: 2015-10-12

¿Qué hace que una estrategia de servicio al cliente social tenga éxito? En el comercio minorista de moda, es fácil adoptar un tono relajado y claramente humano, por lo que no hay excusa para las respuestas robóticas y distantes que no transmiten personalidad. Solo enfurece aún más a los clientes.

Investigando las cuentas de Twitter de varios minoristas de moda de alto perfil, voy a juzgar su desempeño de acuerdo con los siguientes criterios:

1) CLARIDAD
Si hay una cuenta de servicio al cliente separada, ¿es obvio? ¿La marca ha declarado que están aquí para ayudar, si la cuenta principal de Twitter se utiliza para resolver problemas de servicio al cliente? En términos de consulta, ¿las respuestas son claras, precisas y resuelven el problema?

2) VELOCIDAD
Los clientes esperan una respuesta en una hora. Las marcas que no responden dentro de este período de tiempo a menudo dañan su imagen.

3) PERSONALIDAD
¿Suena humana la marca? El uso de nombres reales detrás de los identificadores de Twitter, por ejemplo, tranquiliza a los clientes.

& Otros cuentos

historias1

CLARIDAD
No hay ninguna indicación del horario de atención al cliente social de la marca en la cuenta de Twitter de & Other Stories. No se menciona que esta cuenta incluso se ocupa del servicio al cliente. Además, la respuesta es bastante preocupante: no está clara y no resuelve el problema. "Creemos" que esto está arreglado no es lo suficientemente bueno, y ¿por qué no han incluido el número de servicio al cliente? Esta respuesta significa que el cliente todavía está trabajando para resolver el problema.

VELOCIDAD
& Other Stories respondió a Tracy un día después de su tweet inicial, que es demasiado tarde.

PERSONALIDAD
& Other Stories ni siquiera se ha disculpado por el problema, que es lo primero que debe hacer una marca. Como era de esperar, esto provoca una mala respuesta de Twitter y empaña la imagen de la marca como inútil:

historias2

Las respuestas son lentas, no resuelven el problema y no son claras. Me sorprende lo mala que es esta cuenta.

Silbidos

CLARIDAD

silbidos1

La cuenta central de Twitter de la marca no indica que haya una cuenta de servicio al cliente separada, pero tienen una, así que eso es una ventaja.

La cuenta de servicio al cliente indica claramente que está aquí para ayudar, pero no enumera sus horas de funcionamiento:

silbidos2

En términos de respuesta, los silbatos son receptivos y claros, pero una gran mayoría de las respuestas a las quejas o consultas simplemente les dice a los clientes que llamen al número de servicio al cliente para enviarles un correo electrónico, lo que no resuelve el problema, solo lo prolonga para el cliente.

VELOCIDAD
La mayoría son el mismo día, una tasa de respuesta particularmente rápida, pero al menos se comunican con los clientes el día de su consulta.

PERSONALIDAD
Esto no es genial. La mayoría de las respuestas de Whistles son las mismas. Se disculpan y le indican al cliente que les envíe un correo electrónico o los llame. No se dan nombres, es un poco robótico.

H&M

CLARIDAD

h y M

¡Excelente! H&M indica claramente a dónde acudir para consultas de servicio al cliente.

manom2

… Y una vez allí, la cuenta está dirigida a una audiencia internacional. Las respuestas son útiles: responden la pregunta, brindan detalles de contacto adicionales para que el cliente se ponga en contacto o le piden al cliente que les envíe un mensaje de texto para que puedan solucionar el problema.

VELOCIDAD
H&M responde muy rápido. Esta consulta fue respondida en dos minutos:

PERSONALIDAD

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Las respuestas son coloquiales, con muchos signos de exclamación, y la tienda se disculpa cada vez que se ha causado un problema y desea a los clientes un buen día. Otros ejemplos incluyen "¡felices compras!".

ASOS

CLARIDAD

asos1s

Inmediatamente, ASOS nos lleva a su página de atención al cliente, que, con el identificador @ASOS_Heretohelp, ya connota que su problema será resuelto por alguien que esté feliz de ayudar.

El tweet anclado de ASOS es interesante. Es abierto y honesto, lo que garantiza que los clientes confíen en la marca:

Por lo general, ASOS responde a las consultas con un tweet si pueden, o los clientes de DM continúan brindando asistencia.

VELOCIDAD
ASOS responde rápidamente, no dentro de una hora, sino siempre dentro de las 24 horas. También son clientes de DM.

PERSONALIDAD
ASOS obtiene una puntuación bastante alta aquí. Utilizan un lenguaje que refleja a sus clientes, en lugar de "servicio al cliente". Facilita la resolución de problemas.

Topshop

CLARIDAD
Topshop tiene su propia cuenta de Twitter de servicio al cliente, pero no aparece en la biografía de la cuenta principal.

topshop1

Las respuestas de Tophop son claras y solicitan los datos de contacto de los clientes, en lugar de pedirles que se pongan en contacto con un número o dirección de correo electrónico como la mayoría de las otras cuentas:

VELOCIDAD
El equipo de atención al cliente de Topshop responde el mismo día, incluso a primera hora de la mañana.

PERSONALIDAD
Topshop muestra sus tweets "gracias, TS Help", que es un desperdicio de personajes y suena demasiado formal. Sería mejor escribir el mensaje sin la firma, haciendo que el intercambio se sienta más como una conversación.

CONCLUSIÓN:

& Other Stories es el claro perdedor, con respuestas poco claras y poco útiles enviadas demasiado tarde. La cuenta en sí también es confusa: debería haber un Twitter separado para el servicio al cliente, o alguna información al respecto en la página. ASOS y Topshop adoptan un enfoque mejor: con cuentas de servicio al cliente dedicadas, respuestas rápidas y simples y un tono coloquial y de disculpa.