8 moduri de a vă valorifica prezența online pentru un serviciu excepțional pentru clienți

Serviciul pentru clienți este unul dintre cele mai importante puncte de contact în definirea experienței generale a clienților. Serviciul pentru clienți pe care îl oferiți poate fi nu numai definitiv în creșterea satisfacției clienților, ci și a loialității și percepțiilor acestora față de marca dvs. Se estimează că 89% dintre clienți sunt probabil să cumpere din nou dacă au o experiență pozitivă în serviciul clienților cu marca dvs. Deloc surprinzător, mărcile cheltuiesc o mulțime de resurse pentru a se asigura că clienții lor beneficiază de o calitate excepțională a serviciilor.

Iată 8 moduri eficiente prin care vă puteți valorifica prezența online pentru a garanta un serviciu excepțional pentru clienți:

1. Umanizează-ți vocea

Automatizarea a făcut lucrurile mult mai ușoare, dar mult mai banale și apatice. Ca marcă, te străduiești atât de mult să-ți comunici etosul și patosul cu clienții tăi, dar este ușor să te pierzi în zgomot dacă reprezentantul tău pentru clienți este unul dintre cei sute de roboți cu care clienții tăi interacționează în fiecare zi. Tonul și vocea mărcii sunt unele dintre cele mai distincte caracteristici care vă vor diferenția de restul, motiv pentru care este important să le păstrați în cadrul serviciului pentru clienți.

De exemplu, un client care este nemulțumit de marca dvs. și dorește ca problema lui să fie rezolvată este mult mai probabil să răspundă bine atunci când există un răspuns uman care empatizează cu problema lui și nu doar un bot care îi spune că problema lui va fi rezolvat in curand. Pe baza cercetărilor, este posibil ca 78% dintre clienți să facă afaceri cu o companie chiar și după o greșeală, atâta timp cât primesc un serviciu excelent pentru clienți.

📌Sfat profesionist: construiește o persoană de brand distinctă pentru afacerea ta, astfel încât să poți comunica într-un mod uman și empatic cu clienții.

2. Evitați jargonul din industrie

Jargonul industrial este adesea menționat ca ucigașul tăcut al serviciului pentru clienți, în primul rând pentru că, din punctul de vedere al clienților, mărcile care folosesc un jargon excesiv pot părea neclare și bine, highfalutin. Comunicarea clară este unul dintre pilonii pe care se sprijină asistența pentru clienți, iar atunci când se folosește jargon, fundația slăbește. Cel mai rău dintre toate, unii clienți ar putea chiar să interpreteze acest lucru ca fiind discutați sau confuzi intenționat.

De exemplu, să presupunem că sunteți un hotel de lux care este rezervat pentru weekend și trebuie să refuzați rezervările ulterioare. Credeți că a spune „vă devotați cu toții pentru weekend” înțelege ideea? Nu numai că este inutil, dar este și foarte confuz pentru persoanele care nu sunt familiarizate cu termenul. Spuneți mai degrabă „toți suntem rezervați” pentru a vă exprima clar punctul de vedere.

📌Sfat pro – Dacă trebuie să folosiți neapărat jargonul, asigurați-vă că le explicați, astfel încât comunicarea să fie clară.

3. Asigurați răspunsuri rapide

Răspunsul târziu clienților nu a fost niciodată o opțiune bună, online sau nu. Dar întârzierea răspunsurilor pare și mai amplificată clienților atunci când sunt online, unde sunt obișnuiți să obțină soluții și răspunsuri instantanee. Fie că este vorba de platforme de socializare, de e-mail sau de site-ul dvs. web, ca afacere modernă trebuie să vă asigurați răspunsuri rapide. Motivul este simplu – oamenii au mult prea multe opțiuni și mult prea multe lucruri de făcut decât să aștepte răspunsul tău. Se estimează că aproximativ 58% dintre clienți vor schimba compania dacă nu sunt mulțumiți de serviciul pentru clienți.

