8 sposobów na wykorzystanie swojej obecności w Internecie w celu uzyskania wyjątkowej obsługi klienta

Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych punktów styku w definiowaniu ogólnego doświadczenia klienta. Obsługa klienta, którą zapewniasz, może nie tylko definitywnie zwiększyć satysfakcję klientów, ale także ich lojalność i postrzeganie Twojej marki. Szacuje się, że 89% klientów prawdopodobnie dokona ponownego zakupu, jeśli mają pozytywne wrażenia z obsługi klienta związanej z Twoją marką. Nic dziwnego, że marki poświęcają wiele zasobów na zapewnienie swoim klientom wyjątkowej jakości usług.

Oto 8 skutecznych sposobów wykorzystania swojej obecności w Internecie, aby zagwarantować wyjątkową obsługę klienta:

1. Humanizuj swój głos

Automatyzacja sprawiła, że ​​wszystko jest o wiele łatwiejsze, ale o wiele bardziej przyziemne i apatyczne. Jako marka tak bardzo starasz się komunikować swój etos i patos swoim klientom, ale łatwo jest zagubić się w hałasie, jeśli Twój przedstawiciel klienta jest jednym ze stu botów, z którymi Twoi klienci wchodzą w interakcję każdego dnia. Ton i głos marki to jedne z najbardziej charakterystycznych cech, które wyróżnią Cię na tle innych, dlatego ważne jest, aby zachować je w obsłudze klienta.

Na przykład klient, który jest niezadowolony z Twojej marki i chce, aby jego problem został rozwiązany, jest znacznie bardziej prawdopodobny, gdy zareaguje w sposób humanitarny, który wczuwa się w jego problem, a nie tylko bot, który mówi mu, że jego problem zostanie rozwiązany rozwiązany wkrótce. Z badań wynika, że ​​78% klientów prawdopodobnie prowadzi interesy z firmą nawet po błędzie, o ile otrzymują doskonałą obsługę klienta.

📌Wskazówka: stwórz odrębną osobowość marki dla swojej firmy, aby móc komunikować się z klientami w humanitarny i empatyczny sposób.

2. Unikaj żargonu branżowego

Żargon przemysłowy jest często określany jako cichy zabójca obsługi klienta, przede wszystkim dlatego, że z punktu widzenia klienta marki, które używają nadmiernego żargonu, mogą wydawać się niejasne i dobrze, zawyżone. Jasna komunikacja to jeden z filarów, na których stoi obsługa klienta, a w żargonie fundament słabnie. Co gorsza, niektórzy klienci mogą nawet zinterpretować to jako zagadanie lub celowe zdezorientowanie.

Załóżmy na przykład, że jesteś luksusowym hotelem, który jest zarezerwowany na weekend i musisz odmówić dalszych rezerwacji. Czy myślisz, że powiedzenie „wszyscy jesteście zaangażowani w weekend” ma sens? Jest to nie tylko niepotrzebne, ale także bardzo mylące dla osób, które nie są zaznajomione z tym terminem. Raczej powiedz – „wszyscy jesteśmy zajęci”, aby jasno przekazać swój punkt widzenia.

📌Wskazówka profesjonalisty – jeśli musisz bezwzględnie używać żargonu, wyjaśnij im, aby komunikacja była jasna.

3. Zapewnij szybkie odpowiedzi

Spóźnione reagowanie na klientów nigdy nie było dobrą opcją, online lub nie. Ale opóźnienie w odpowiedziach wydaje się jeszcze bardziej nasilone, gdy klienci są online, gdzie są przyzwyczajeni do otrzymywania natychmiastowych rozwiązań i odpowiedzi. Niezależnie od tego, czy chodzi o platformy mediów społecznościowych, pocztę e-mail, czy witrynę internetową, jako nowoczesna firma musisz zapewnić szybkie odpowiedzi. Powód jest prosty – ludzie mają zbyt wiele opcji i zbyt wiele rzeczy do zrobienia niż czekanie na Twoją odpowiedź. Szacuje się, że około 58% klientów zmieni firmę, jeśli nie będą zadowoleni z obsługi klienta.

