8 modi per sfruttare la tua presenza online per un servizio clienti eccezionale

Il servizio clienti è uno dei punti di contatto più cruciali nella definizione dell'esperienza complessiva del cliente. Il servizio clienti che fornisci non solo può essere definitivo nell'aumentare la soddisfazione dei clienti, ma anche la loro fedeltà e percezioni nei confronti del tuo marchio. Si stima che l' 89% dei clienti acquisterà di nuovo se ha un'esperienza positiva del servizio clienti con il tuo marchio. Non sorprende che i marchi spendano molte risorse per garantire che i loro clienti sperimentino un'eccezionale qualità del servizio.

Ecco 8 modi efficaci in cui puoi sfruttare la tua presenza online per garantire un servizio clienti eccezionale:

1. Umanizza la tua voce

L'automazione ha reso le cose molto più semplici, ma molto più banali e apatiche. Come marchio, ti sforzi così tanto per comunicare la tua etica e il tuo pathos con i tuoi clienti, ma è facile perdersi nel rumore se il rappresentante del tuo cliente è uno dei cento bot con cui i tuoi clienti interagiscono, ogni giorno. Il tono e la voce del marchio sono alcune delle caratteristiche più distintive che ti distingueranno dagli altri, motivo per cui è importante mantenerli all'interno del servizio clienti.

Ad esempio, un cliente che non è soddisfatto del tuo marchio e vuole che il suo problema venga risolto è molto più probabile che risponda bene quando c'è una risposta umana che entra in empatia con il suo problema, e non solo un bot che gli dice che il suo problema sarà risolto presto. Sulla base di una ricerca, è probabile che il 78% dei clienti faccia affari con un'azienda anche dopo un errore, purché riceva un servizio clienti eccellente.

📌Suggerimento per professionisti: crea un brand persona distinto per la tua attività in modo da poter comunicare in modo umano ed empatico con i clienti.

2. Evita il gergo del settore

Il gergo industriale viene spesso definito il killer silenzioso del servizio clienti, principalmente perché dal punto di vista dei clienti, i marchi che usano un gergo eccessivo possono sembrare poco chiari e, beh, altissimi. Una comunicazione chiara è uno dei pilastri su cui si basa l'assistenza clienti e, quando si utilizza il gergo, le basi si indeboliscono. Peggio ancora, alcuni clienti potrebbero persino interpretarlo come se fosse stato discusso o intenzionalmente confuso.

Ad esempio, supponiamo che tu sia un hotel di lusso che è tutto prenotato per il fine settimana e che devi negare ulteriori prenotazioni. Pensi che dire "sei tutto impegnato per il fine settimana" capisca il punto? Non solo non è necessario, ma è anche molto fonte di confusione per le persone che non hanno familiarità con il termine. Piuttosto dì: "siamo tutti esauriti" per esprimere chiaramente il tuo punto di vista.

📌Suggerimento per professionisti – Se devi usare assolutamente il gergo, assicurati di spiegarglielo in modo che la comunicazione sia chiara.

3. Garantire risposte rapide

Rispondere in ritardo ai clienti non è mai stata una buona opzione, online o meno. Ma il ritardo nelle risposte sembra ancora più amplificato per i clienti quando sono online, dove sono abituati a ottenere soluzioni e risposte istantanee. Che si tratti di piattaforme di social media, e-mail o sito Web, come azienda moderna devi garantire risposte rapide. Il motivo è semplice: le persone hanno troppe opzioni e troppe cose da fare che aspettare la tua risposta. Si stima che circa il 58% dei clienti cambierà azienda se non è soddisfatto del servizio clienti.

Ad esempio, un cliente non è già soddisfatto di un certo aspetto del tuo servizio e ha fornito il suo feedback tramite un'e-mail feroce. Se rispondi dopo circa un giorno, è probabile che abbia già trovato un fornitore di servizi alternativo e abbia abbandonato la tua attività.

📌Suggerimento per professionisti: avere risposte automatiche per la conferma delle domande o la generazione di biglietti può aiutarti in situazioni in cui non è possibile rispondere immediatamente (festività, fine settimana, ecc.)

4. Affrontare critiche e preoccupazioni sui social media

I social media stanno rapidamente diventando il posto dove stare, per socializzare e per condurre affari. Sapevi che semplicemente rispondendo ai reclami sui social media, i marchi possono aumentare del 25% la loro difesa dei clienti ? I tuoi canali di social media sono le piattaforme giuste per interagire con il tuo pubblico. Quindi, nel caso in cui ti sia limitato alle tradizionali modalità di risoluzione delle query per i clienti, dovresti ripensare alla tua strategia. Inoltre, come marchio credibile, dovresti accogliere critiche e feedback tanto quanto le lodi sui social media.

Ad esempio, un cliente pubblica incessantemente commenti su un'esperienza spiacevole che ha avuto con il tuo marchio sotto tutti i tuoi post. Se li ignori, è probabile che continuino a fare la stessa cosa, la loro impazienza peggiora con ogni commento che pubblicano. Piuttosto invia loro un messaggio sui social media e cerca di risolvere il loro problema.

📌Suggerimento per professionisti: i social media sono il luogo ideale per umanizzare il tuo marchio e mostrare che sai di essere imperfetto e stai lavorando per essere migliore. Proprio come le persone.