De exemplu, un client este deja nemulțumit de un anumit aspect al serviciului dvs. și și-a oferit feedback printr-un e-mail usturător. Dacă răspundeți după o zi sau cam așa ceva, sunt șanse ca el să fi găsit deja un furnizor de servicii alternativ și să vă abandoneze afacerea.

📌Sfat pro: a avea răspunsuri automate pentru confirmarea întrebărilor sau generarea de bilete vă poate ajuta în situațiile în care nu este posibil să răspundeți imediat (sărbători, weekenduri etc.)

4. Abordați criticile și preocupările pe rețelele sociale

Rețelele sociale devin rapid locul potrivit pentru socializare, precum și pentru desfășurarea afacerilor. Știați că, răspunzând pur și simplu la reclamații de pe rețelele de socializare, mărcile își pot crește gradul de susținere a clienților cu 25% ? Canalele tale de socializare sunt platformele potrivite pentru a interacționa cu publicul tău. Deci, în cazul în care v-ați limitat la modurile tradiționale de rezolvare a interogărilor pentru clienți, ar trebui să vă regândiți strategia. În plus, în calitate de brand credibil, ar trebui să salutați criticile și feedback-ul la fel de mult ca și laudele pe rețelele sociale.

De exemplu, un client postează necontenit comentarii despre o experiență neplăcută pe care a avut-o cu marca dvs. sub toate postările dvs. Dacă îi ignori, probabil că vor continua să facă același lucru, nerăbdarea lor crescând cu fiecare comentariu pe care îl postează. Mai degrabă trimiteți-le un mesaj pe rețelele de socializare și încercați să le rezolvați problema.

📌Sfat profesionist: Rețelele de socializare sunt locul ideal pentru a-ți umaniza marca și pentru a arăta că știi că ești defectuos și lucrezi pentru a fi mai bun. Exact ca oamenii.

5. Activați autoservirea eficientă

Chiar înainte de a vă gândi la implementarea autoservirii în cadrul asistenței pentru clienți, ar trebui mai întâi să găsiți modalități de a vă îmbunătăți eficiența serviciului. Oferirea de autoservire sună ca ceva care ți-ar face munca mai ușoară în calitate de furnizor de servicii pentru clienți, dar este multă muncă de făcut înainte ca aceasta să fie eficientă. Trebuie să vă asigurați că creați o bază de cunoștințe pe care clientul o poate accesa în cazul unei probleme și, mai important, să vă instruiți clienții pentru produsul/serviciul dvs.

De exemplu, un client încearcă să găsească o opțiune pentru a îndeplini o anumită sarcină în cadrul produsului dumneavoastră SaaS. O modalitate ar fi să inițiezi un apel cu clientul sau să oferi asistență prin chat live. Cu toate acestea, pentru a activa autoservirea, puteți avea tutoriale specifice pentru utilizarea fiecărei opțiuni din produsul dvs., astfel încât clientul să o poată accesa direct și să obțină soluțiile pe care le caută.

📌Sfat profesionist: soluțiile de adoptare digitală pot fi o modalitate excelentă de a vă educa clienții despre produsul dvs. și de a-i învăța cum să acceseze centrul dvs. de cunoștințe pentru rezolvarea rapidă a interogărilor.

6. Examinați feedback-urile despre produse/servicii și instruiți angajații

Ei spun că nu ar trebui să încetați niciodată să vă îmbunătățiți. De asemenea, ei spun – ar trebui să te străduiești întotdeauna spre perfecțiune. Ceea ce spunem este că ambele merg mână în mână. Feedback-ul oferit de clienți este adesea una dintre cele mai bune modalități de a realiza acest lucru, mai ales atunci când sunt asociate cu instruirea angajaților. Feedback-ul clienților ar putea uneori să dezvăluie defecte care nu sunt evidente prin simpla analiză a analizelor.

