eコマースの顧客獲得効果を追跡および改善する方法

e コマースの顧客獲得には、チェックアウトのコンバージョン率を高めるだけではありません。 長期的に持続可能な成功を収めるには、適切な顧客を引き付ける必要があります。

重要なのは、継続的な測定とテストを行って、どの獲得戦略が e コマース ビジネスに有効かを理解することです。

この記事では、顧客獲得戦略の効果を測定する方法を学びます。 現在の獲得戦略の漏れを見つけて修正し、価値の高い顧客を効率的に獲得して、競合他社よりも速く成長できるようにします。

顧客獲得とは何ですか? また、それは成長をどのようにサポートしますか?

顧客獲得とは、最適な顧客を見つけて、測定可能かつ反復可能な方法で e コマース ビジネスから購入するよう説得するプロセスです。

次の 3 つの大きな段階に分けることができます。

1. リードジェネレーション（あなたのビジネスへのリードを引き付けます）
2. 購入決定に向けてリードを育成する (コンテンツを通じてリードをエンゲージする)
3. それらを顧客に変える（購入するよう説得する）

しかし、しばしば考慮されない第 4 段階があります。 購入後の購入者のニーズを満たすことで、顧客維持率が向上します。 また、投資収益率 (ROI) を最大化し、全体的な平均顧客獲得コスト (CAC) を削減します。

顧客はあなたから何度も購入したいと思うので、理想的な顧客をより多く獲得することは有益な関係につながります。

これは、より幅広いカスタマー エクスペリエンスの第一歩でもあります。 最初から最後まで、その経験は理想的には次のパスに従います。

1. リードまたはサブスクライバー。 これは、理想的な顧客が関心を示すときです。
2. 顧客。 あなたの見込み客は、あなたがソリューションであると判断し、初めて購入しました
3. 紹介。 彼らはあなたの製品を何度も購入しており、他の人に話す準備ができています.
4. 支持者。 彼らは、あなたのためにあなたのビジネスを宣伝する一生の顧客です (たとえば、ソーシャル メディアに投稿することによって)。

顧客獲得とマーケティングの違いは何ですか?

マーケティングがブランドの認知度を高めるのに対し、顧客獲得はコンバージョンと販売を促進して収益を生み出します。 顧客獲得は、クーポンを電子メールで送信したり、ターゲットを絞った広告 (Google 広告など) を表示したりするなど、購入に向けて顧客を育成するために実行されるアクションに関係しています。

これらのアクションはすぐに、または数か月後に発生する可能性がありますが、目的は常に訪問者を顧客に変えることです。

正しく理解する: 顧客獲得の良い例と悪い例

収益よりも ROI に重点を置いたデータ駆動型の戦略が、顧客獲得ゲームに勝利します。

違いを説明する例を次に示します。

シナリオ 1: D2C ヘアケア ブランド

ダイレクト ツー カスタマーのヘアケア ブランドが、新規顧客向けに 10% オフのクーポンを含むメール マーケティング キャンペーンを実施しています。 このメールは 20% の開封率を達成し、ブランドの認知度を高め、800 人の新規顧客を獲得しました。

1 か月後、売り上げは 38,500 ドル増加し、事業主はキャンペーンが成功したと判断しました。

ただし、ビジネス オーナーは戦略のコンサルタントに支払い、メーリング リストに 1,500 ドル、メール テンプレートに 225 ドル、コピーに 200 ドルを支払いました。 1 ドル使うごとに 2 ドルの ROI を得ました。

なぜこんなにリターンが悪いのでしょうか？

• メーリング リストの受信者は、ビジネスのターゲット ユーザーではありませんでした。
• このため、多くの人が否定的な購入体験をしました。
• 半分は否定的なレビューを書いたり、ブランドを避けるように友人に警告した.

