8 طرق للاستفادة من تواجدك عبر الإنترنت للحصول على خدمة عملاء استثنائية

تعد خدمة العملاء واحدة من أهم نقاط الاتصال في تحديد تجربة العملاء بشكل عام. لا يمكن أن تكون خدمة العملاء التي تقدمها حاسمة فقط في زيادة رضا العملاء ولكن أيضًا ولائهم وتصوراتهم تجاه علامتك التجارية. تشير التقديرات إلى أنه من المرجح أن يقوم 89٪ من العملاء بالشراء مرة أخرى إذا كانت لديهم تجربة خدمة عملاء إيجابية مع علامتك التجارية. ليس من المستغرب أن تنفق العلامات التجارية الكثير من الموارد في ضمان تمتع عملائها بجودة خدمة استثنائية.

فيما يلي 8 طرق فعالة يمكنك من خلالها تعزيز تواجدك عبر الإنترنت لضمان خدمة عملاء استثنائية:

1. أنسنة صوتك

لقد جعلت الأتمتة الأمور أسهل كثيرًا ، لكنها جعلت الأمور أكثر اعتدالًا ولا مبالاة. بصفتك علامة تجارية ، فأنت تسعى جاهدة لتوصيل روحك وشفقاتك مع عملائك ، ومع ذلك فمن السهل أن تضيع في الضوضاء إذا كان ممثل العميل الخاص بك هو واحد من مئات الروبوتات التي يتفاعل معها عملاؤك كل يوم. تعد نغمة العلامة التجارية وصوتها من أكثر الميزات تميزًا والتي ستميزك عن البقية ، ولهذا السبب من المهم الاحتفاظ بها في خدمة العملاء.

على سبيل المثال ، من المرجح أن يستجيب العميل غير الراضي عن علامتك التجارية ويريد حل مشكلته بشكل جيد عندما يكون هناك استجابة إنسانية تتعاطف مع مشكلته ، وليس مجرد روبوت يخبره أن مشكلته ستكون كذلك. قريبا. بناءً على البحث ، من المرجح أن يتعامل 78٪ من العملاء مع شركة حتى بعد حدوث خطأ ، طالما أنهم يتلقون خدمة عملاء ممتازة.

نصيحة للمحترفين: قم ببناء شخصية مميزة لعلامتك التجارية حتى تتمكن من التواصل بطريقة إنسانية وعاطفية مع العملاء.

2. تجنب المصطلحات الصناعية

غالبًا ما يُشار إلى المصطلحات الصناعية على أنها القاتل الصامت لخدمة العملاء ، ويرجع ذلك أساسًا من وجهة نظر العملاء ، إلى أن العلامات التجارية التي تستخدم المصطلحات المفرطة قد تبدو غير واضحة وجيدة ، عالية الدقة. يعد الاتصال الواضح أحد الركائز التي يقوم عليها دعم العملاء ، وعندما يتم استخدام المصطلحات ، يضعف الأساس. والأسوأ من ذلك كله ، أن بعض العملاء قد يفسروه على أنه يتم التحدث عنه أو يتم الخلط بينهما عن قصد.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك فندق فاخر تم حجزه جميعًا في عطلة نهاية الأسبوع وعليك رفض المزيد من الحجوزات. هل تعتقد أن قول "أنتم ملتزمون جميعًا بعطلة نهاية الأسبوع" يعبّر عن هذه النقطة؟ إنه ليس فقط غير ضروري ، ولكنه أيضًا مربك جدًا للأشخاص الذين ليسوا على دراية بالمصطلح. بدلاً من ذلك ، قل - "نحن جميعًا محجوزون" لتوضيح وجهة نظرك.

نصيحة احترافية - إذا كان عليك استخدام المصطلحات تمامًا ، فتأكد من شرحها لهم حتى يكون الاتصال واضحًا.

3. ضمان الاستجابات السريعة

لم يكن الرد المتأخر على العملاء خيارًا جيدًا أبدًا ، سواء عبر الإنترنت أم لا. لكن التأخير في الاستجابات يبدو أكثر تضخيمًا للعملاء عندما يكون متصلاً بالإنترنت ، حيث اعتادوا على الحصول على حلول واستجابات فورية. سواء كان ذلك على منصات التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو موقع الويب الخاص بك ، يجب أن تضمن استجابات سريعة كعمل تجاري حديث. السبب بسيط - الناس لديهم الكثير من الخيارات والكثير من الأشياء للقيام بها أكثر من انتظار ردك. تشير التقديرات إلى أن حوالي 58٪ من العملاء سيغيرون شركاتهم إذا كانوا غير راضين عن خدمة العملاء.

