8 maneiras de alavancar sua presença online para um atendimento ao cliente excepcional

O atendimento ao cliente é um dos pontos de contato mais importantes na definição da experiência geral do cliente. O serviço ao cliente que você presta pode não só ser definitivo no aumento da satisfação do cliente, mas também na sua fidelidade e percepção em relação à sua marca. Estima-se que 89% dos clientes provavelmente comprarão novamente se tiverem uma experiência positiva de atendimento ao cliente com sua marca. Sem surpresa, as marcas gastam muitos recursos para garantir que seus clientes experimentem uma qualidade de serviço excepcional.

Aqui estão 8 maneiras eficazes de alavancar sua presença online para garantir um atendimento ao cliente excepcional:

1. Humanize sua voz

A automação tornou as coisas muito mais fáceis, mas muito mais mundanas e apáticas. Como marca, você se esforça tanto para comunicar seu ethos e pathos com seus clientes, mas é fácil se perder no barulho se o representante do cliente for um dos cem bots com os quais seus clientes interagem todos os dias. O tom e a voz da marca são algumas das características mais distintas que o diferenciam dos demais, por isso é importante mantê-los no atendimento ao cliente.

Por exemplo, um cliente que está insatisfeito com sua marca e quer que seu problema seja resolvido tem muito mais probabilidade de responder bem quando há uma resposta humana que simpatiza com seu problema, e não apenas um bot que lhe diz que seu problema será resolvido. resolvido logo. Com base em pesquisas, 78% dos clientes provavelmente farão negócios com uma empresa mesmo após um erro, desde que recebam um excelente atendimento ao cliente.

📌Dica profissional: construa uma persona de marca distinta para o seu negócio para que você possa se comunicar de forma humana e empática com os clientes.

2. Evite jargões da indústria

O jargão industrial é muitas vezes referido como o assassino silencioso do atendimento ao cliente, principalmente porque, do ponto de vista dos clientes, as marcas que usam jargão excessivo podem parecer pouco claras e bem ilusórias. A comunicação clara é um dos pilares sobre os quais o suporte ao cliente se sustenta e, quando o jargão é usado, a base enfraquece. Pior de tudo, alguns clientes podem até interpretá-lo como sendo rebaixado ou confuso propositalmente.

Por exemplo, vamos supor que você é um hotel de luxo que está lotado para o fim de semana e precisa negar outras reservas. Você acha que dizer “vocês estão todos comprometidos para o fim de semana” esclarece o ponto? Não só é desnecessário, mas também é muito confuso para pessoas que não estão familiarizadas com o termo. Em vez disso, diga – “estamos todos lotados” para transmitir seu ponto de vista claramente.

📌Dica profissional – Se você precisar usar absolutamente o jargão, certifique-se de explicar a eles para que a comunicação seja clara.

3. Garanta respostas rápidas

Responder tarde aos clientes nunca foi uma boa opção, online ou não. Mas o atraso nas respostas parece ainda mais amplificado para os clientes quando estão online, onde estão acostumados a obter soluções e respostas instantâneas. Seja em plataformas de mídia social, e-mail ou seu site, como uma empresa moderna, você deve garantir respostas rápidas. A razão é simples – as pessoas têm muitas opções e muitas coisas para fazer do que esperar pela sua resposta. Estima-se que cerca de 58% dos clientes mudarão de empresa se estiverem insatisfeitos com o atendimento ao cliente.

Por exemplo, um cliente já está insatisfeito com um determinado aspecto do seu serviço e forneceu seu feedback por meio de um e-mail contundente. Se você responder depois de um dia ou mais, é provável que ele já tenha encontrado um provedor de serviços alternativo e abandonado seu negócio.

📌Dica profissional: Ter respostas automatizadas para reconhecimento de consultas ou geração de tickets pode ajudá-lo em situações em que não é possível responder imediatamente (feriados, finais de semana etc.)

4. Aborde críticas e preocupações nas mídias sociais

A mídia social está rapidamente se tornando o lugar para se estar – tanto para socializar quanto para conduzir negócios. Você sabia que, simplesmente respondendo a reclamações nas redes sociais, as marcas podem aumentar em 25% a defesa do cliente ? Seus canais de mídia social são as plataformas certas para interagir com seu público. Portanto, caso você esteja se limitando aos modos tradicionais de resolução de consultas para os clientes, você deve repensar sua estratégia. Além disso, como uma marca confiável, você deve receber críticas e comentários tanto quanto elogios nas mídias sociais.

Por exemplo, um cliente está postando implacavelmente comentários sobre uma experiência desagradável que teve com sua marca em todas as suas postagens. Se você ignorá-los, é provável que eles continuem fazendo a mesma coisa, sua impaciência piorando a cada comentário que postam. Em vez disso, envie mensagens para eles nas mídias sociais e tente resolver o problema.

📌Dica profissional: as redes sociais são o local ideal para humanizar sua marca, e mostrar que você sabe que tem falhas e está trabalhando para ser melhor. Assim como as pessoas.