新規顧客は 2 回目の購入を行わず、会社の評判は低下し、売上は 3 か月間平均を下回りました。

シナリオ 2: オンラインのファッション小売業者

逆に、ハイエンド ファッションの e コマース ストアは Facebook 広告を運営しています。 既存のコピーとクリエイティブを再利用し、ウェブサイトの訪問者とソーシャル フォロワーを再ターゲットします。

1 か月後、これらの広告は 175 回のクリックスルーと 20 回の売り上げを生み出し、クリック単価は $0.70 でした。 キャンペーンのマーケティング費用は合計 122.50 ドルでした。

このキャンペーンでは 20 人の新規顧客しか獲得できませんでしたが、1 人あたり平均 150 ドルを製品に費やし、3,000 ドルの収益を生み出しました。

これらの ICP (理想的な顧客プロファイル、つまり最高の顧客) は、満足のいく体験をしており、最近購入したものと同様の他の製品を提案するパーソナライズされた購入後の電子メールを高く評価しています。 15 人が肯定的なレビューを書き、8 人が 3 か月以内に 2 回目の購入を行いました。

これらのビジネス例の違いは何ですか?

オンラインのファッション小売業者は、集客する顧客が少なくなり、収益の一部しか生み出しませんでした。

それでも、次の 3 つの理由から、顧客獲得に優れていました。

1. マーケティング効率。 この小売業者はデータドリブン キャンペーンに投資した結果、広告費が削減され、ROI が向上しました。
2. データ主導のターゲティング。 人口統計とウェブサイトのデータを使用して、より多くの買い物をし、注文に満足する可能性が高い買い物客をターゲットにしました。
3. 購入後の体験。 コンバージョン後のフォローアップにより、購入者が満足していることを確認し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを改善して、リピート ビジネスとブランド アドボカシーを生み出しました。

顧客獲得戦略が悪いと、ビジネスがより効率的な競合他社に後れを取る可能性があります。 1 ドルを投資して 2 ドルを稼ぎ続けると、同じ投資で 4 ドルを稼ぐ競合企業があなたよりも速く成長します。

不適切なターゲティングは費用がかかり、多くの場合、エクスペリエンスとコンバージョンの低下につながります。

外れ値のコンバージョンはお金を使うかもしれませんが、ブランドの支持者やリピーターになる可能性は低いです。 獲得プロセスを再開して、1 回限りの購入者を多数の新規顧客に置き換える必要があります。

効果を最大化するための顧客獲得の測定

完了した取引や生成された収益などの基本的な指標は、顧客獲得の成功を測定しません。

売上高だけでなく獲得効率や価値を測るCACとLTV（ライフタイムバリュー）を組み合わせると、より明確な全体像が見えてきます。

eコマースの顧客獲得コストの計算方法

無謀な出費を防ぐカギはCACです。 次の式で計算します。

顧客獲得に費やした総費用 / 獲得した顧客数

それらの用語を定義しましょう。

獲得顧客数

「獲得した顧客数」を最も簡単に計算するには初回購入者の合計を使用するか、より全体像を把握するためにリピーターを含めます。

戻るのはどのくらい後ですか？ それはあなた次第ですが、今後のすべての計算で一貫性を保ってください。

たとえば、オンラインのギター ストリング ストアの場合、2 回目の購入に 3 年かかるバイヤーは、新規顧客である可能性があります。 自動車などの高額商品を販売する会社の場合、購入頻度が同じであれば、代わりにリピートビジネスを示します。

リピート顧客をセグメント化し、購入頻度を調べます。 しきい値として使用する注文間の最高平均時間の上に線を引きます。

サブスクリプション ビジネスのしきい値はより明確です。リピーターとは、解約後にサブスクリプションを再開する (新しい月次経常収益 (MRR) を作成する) 人です。

データを評価するときは、製品の価格と顧客の寿命も考慮してください。

顧客獲得のための総支出

「顧客獲得のための総支出」はあいまいですが、ほとんどの場合、以下を含めることができます。

• セールスおよびマーケティング チームの給与。
• 新規顧客獲得のための広告費。
• 販売およびマーケティングのハードウェアおよびソフトウェアのコスト。
• 代理店、PR、およびその他の外注販売およびデジタル マーケティング費用。

これらのコストの合計を新規顧客の合計で割ると、CAC が得られます。

ビジネス A の 3 か月間は次のようになります。

たとえば、2 月の CAC は次のとおりです。

$33,000 / 1200 = $28

無料試用版、スターター プロモーション、およびフリーミアム モデルを備えた製品の場合、獲得支出と顧客転換の間の遅延が長くなるため、計算はより複雑になります。

これらのシナリオについては、正常な CAC を計算して維持する方法に関する記事で説明しました。

再エンゲージメント キャンペーンの費用を獲得総数に含めて、リピーターを考慮します。 より正確なデータを得るには、新規顧客とリピーターの CAC を別々に計算します。