على سبيل المثال ، العميل غير راضٍ بالفعل عن جانب معين من خدمتك وقد قدم ملاحظاته من خلال رسالة بريد إلكتروني لاذعة. إذا قمت بالرد بعد يوم أو نحو ذلك ، فمن المحتمل أنه قد عثر بالفعل على مزود خدمة بديل وتخلي عن عملك.

نصيحة للمحترفين: يمكن أن يساعدك الحصول على ردود تلقائية للإقرار بالاستفسارات أو إصدار التذاكر في المواقف التي يتعذر فيها الرد على الفور (أيام العطلات وعطلات نهاية الأسبوع وما إلى ذلك)

4. معالجة النقد والمخاوف على وسائل التواصل الاجتماعي

سرعان ما أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان المناسب - للتواصل الاجتماعي بالإضافة إلى إدارة الأعمال. هل تعلم أنه بمجرد الرد على الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للعلامات التجارية زيادة تأييد عملائها بنسبة 25٪ ؟ قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك هي المنصات المناسبة للتفاعل مع جمهورك. لذلك إذا كنت تقصر أنفسكم على الأنماط التقليدية لحل الاستعلام للعملاء ، فيجب عليك إعادة التفكير في استراتيجيتك. علاوة على ذلك ، بصفتك علامة تجارية ذات مصداقية ، يجب أن ترحب بالنقد والتعليقات بنفس قدر الإشادة على وسائل التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال ، ينشر العميل بلا هوادة تعليقات حول تجربة غير سارة مر بها مع علامتك التجارية ضمن جميع مشاركاتك. إذا تجاهلتهم ، فمن المحتمل أن يستمروا في فعل الشيء نفسه ، ويزداد نفاد صبرهم سوءًا مع كل تعليق ينشرونه. بدلاً من ذلك ، أرسل لهم رسائل على وسائل التواصل الاجتماعي وحاول حل مشكلتهم.

نصيحة احترافية: وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان المثالي لإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية ، وإظهار أنك تعلم أنك معيب وتعمل على تحسين أدائك. تمامًا مثل الناس.

5. تمكين الخدمة الذاتية الفعالة

حتى قبل أن تفكر في تنفيذ الخدمة الذاتية ضمن دعم العملاء الخاص بك ، يجب عليك أولاً اكتشاف طرق لتعزيز فعالية خدمتك. يبدو تقديم الخدمة الذاتية وكأنه شيء من شأنه أن يجعل عملك أسهل كمزود خدمة عملاء ، ولكن هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به قبل أن يصبح فعالاً. تحتاج إلى التأكد من إنشاء قاعدة معرفية يمكن للعميل الوصول إليها في حالة حدوث مشكلة ، والأهم من ذلك ، تدريب عملائك على منتجك / خدمتك.

على سبيل المثال ، يحاول أحد العملاء العثور على خيار لإنجاز مهمة محددة داخل منتج SaaS الخاص بك. تتمثل إحدى الطرق في إجراء مكالمة مع العميل أو تقديم دعم الدردشة الحية. ومع ذلك ، لتمكين الخدمة الذاتية ، يمكنك الحصول على دروس محددة لاستخدام كل خيار في منتجك حتى يتمكن العميل من الوصول إليه مباشرة والحصول على الحلول التي يبحثون عنها.

نصيحة احترافية: يمكن أن تكون حلول التبني الرقمي طريقة رائعة لتثقيف عملائك حول منتجك وتعليمهم كيفية الوصول إلى مركز المعرفة الخاص بك لحل سريع للاستفسارات.

6. مراجعة التعليقات على المنتج / الخدمة وتدريب الموظفين

يقولون - يجب ألا تتوقف عن تحسين نفسك. يقولون أيضًا - يجب أن تسعى دائمًا لتحقيق الكمال. ما نقوله هو - كلاهما يسيران جنبًا إلى جنب. غالبًا ما تكون التعليقات التي يقدمها العملاء من أفضل الطرق لتحقيق ذلك ، خاصةً عندما يقترن بتدريب الموظفين. قد تكشف ملاحظات العملاء أحيانًا عن عيوب لا تظهر بمجرد النظر إلى التحليلات.