De exemplu, un client ar putea să sublinieze problemele legate de produse neglijate ca utilizator final, cu care s-ar putea confrunta mulți dintre clienții tăi. În astfel de cazuri, marca dumneavoastră are posibilitatea de a corecta greșeala și de a face clienții să se simtă valoroși.

📌Sfat profesionist: instruiți-vă întotdeauna angajații să noteze probleme unice și să găsească modalități creative de a le rezolva. Adevărata semnificație a serviciilor excepționale pentru clienți sunt propunerile de valoare unice chiar și în procesele de asistență pentru clienți.

7. Împuternicește echipa de asistență pentru clienți cu cunoștințe

Este important să instruiți reprezentanții de asistență pentru clienți într-un mod care să poată oferi servicii excepționale pentru clienți, indiferent de problema cu care se confruntă clienții dvs. În timp ce majoritatea interogărilor sunt rezolvate direct de asistența pentru clienți, întrebările tehnice sunt adesea redirecționate către echipele de produs pentru rezolvare. Deși eficientă, această abordare poate fi adesea consumatoare de timp și chiar contraproductivă pentru clienții care caută soluții instantanee. Companiile ar trebui, în schimb, să urmărească să-și educe echipele orientate către clienți, astfel încât acestea să fie împuternicite să ofere soluții pe cont propriu. Mai mult de 90% dintre clienți sunt probabil să aibă încredere într- o companie atunci când și-au evaluat serviciile ca fiind „foarte bune”.

De exemplu, un client care este redirecționat în mod constant către mai mulți reprezentanți pentru rezolvarea interogărilor are mai multe șanse să fie nemulțumit de serviciul dvs. și să vă ofere un rating mai mic pentru serviciul dvs. în comparație cu clienții care primesc soluții directe.

📌Sfat profesionist: construiește o bază de cunoștințe pe care echipa ta de asistență pentru clienți o poate studia și utiliza pentru a-i ajuta pe clienți să rezolve problemele.

8. Aveți mai multe canale pentru asistența clienților

În era digitală în care operează afacerile astăzi, prezenta pe mai multe canale digitale a devenit esențială pentru ca întreprinderile să implice și să-și păstreze clienții. Mai important, atunci când un client caută asistență pentru clienți, acesta ar trebui să fie accesibil pe mai multe platforme digitale, astfel încât să poată alege cea mai convenabilă opțiune. Canalele de social media, o secțiune de întrebări pe site și chatul live sunt câteva dintre opțiunile principale pe care ar trebui să le activați pentru asistența clienților.

De exemplu, dacă un client vă urmărește marca pe rețelele de socializare, este probabil să contacteze acolo pentru asistență pentru clienți. Dacă același client navighează prin site-ul dvs. web, ar putea lua în considerare opțiunea de interogare sau de chat live. Indiferent de mediu, aceștia ar trebui să obțină un răspuns consecvent pentru întrebările sau problemele lor.

📌Sfat profesionist: pregătiți membrii echipei special pentru a se ocupa de asistența clienților pe fiecare canal, astfel încât să poată oferi un serviciu exemplar pentru clienți.

Gânduri finale

Serviciul pentru clienți va fi un parametru vital în percepția clienților asupra mărcii dumneavoastră. Un proces excepțional de asistență pentru clienți poate reține clienții și le poate crește loialitatea și satisfacția față de marca dvs. În calitate de marcă care operează într-un mediu de afaceri competitiv, trebuie să vă asigurați pro-activitate și servicii eficiente pentru clienți prin procesele dumneavoastră de asistență pentru clienți.

Despre autor

Lucy Manole este scriitoare de conținut creativ și strateg la Marketing Digest și lucrează și cu Supple. Ea este specializată în scris despre strategii SEO, tehnologie, antreprenoriat și educație. Când nu scrie sau editează, își petrece timpul citind cărți, gătind și călătorind.