顧客の価値を計算する: LTV

1 つの製品に 100 ドルを支払う顧客は、1 年間に毎週 100 ドルを支払う加入者よりも価値が低くなります。 ただし、両方が同じマーケティング活動から変換された場合、CAC はそれらを同等に扱います。

LTV を CAC で割ると、顧客獲得の効果をより正確に測定できる比率が得られます。

顧客生涯価値(LTV) とは、顧客がビジネスに滞在している間に生成すると予想される総収益を指します。 計算方法はいくつかありますが、基本的な計算式は次のとおりです。

平均注文額×リピート取引数×平均滞留時間

前の例では、ビジネス A の CAC は 2 月から 3 月にかけて 28 ドルから 44 ドルに増加しました。

コンテキストの LTV がなければ、CAC は顧客獲得戦略の効果が低下したことを示唆しています。

ただし、LTV が 57% 増加したことも確認できれば、その会社が顧客獲得により多くの費用をかけることで、より価値の高い顧客を引き付けていることがわかります。 57% を超えると LTV/CAC 比率が高くなり、収益性が向上します。

以下は、ガイダンス用の LTV/CAC 比率のベンチマークです。

• <1。 すべての顧客の収益を失っています。
• 1–2。 あなたの顧客獲得戦略は非効率的です。 競争に負けてしまいます。
• 3–5。 スケーリング ビジネスに最適です。
• 5+。 集客は順調。 販売とマーケティングに再投資します。

MRR、解約率、および LTV/CAC 比率に影響するその他の要因

ほとんどの e コマース ビジネスは、平均購入額、平均購入頻度、顧客維持率を高めることで LTV を改善しています。

SaaS プロバイダーや一部の e コマース プラットフォームなどのサブスクリプション ビジネスは、チャーンを減らし、毎月の経常収益 (MRR) (企業が毎月の金額に正規化されたすべてのサブスクリプション アカウントから発生する経常収益の合計) を増やすことに重点を置く必要があります。

同じ 3 つのステップは、すべての e コマース ビジネスが LTV を最大化するのに役立ちます。

1. ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを使用して ICP に販売し、購入者が期待するエクスペリエンスを得られるようにする。
2. 顧客体験を最適化して信頼を築きます。
3. 顧客のニーズに基づいたアップセルとクロスセル。

ニュートリション ブランドの Huel は、定期購入の顧客の MRR と 1 回限りの購入者の平均購入額を増やすために、チェックアウト時にクロスセルを行っています。

顧客獲得ファネルのリークを見つけて修正する

顧客獲得の効果を継続的に測定することで、成功したアクションを繰り返して ROI を改善できます。

プロセスを視覚化すると、リーク (見込み客が定期的に離脱するポイント) を特定して修正するのに役立ちます。

コンバージョンで停止する多くの顧客獲得ファネル (または「マーケティング ファネル」) が表示されます。 ビジネスの状況を現実的に把握するには、顧客維持についても説明する必要があります。

Web サイトの分析データと顧客の声 (VoC) の調査により、買い物客が獲得ファネルのどこで、なぜ脱落するのかがわかります。

Google アナリティクスは、リークが発生した場所を掘り下げるのに役立ちます。 Edin Šabanovic は、ファネル分析に関するこの投稿で、問題のある領域を特定する方法を概説しています。

たとえば、Facebook 広告が 1,000 人のユーザーをサイトに誘導し、Google アナリティクスが製品のランディング ページの離脱率を 66% と示している場合、それは訪問者が検討段階で必要なものを得ていないことを示しています。

買い物客の 85% が、商品情報と写真が購入の決定に役立つと Google に語ったことを考えると、検討段階のリークは次の方法で修正できます。

• 高品質の製品画像を追加します。
• ベネフィット コピーを ICP のニーズと問題点に合わせて調整する。
• 見込み客が製品を簡単に比較できるように、スペック シートを作成します。