5. Abilitare un self-service efficace

Anche prima di pensare all'implementazione del self-service all'interno dell'assistenza clienti, dovresti prima capire come migliorare l'efficacia del tuo servizio. Offrire il self-service suona come qualcosa che semplificherebbe il tuo lavoro come fornitore di servizi clienti, ma c'è molto lavoro da fare prima che possa essere efficace. Devi assicurarti di creare una base di conoscenza a cui il cliente possa accedere in caso di problemi e, cosa più importante, formare i tuoi clienti per il tuo prodotto/servizio.

Ad esempio, un cliente sta cercando di trovare un'opzione per svolgere un'attività specifica all'interno del tuo prodotto SaaS. Un modo potrebbe essere quello di effettuare una chiamata con il cliente o fornire supporto tramite chat dal vivo. Tuttavia, per abilitare il self-service, puoi avere tutorial specifici per l'utilizzo di ciascuna opzione nel tuo prodotto in modo che il cliente possa accedervi direttamente e ottenere le soluzioni che sta cercando.

📌Suggerimento per professionisti: le soluzioni di adozione digitale possono essere un ottimo modo per istruire i tuoi clienti sul tuo prodotto e insegnare loro come accedere al tuo centro di conoscenza per una rapida risoluzione delle domande.

6. Rivedere i feedback sui prodotti/servizi e formare i dipendenti

Dicono: non dovresti mai smettere di migliorare te stesso. Dicono anche: dovresti sempre lottare per la perfezione. Quello che diciamo è: entrambi vanno di pari passo. Il feedback fornito dai clienti è spesso uno dei modi migliori per raggiungere questo obiettivo, soprattutto se accompagnato dalla formazione dei dipendenti. Il feedback dei clienti a volte potrebbe rivelare difetti che non sono evidenti semplicemente osservando l'analisi.

Ad esempio, un cliente potrebbe essere in grado di segnalare problemi di prodotto trascurati come utente finale, che molti dei tuoi clienti potrebbero dover affrontare. In questi casi, il tuo marchio ha l'opportunità di correggere l'errore e far sentire i clienti preziosi.

📌Suggerimento professionale: addestra sempre i tuoi dipendenti ad annotare problemi unici e a trovare modi creativi per risolverli. Il vero segno di un servizio clienti eccezionale sono proposte di valore uniche anche nei processi di assistenza clienti.

7. Fornire conoscenze al team di assistenza clienti

È importante formare i rappresentanti dell'assistenza clienti in modo che possano fornire un servizio clienti eccezionale indipendentemente dal problema che i tuoi clienti stanno affrontando. Sebbene la maggior parte delle domande venga risolta direttamente dall'assistenza clienti, le domande tecniche vengono spesso reindirizzate ai team di prodotto per la risoluzione. Sebbene efficace, questo approccio può richiedere molto tempo e persino controproducente per i clienti che cercano soluzioni istantanee. Le aziende dovrebbero invece mirare a formare i propri team rivolti ai clienti in modo che siano in grado di offrire soluzioni da soli. È probabile che oltre il 90% dei clienti si fidi di un'azienda quando ha valutato il proprio servizio come "molto buono".

Ad esempio, un cliente che viene costantemente reindirizzato a più rappresentanti per la risoluzione delle query è più probabile che sia insoddisfatto del tuo servizio e ti dia una valutazione inferiore sul tuo servizio rispetto ai clienti che ottengono soluzioni dirette.

📌Suggerimento professionale: crea una base di conoscenze che il tuo team di assistenza clienti può studiare e utilizzare per aiutare i clienti a risolvere i problemi.

8. Avere più canali per l'assistenza clienti

Nell'era digitale in cui le aziende operano oggi, essere presenti in più canali digitali è diventato essenziale per le aziende per coinvolgere e fidelizzare i clienti. Ancora più importante, quando un cliente cerca assistenza clienti, dovrebbe essere accessibile su più piattaforme digitali in modo che possano scegliere l'opzione più conveniente. I canali dei social media, una sezione di richiesta del sito Web e la chat dal vivo sono alcune delle opzioni principali che dovresti attivare per l'assistenza clienti.

Ad esempio, se un cliente segue il tuo marchio sui social media, è probabile che contatti lì l'assistenza clienti. Se lo stesso cliente sta navigando nel tuo sito web, potrebbe invece prendere in considerazione l'opzione di richiesta o chat dal vivo. Indipendentemente dal mezzo, dovrebbero ottenere una risposta coerente per le loro domande o problemi.

📌Suggerimento per professionisti: disporre di membri del team appositamente formati per gestire l'assistenza clienti su ciascun canale in modo che possano offrire un servizio clienti esemplare.

Pensieri finali

Il servizio clienti sarà un parametro vitale nella percezione del tuo marchio da parte dei clienti. Un eccezionale processo di assistenza clienti può fidelizzare i clienti e aumentare la loro fedeltà e soddisfazione per il tuo marchio. In qualità di marchio che opera in un ambiente aziendale competitivo, è necessario garantire proattività e un servizio clienti efficace attraverso i processi di assistenza clienti.

Circa l'autore

Lucy Manole è una scrittrice di contenuti creativi e stratega presso Marketing Digest e lavora anche con Supple. È specializzata nella scrittura di strategie SEO, tecnologia, imprenditorialità e istruzione. Quando non scrive o modifica, passa il tempo a leggere libri, cucinare e viaggiare.