على سبيل المثال ، قد يكون العميل قادرًا على الإشارة إلى مشكلات المنتج التي تم التغاضي عنها كمستخدم نهائي ، والتي قد يواجهها الكثير من عملائك. في مثل هذه الحالات ، فإن علامتك التجارية لديها فرصة لتصحيح الخطأ وجعل العملاء يشعرون بقيمة.

نصيحة للمحترفين: درب موظفيك دائمًا على تدوين المشكلات الفريدة وإيجاد طرق إبداعية لحلها. العلامة الحقيقية لخدمة العملاء الاستثنائية هي عروض القيمة الفريدة حتى في عمليات دعم العملاء.

7. تمكين فريق دعم العملاء بالمعرفة

من المهم تدريب ممثلي دعم العملاء بطريقة تمكنهم من تقديم خدمة عملاء استثنائية بغض النظر عن المشكلة التي يواجهها عملاؤك. بينما يتم حل معظم الاستعلامات مباشرة عن طريق دعم العملاء ، غالبًا ما يتم إعادة توجيه الاستفسارات الفنية إلى فرق المنتج لحلها. على الرغم من فعاليته ، إلا أن هذا النهج غالبًا ما يكون مستهلكًا للوقت ، وحتى يؤدي إلى نتائج عكسية للعملاء الذين يبحثون عن حلول فورية. يجب أن تهدف الشركات بدلاً من ذلك إلى تثقيف فرقها التي تواجه العملاء بحيث يتم تمكينها لتقديم الحلول بمفردها. من المرجح أن يثق أكثر من 90٪ من العملاء بإحدى الشركات عندما يصنفون خدمتهم على أنها "جيدة جدًا".

على سبيل المثال ، من المرجح أن يكون العميل الذي تتم إعادة توجيهه باستمرار إلى ممثلين متعددين لحل الاستعلام غير راضٍ عن خدمتك ويمنحك تصنيفًا أقل لخدمتك مقارنةً بالعملاء الذين يحصلون على حلول مباشرة.

نصيحة للمحترفين: قم ببناء قاعدة معرفية يمكن لفريق دعم العملاء الخاص بك دراستها واستخدامها لمساعدة العملاء على حل المشكلات.

8. لديك قنوات متعددة لدعم العملاء

في العصر الرقمي الذي تعمل فيه الشركات اليوم ، أصبح التواجد في قنوات رقمية متعددة ضروريًا للشركات للتفاعل مع العملاء والاحتفاظ بهم. الأهم من ذلك ، عندما يبحث العميل عن دعم العملاء ، يجب أن يكون متاحًا على منصات رقمية متعددة حتى يتمكن من اختيار الخيار الأكثر ملاءمة. تعد قنوات التواصل الاجتماعي وقسم استعلام موقع الويب والدردشة الحية بعضًا من الخيارات الأساسية التي يجب عليك تنشيطها لدعم العملاء.

على سبيل المثال ، إذا كان أحد العملاء يتابع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المحتمل أن يتصلوا هناك للحصول على دعم العملاء. إذا كان العميل نفسه يتصفح موقع الويب الخاص بك ، فقد يفكر في الاستفسار أو خيار الدردشة المباشرة بدلاً من ذلك. بغض النظر عن الوسيلة ، يجب أن يحصلوا على استجابة متسقة لاستفساراتهم أو قضاياهم.

نصيحة للمحترفين: احصل على أعضاء فريق مدربين خصيصًا للتعامل مع دعم العملاء في كل قناة حتى يتمكنوا من تقديم خدمة عملاء مثالية.

افكار اخيرة

ستكون خدمة العملاء معلمة حيوية في تصور العملاء لعلامتك التجارية. يمكن لعملية دعم العملاء الاستثنائية الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم ورضاهم عن علامتك التجارية. بصفتك علامة تجارية تعمل في بيئة أعمال تنافسية ، يجب عليك ضمان الفعالية الاستباقية وخدمة العملاء الفعالة من خلال عمليات دعم العملاء الخاصة بك.

عن المؤلف

لوسي مانول كاتبة محتوى إبداعية وخبيرة إستراتيجية في Marketing Digest ، وتعمل أيضًا مع Supple. وهي متخصصة في الكتابة عن استراتيجيات تحسين محركات البحث والتكنولوجيا وريادة الأعمال والتعليم. عندما لا تكتب أو تحرر ، تقضي الوقت في قراءة الكتب والطهي والسفر.