より多くの「理由」のコンテキストについて、見込み客や顧客と話します。

Jennifer Havice は、VoC 調査を実施する際に次の質問をすることを提案しています。

当社を購入する/当社と提携する前に、どのような懸念や躊躇がありましたか?
コピーの摩擦の原因に対処することは非常に重要です。 顧客の懸念を反映して、顧客の懸念を軽減する方法を示すことができます。

既存の顧客にこの質問をして、獲得プロセスの弱点を特定してください。 たとえば、あなたが話した顧客は、困難なチェックアウト プロセスを辛抱強く乗り越えたかもしれませんが、同じ問題が原因で他の何十人もが購入をやめてしまう可能性があります。

購入しないWeb サイト訪問者も同様に貴重な洞察を持っています。

複数の人が立ち去る理由が同じである場合、それはファネル リークであり、修正する必要があります。 自動退出フォームとチャットボットを使用して簡単にフィードバックを取得したり、メール調査を送信して数日後に人々を捕まえたりできます。

質問には率直に答え、動機については正直に話してください。 多肢選択式の質問は、定量的なデータを提供しますが、回答者が自分の感情を反映していない回答を選択することを余儀なくされる可能性があるため、限られた洞察しか得られません。

オープン フィードバック ボックス (定性調査) は、より詳細で主観的な回答を可能にしますが、これらは直接比較できないため、変化をすばやく測定するには役に立ちません。 正確なイメージを得るために、両方の質問形式を使用してください。

売り上げとロイヤルティを高めるための 5 つの顧客獲得戦略 (例付き)

堅実な顧客獲得ファネルを構築するには、さまざまなコンテンツが必要です。

Gareth Hancock が、マーケティング ファネルの構築に関するこのガイドで、効果的なタイプとそのタイミングについて詳しく説明しています。

戦略を強化するための、実証済みの 5 つの獲得戦略を次に示します。

1.有料のソーシャルメディア投稿で認知度を高める

米国でのデジタル広告支出は 2020 年から 2022 年の間に 57% 増加し、Insider Intelligence は 2025 年までにさらに 30% 成長すると予想しています。

Facebook、Instagram、TikTok は一般的に B2C での利用が強く、LinkedIn は B2B により適しています。 視聴者が最も多くの時間を費やすプラットフォームを活用します。

Instagram の 15 億人以上のユーザーのうち、90% は少なくとも 1 つのビジネス アカウントをフォローしており、50% はフィードに広告が表示されると、そのブランドへの関心が高まります。 これにより、このプラットフォームはブランドの認知度を高めるのに最適です.

たとえば、D2C ヘアケア ブランドの Prose は、Instagram でオーガニック リールとスポンサー付きリールを組み合わせて使用​​することで、ユニーク オーディエンス リーチを 52% 増加させ、CAC を 23% 削減しました。

リーチとエンゲージメントを最大化するには、最新のバイヤー ペルソナを使用して、広告マネージャー (Facebook と Instagram の場合) で適切なターゲティング パラメータを設定します。

Prose は、幅広い米国の成人に向けて広告を表示しました。 既存のメンバーと最近の購入者を除外して、より高いユニーク オーディエンス リーチを達成し、ブランドの認知度を高めました。

Snappy のモバイル フレンドリーな動画は、他のコンテンツ フォーマットよりも多くのエンゲージメントを獲得することが証明されています。 ある HubSpot の調査によると、62% の人がオンライン動画を徹底的に消費していますが、写真、音声、および書かれたコンテンツに目を通す可能性が高いことがわかりました。

最も効果的な 3 つのタイプのソーシャル メディア コンテンツは次のとおりです。

• おかしな内容。 TikTok は特に気軽でクリエイティブな環境ですが、Instagram も機能します。 それらを使用して、短いビデオで視聴者を笑わせてください。
• インタラクティブなコンテンツ。 クイズ、投票、コンテストにより、フォロワーはコミュニティに参加できます。
• 本物の (または「舞台裏」) コンテンツ。 正直で透明性のあるメッセージは、ビジネスと消費者の溝を埋め、ブランドをより親しみやすいものにします。