Na przykład klient jest już niezadowolony z pewnego aspektu Twojej usługi i przesłał swoją opinię w zjadliwym e-mailu. Jeśli odpowiesz po mniej więcej dniu, prawdopodobnie znalazł już alternatywnego dostawcę usług i porzucił Twoją firmę.

📌Wskazówka: Posiadanie automatycznych odpowiedzi na potwierdzanie zapytań lub generowanie biletów może pomóc w sytuacjach, gdy natychmiastowa odpowiedź nie jest możliwa (święta, weekendy itp.)

4. Odpowiadaj na krytykę i obawy w mediach społecznościowych

Media społecznościowe szybko stają się miejscem, w którym warto być – zarówno do spotkań towarzyskich, jak i prowadzenia biznesu. Czy wiesz, że po prostu odpowiadając na skargi w mediach społecznościowych, marki mogą zwiększyć swoje poparcie dla klientów o 25% ? Twoje kanały w mediach społecznościowych to odpowiednie platformy do interakcji z odbiorcami. Jeśli więc ograniczałeś się do tradycyjnych sposobów rozwiązywania zapytań dla klientów, powinieneś przemyśleć swoją strategię. Co więcej, jako wiarygodna marka, powinnaś przyjmować krytykę i opinie tak samo jak pochwały w mediach społecznościowych.

Na przykład, klient bez przerwy publikuje pod wszystkimi Twoimi postami komentarze na temat nieprzyjemnych doświadczeń z Twoją marką. Jeśli je zignorujesz, prawdopodobnie będą nadal robić to samo, a ich zniecierpliwienie rośnie z każdym opublikowanym komentarzem. Raczej prześlij im wiadomość w mediach społecznościowych i spróbuj rozwiązać ich problem.

📌Wskazówka: media społecznościowe to idealne miejsce do uczłowieczenia Twojej marki i pokazania, że ​​wiesz, że masz błędy i pracujesz nad tym, aby być lepszym. Tak jak ludzie.

5. Włącz skuteczną samoobsługę

Jeszcze zanim pomyślisz o wdrożeniu samoobsługi w ramach obsługi klienta, powinieneś najpierw wymyślić sposoby na zwiększenie efektywności obsługi. Oferowanie samoobsługi brzmi jak coś, co ułatwiłoby ci pracę jako dostawcy obsługi klienta, ale jest wiele pracy do wykonania, zanim będzie ono skuteczne. Musisz upewnić się, że tworzysz bazę wiedzy, do której klient może uzyskać dostęp w przypadku problemu, a co ważniejsze, przeszkolić klientów w zakresie Twojego produktu/usługi.

Na przykład klient próbuje znaleźć opcję wykonania określonego zadania w Twoim produkcie SaaS. Jednym ze sposobów byłoby skontaktowanie się z klientem lub zapewnienie wsparcia na czacie na żywo. Aby jednak umożliwić samoobsługę, możesz mieć specjalne samouczki dotyczące korzystania z każdej opcji w produkcie, aby klient mógł uzyskać do niej bezpośredni dostęp i uzyskać rozwiązania, których szuka.

📌Wskazówka: cyfrowe rozwiązania adopcyjne mogą być świetnym sposobem na edukowanie klientów na temat Twojego produktu i nauczenie ich, jak uzyskać dostęp do centrum wiedzy w celu szybkiego rozwiązywania problemów.

6. Przejrzyj opinie o produktach/usługach i przeszkol pracowników

Mówią – nigdy nie powinieneś przestać się doskonalić. Mówią też – zawsze należy dążyć do perfekcji. Mówimy, że obaj idą w parze. Informacje zwrotne od klientów są często jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie tego celu, zwłaszcza w połączeniu ze szkoleniem pracowników. Opinie klientów mogą czasami ujawnić wady, które nie są widoczne po prostu na podstawie analizy.