5. Habilite o autoatendimento eficaz

Mesmo antes de pensar em implementar o autoatendimento no suporte ao cliente, você deve primeiro descobrir maneiras de melhorar a eficácia do serviço. Oferecer autoatendimento parece algo que facilitaria seu trabalho como provedor de atendimento ao cliente, mas há muito trabalho a ser feito antes que possa ser eficaz. Você precisa criar uma base de conhecimento que o cliente possa acessar em caso de problema e, mais importante, treinar seus clientes para seu produto/serviço.

Por exemplo, um cliente está tentando encontrar uma opção para realizar uma tarefa específica em seu produto SaaS. Uma maneira seria ligar para o cliente ou fornecer suporte por chat ao vivo. No entanto, para habilitar o autoatendimento, você pode ter tutoriais específicos para utilizar cada opção em seu produto para que o cliente possa acessá-lo diretamente e obter as soluções que procura.

📌Dica profissional: as soluções de adoção digital podem ser uma ótima maneira de educar seus clientes sobre seu produto e ensiná-los a acessar seu centro de conhecimento para resolução rápida de consultas.

6. Revise os feedbacks do Produto/Serviço e treine os funcionários

Eles dizem – você nunca deve parar de melhorar a si mesmo. Eles também dizem – você deve sempre buscar a perfeição. O que dizemos é – ambos andam de mãos dadas. O feedback dado pelos clientes geralmente é uma das melhores maneiras de conseguir isso, especialmente quando associado ao treinamento dos funcionários. Às vezes, o feedback do cliente pode revelar falhas que não são aparentes simplesmente observando as análises.

Por exemplo, um cliente pode apontar problemas de produtos negligenciados como usuário final, que muitos de seus clientes podem estar enfrentando. Nesses casos, sua marca tem a oportunidade de corrigir o erro e fazer com que os clientes se sintam valiosos.

📌Dica profissional: sempre treine seus funcionários para anotar problemas exclusivos e encontrar maneiras criativas de resolvê-los. A verdadeira marca do atendimento excepcional ao cliente são as propostas de valor exclusivas, mesmo nos processos de suporte ao cliente.

7. Capacite a equipe de suporte ao cliente com conhecimento

É importante treinar os representantes de suporte ao cliente de forma que eles possam fornecer um atendimento excepcional ao cliente, independentemente do problema que seus clientes estão enfrentando. Embora a maioria das consultas seja resolvida diretamente pelo suporte ao cliente, as consultas técnicas geralmente são redirecionadas para as equipes de produto para resolução. Embora eficaz, essa abordagem pode ser demorada e até mesmo contraproducente para clientes que procuram soluções instantâneas. Em vez disso, as empresas devem ter como objetivo educar suas equipes voltadas para o cliente para que elas tenham o poder de oferecer soluções por conta própria. Mais de 90% dos clientes provavelmente confiam em uma empresa quando avaliam seu serviço como “muito bom”.

Por exemplo, um cliente que é constantemente redirecionado para vários representantes para resolução de consultas tem maior probabilidade de ficar insatisfeito com seu serviço e dar a você uma classificação mais baixa em seu serviço em comparação com clientes que obtêm soluções diretas.

📌Dica profissional: crie uma base de conhecimento que sua equipe de suporte ao cliente possa estudar e usar para ajudar os clientes a resolver problemas.

8. Tenha vários canais para suporte ao cliente

Na era digital em que as empresas operam hoje, estar presente em múltiplos canais digitais tornou-se essencial para as empresas engajarem e reterem clientes. Mais importante, quando um cliente procura suporte ao cliente, ele deve estar acessível em várias plataformas digitais para que ele possa escolher a opção mais conveniente. Canais de mídia social, uma seção de consulta no site e bate-papo ao vivo são algumas das principais opções que você deve ativar para suporte ao cliente.

Por exemplo, se um cliente segue sua marca nas mídias sociais, é provável que entre em contato com o suporte ao cliente. Se o mesmo cliente estiver navegando em seu site, ele poderá considerar a opção de consulta ou chat ao vivo. Independentemente do meio, eles devem obter uma resposta consistente para suas dúvidas ou problemas.

📌Dica profissional: tenha membros da equipe especificamente treinados para lidar com o suporte ao cliente em cada canal, para que possam oferecer um atendimento exemplar ao cliente.

Pensamentos finais

O atendimento ao cliente será um parâmetro vital na percepção dos clientes sobre sua marca. Um processo excepcional de suporte ao cliente pode reter clientes e aumentar sua fidelidade e satisfação com sua marca. Como uma marca que opera em um ambiente de negócios competitivo, você deve garantir proatividade e atendimento eficaz ao cliente por meio de seus processos de suporte ao cliente.

Sobre o autor

Lucy Manole é redatora de conteúdo criativo e estrategista da Marketing Digest, e também trabalha com a Supple. Ela é especializada em escrever sobre estratégias de SEO, tecnologia, empreendedorismo e educação. Quando não está escrevendo ou editando, ela passa o tempo lendo livros, cozinhando e viajando.