2. 有益なオーガニック ソーシャル コンテンツで価値の高い顧客関係を構築する

広告が注目を集めるところでは、オーガニックなソーシャル コンテンツがフォロワーを引き付け続けます。

信頼関係を築くために、さまざまなコンテンツ形式とテーマを使用します。 フォロワーがブランドについて考え、信頼すればするほど、その製品を購入して支持する可能性が高くなります。

ソーシャル メディア コンテンツを作成するときは、次の方法で視聴者から感情的な反応を引き出すことを目指します。

• 関連するコンテンツを投稿する。
• 彼らが課題を克服するのを助けます。
• あなたのビジネスとその製品に関する有益な情報を提供します。

教育アプリの Headway は、フォロワーが個人の成長を気にかけていることを知っています。 製品をプッシュする代わりに、同社はフォロワーが課題を克服するのに役立つアドバイスを提供しています。 この本を推薦する投稿は、1,200 近くのいいね! を獲得しました。

Headway の投稿が (他の投稿との関連で) 成功した理由は 3 つあります。

1. 明るい色と太字のシンプルなテキストで人目を引くタイトル画像を使用しています。
2. 複数のスライドがあり、フォロワーがスクロールして過去を読むのではなく、より多くを学ぶことができます。
3. 視聴者の自己啓発への関心にアピールします。

音楽アクセサリーの小売業者である Ernie Ball は、この Facebook 投稿で、魅力的で親しみやすいイメージで製品の価値を強調しています。 オンラインストアのトラフィックを生成するための製品リンクが含まれていますが、投稿は明らかに販売に焦点を当てているわけではありません.

このブランドは、視聴者が抱える問題点 (「スタジオのスペースが限られていますか?」) をすぐに強調し、より確立された別の製品 (「Slinkys のパックよりも小さい」) への関連性のある言及を使用して、その電源の利点を強調しています。

この画像には、ほとんどのフォロワーが認識できる要素も含まれています (複数のケーブルが接続されたスタジオの床に置かれたギター)。 なじみのない唯一の部分は、微妙に配置された新製品であり、最終的にユーザーの注意を引きます。

3. インフルエンサー マーケティングで迅速な結果を得るために信頼を借りる

インフルエンサー マーケティングは、他の獲得チャネルでは得られないもの、つまり即時の信頼を提供できます。

オラクルの最近の調査によると、消費者の 37% がブランドよりもソーシャル メディアのインフルエンサーを信頼しています。

結果を得るために何百万人ものフォロワーを持つユーザーは必要ありません。 HypeAuditor の State of Influencer Marketing 2021 レポートによると、ナノ インフルエンサー (1 ～ 5,000 人のフォロワーを持つもの) は、メガ インフルエンサー (100 万人以上のフォロワー) よりも 3 倍以上のエンゲージメントを獲得しています。

これらのナノインフルエンサーは、フォロワーと交流し、フォロワーについて学ぶ機会が増えています。 彼らはオーディエンスが何を重視しているかを知っており、それをマーケティング コンテンツに注入してエンゲージメントを高めることができます。

インフルエンサー マーケティングで最も人気のあるプラットフォームは Instagram と TikTok です (後者は特に 16 ～ 25 歳のユーザーの間で急速に成長しています)。

これらのプラットフォームで、ターゲット市場と強い関係を持つナノインフルエンサーを探してください。 これらは、メッセージに人間味を加えることができる現実的な協力者です。

REN Skincare は、TikTok で美容インフルエンサーと協力して、ブランドの認知度を高め、製品の 1 つのコンバージョンを促進しました。 REN Skincare のフォロワーは 26.4K 人しかいないにもかかわらず、クリップの 1 つが 140.6K のいいねを集めました。

REN Skincare が広告枠にお金を払っているにもかかわらず、コンテンツは本物のカスタマー レビューのように感じます。 インフルエンサーは、長年にわたって築き上げてきた信頼を利用して、e コマース ブランドの製品を、すでに関心を持っている多数のオーディエンスに個人的に推奨します。

4. メールマーケティングで購入者のジャーニーをパーソナライズする

HubSpot の調査では、パーソナライゼーションが最も効果的なメール マーケティング戦略であることがわかりました。

有機的に取得したすべての電子メール アドレスは、同意した見込み客への直接の連絡先です。 電子メールを使用して、関連情報と購入インセンティブを提供して、受信者をコンバージョン以上に育成します。