Na przykład klient może jako użytkownik końcowy wskazać przeoczone problemy z produktem, z którymi boryka się wielu klientów. W takich przypadkach Twoja marka ma szansę naprawić błąd i sprawić, że klienci poczują się wartościowi.

📌Wskazówka: zawsze szkol swoich pracowników, aby zapisywali unikalne problemy i znajdowali kreatywne sposoby ich rozwiązywania. Prawdziwym znakiem wyjątkowej obsługi klienta są unikalne propozycje wartości nawet w procesach obsługi klienta.

7. Wzmocnij zespół obsługi klienta wiedzą

Ważne jest, aby przeszkolić przedstawicieli obsługi klienta w taki sposób, aby mogli zapewnić wyjątkową obsługę klienta, niezależnie od problemu, z jakim borykają się Twoi klienci. Podczas gdy większość zapytań jest rozwiązywanych bezpośrednio przez dział obsługi klienta, zapytania techniczne są często przekierowywane do zespołów ds. produktów w celu rozwiązania. Takie podejście, choć skuteczne, często może być czasochłonne, a dla klientów poszukujących natychmiastowych rozwiązań może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego. Zamiast tego firmy powinny dążyć do edukowania swoich zespołów zajmujących się obsługą klientów, aby mogły samodzielnie oferować rozwiązania. Ponad 90% klientów prawdopodobnie ufa firmie, jeśli oceni ich usługę jako „bardzo dobrą”.

Na przykład klient, który jest stale przekierowywany do wielu przedstawicieli w celu rozwiązania zapytania, jest bardziej narażony na niezadowolenie z Twojej usługi i wystawia niższą ocenę Twojej usługi w porównaniu z klientami, którzy otrzymują bezpośrednie rozwiązania.

📌Wskazówka: zbuduj bazę wiedzy, którą Twój zespół obsługi klienta może przestudiować i wykorzystać, aby pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów.

8. Miej wiele kanałów obsługi klienta

W erze cyfrowej, w której działają dziś firmy, obecność w wielu kanałach cyfrowych stała się niezbędna do zaangażowania i utrzymania klientów. Co ważniejsze, gdy klient szuka obsługi klienta, powinien być on dostępny na wielu platformach cyfrowych, aby mógł wybrać najwygodniejszą opcję. Kanały mediów społecznościowych, sekcja zapytań na stronie internetowej i czat na żywo to tylko niektóre z podstawowych opcji, które należy aktywować w celu obsługi klienta.

Na przykład, jeśli klient śledzi Twoją markę w mediach społecznościowych, prawdopodobnie skontaktuje się tam z obsługą klienta. Jeśli ten sam klient przegląda Twoją witrynę, może zamiast tego rozważyć zapytanie lub opcję czatu na żywo. Niezależnie od medium, powinni otrzymać spójną odpowiedź na swoje zapytania lub problemy.

📌Wskazówka: Zatrudnij specjalnie przeszkolonych członków zespołu do obsługi klienta na każdym kanale, aby mogli zaoferować wzorową obsługę klienta.

Końcowe przemyślenia

Obsługa klienta będzie istotnym parametrem w postrzeganiu Twojej marki przez klientów. Wyjątkowy proces obsługi klienta może zatrzymać klientów oraz zwiększyć ich lojalność i satysfakcję z Twojej marki. Jako marka działająca w konkurencyjnym środowisku biznesowym musisz zapewnić proaktywność i skuteczną obsługę klienta poprzez procesy obsługi klienta.

o autorze

Lucy Manole jest kreatywnym autorem treści i strategiem w Marketing Digest, a także współpracuje z Supple. Specjalizuje się w pisaniu o strategiach SEO, technologii, przedsiębiorczości i edukacji. Kiedy nie pisze ani nie redaguje, spędza czas na czytaniu książek, gotowaniu i podróżowaniu.