ランニング ブランドの On は、パーソナライズされたメールを使用して、カートの放棄に取り組んでいます。

件名は「まだありますか？」 買い物客の閲覧履歴に話しかけ、緊急性を利用して買い物を完了するように誘導します。

このシーケンスは、CAC を削減する自動化されたドリップ キャンペーンの一部である可能性があります。

電子メールは、コンバージョン段階で特に効果的です。 Google によると、買い物客の 49% は、小売業者が過去の購入に固有のプロモーションやセールを提供すれば、ショッピング エクスペリエンスが向上すると考えています。 関連するオファーを送信することで、躊躇している見込み客を転換し、リピート取引を増やしたり、クロスセルを行ったりします。

5. SEO主導のコンテンツマーケティングで注目を集める

人々は、Google が検索結果で最も関連性の高い情報を優先することを信頼しています。 関連する語句を最初に表示することで、価値の高いリードにあなたの会社を見てもらうことができます。

HubSpot の調査によると、検索エンジン最適化 (SEO) は、新規顧客を獲得するための 2 番目に効果的なマーケティング チャネル (ソーシャル メディアに次ぐ) であり、調査回答者の Web トラフィックの 17% をオーガニック検索が促進しています。

オリジナルで役立つコンテンツが依然としてSERPを支配しています。

検索エンジンは、ユーザーに最高のエクスペリエンスを提供するため、結果を並べ替える際に最も有用で独創的なコンテンツを優先します。 コンテンツのトピックと形式を視聴者の問題点と関心に合わせて、1 ページ目に到達して留まる可能性を高めます。

現実的であること。 「服」などのキーワードで、dictionary.com や国際的なメガ ブランドを上回ることはないので、具体性を重視してください。

わずか 312 人の Twitter フォロワーしかいないブランドである MagicLinen は、数十億ドル規模の小売業者である Nordstrom を「女性向けのリネン服」というフレーズで上回っています。

Google が MagicLinen の Web サイトを最初に立ち上げた理由は次のとおりです。

「あなたの検索とこの結果」ヘッダーの下で、Google は次のように伝えます。

• そのページには 3 つの検索語 (「リネン、衣類、女性」) がすべて表示されます。
• ページには検索関連の画像が含まれています。
• このトピックに関する他の Web サイトは、このページにリンクしています。
• 結果は検索者の言語を使用します。

これらはすべて基本的な (そして基本的な) コンテンツ SEO プラクティスですが、これらを適切に行うことで、Google が詳細に言及していない他の重要な SEO 要素を数多く加えることで、MagicLinen は主要な競合他社を上回り、上位のサイトからより多くのクリックを獲得する可能性があります。結果として顧客を大切にします。

オーディエンスの質問に答えるブログは、それらの質問が直接製品に関連していなくても、SERP を押し上げる可能性があります。

ジュース小売業者の Press は、視聴者に関連するトピックを取り上げており、「2022 年のデジタル デトックス リトリート」や「ベジタリアンの環境への影響」などの用語で Google の 1 ページ目にランク付けされています。

これらの用語を検索する人々は、プレスト ジュースを明確に探しているわけではありませんが、デトックス、ビーガニズム、環境への関心は、彼らがプレスのターゲット市場の一部であることを示唆しています。

これらのブログは、ICP を Press の Web サイトに誘導して製品について詳しく知るだけでなく、ブランドが関心を共有していることを潜在的な顧客に示します。 その信頼性は信頼につながり、人々が購入の決定を下すのに役立ちます。

結論

価値と効率は、良い顧客獲得と悪い顧客獲得を区別します。 LTV と CAC を最適化することは、e コマースで最も成功しているビジネスが競合他社をしのぐ方法です。

しかし、顧客獲得のための黄金の戦略はありません。 価値の高いリードにリーチし、コンバージョンを達成し、ロイヤルティを構築するには、データに基づいた戦術をバランスよく組み合わせる必要があります。

CXL の Ecommerce Marketing Minidegree で、顧客獲得に優れ、e コマース ビジネスを成長させましょう。