5 façons de calmer les clients en colère sur les réseaux sociaux [Article invité]

Quatre-vingt-neuf pour cent des clients cesseront de faire affaire avec une entreprise après avoir reçu un mauvais service client.

Comment cela peut-il arriver? C'est simple : les clients quittent les entreprises dont la direction ne prend pas le temps de comprendre leurs besoins.
La dernière chose qu'un propriétaire d'entreprise souhaite, c'est que son entreprise perde un client parce qu'il n'a pas pu traiter sa plainte en colère. .

1) Écoutez avant de répondre

La principale raison pour laquelle vos clients sont en colère sur les réseaux sociaux est qu'ils ont l'impression que leur point de vue n'est pas entendu.

Avant de répondre à un client en colère sur les réseaux sociaux, assurez-vous de prendre le temps d'écouter pleinement sa situation. La dernière chose que vos clients veulent voir est une réponse copiée-collée - en fait, cela ne peut qu'empirer les choses, surtout si la réponse ne s'applique même pas à la requête ou à la situation unique de votre fan.

Avec autant de commentaires apparaissant chaque jour sur vos réseaux sociaux, il est important de réaliser que même si certaines requêtes peuvent être similaires, la situation de chaque client ne l'est pas.

Dans ces situations, il est parfaitement acceptable d'utiliser une réponse standard, tant que vous adaptez la réponse à l'individu et à sa situation unique.

Cela aidera à calmer un client en colère, car la réponse a été personnalisée directement pour lui, ce qui montre que vous avez compris sa requête unique et que vous faites maintenant un effort pour l'aider à la résoudre.

2) Comprendre la situation

Lorsque les clients s'adressent à vos réseaux sociaux avec une plainte, c'est parce qu'ils recherchent quelqu'un pour comprendre leur situation et les aider à trouver une solution.

Rien ne rend vos fans plus frustrés que de recevoir de l'aide pour une requête qui n'aide pas à résoudre leur problème.

C'est pourquoi vous voulez faire preuve d'empathie lorsque vous traitez avec des clients en colère. Cela signifie examiner la situation du point de vue du client et prendre le temps de comprendre son problème unique et ce qui le cause de la frustration.

Pour aider à apaiser l'esprit de votre client en colère, vous voulez faire preuve de transparence et décrire exactement comment vous allez régler la situation et les étapes nécessaires pour trouver une solution. Cela les aide à se calmer et à renforcer la confiance, car ils comprennent désormais parfaitement le processus impliqué dans la fourniture de leur solution.

3) Ne les faites pas attendre trop longtemps pour une réponse

S'il y a une chose qui va rendre un client mécontent encore plus en colère sur les réseaux sociaux, c'est de le faire attendre. Bien que vous cherchiez peut-être le problème pour le client, ne pas fournir de réponse vous cause en fait plus de mal que de bien.

Pour éviter cela, vous souhaitez viser à répondre à la majorité de vos clients dans les 2 heures. Cela ne signifie pas que vous devez trouver une solution à ce moment-là, mais faites-leur savoir que vous l'étudiez.

Cela leur montre que vous avez reconnu le problème et que vous travaillez activement à sa résolution.

Ne supprimez jamais un commentaire d'un client sur les réseaux sociaux - Leurs commentaires aideront votre entreprise à se développer.

Tous vos clients ne s'exprimeront pas via vos réseaux sociaux. C'est pourquoi vous voulez vous assurer de surveiller également les mentions de votre entreprise pour aider à garder une trace de ce qui est dit. Cela vous permet également d'intervenir et d'aider le client avant que la situation ne dégénère.

4) Suivi

Ne présumez jamais que vous avez résolu le problème du client sur les réseaux sociaux la première fois. Cherchez toujours à faire un suivi.

Une fois que vous avez aidé un client à résoudre un problème sur les réseaux sociaux, cela ne signifie pas nécessairement que le problème a été résolu. Vous leur avez peut-être donné des instructions sur la façon dont ils peuvent résoudre leur problème ou traiter leur plainte, mais pour vous assurer que vos clients sont vraiment satisfaits, vous voulez vous assurer de faire un suivi. Cela signifie contacter le client via les réseaux sociaux quelques jours après que le problème a été soulevé pour voir comment il évolue.

Cela permet au client de savoir que vous appréciez ses commentaires et aide à instaurer la confiance. Le suivi signifie également garder une trace des communications précédentes avec le client.

La dernière chose que vous voulez faire est de frustrer encore plus votre client en répétant un problème qu'il a déjà soulevé. Que vous gardiez une trace des plaintes via un logiciel ou un courrier électronique, assurez-vous de consulter les détails du client avant de créer une réponse.

Cela permet également de gagner du temps, car vous pouvez traiter le problème directement plutôt que de poser au client les mêmes questions auxquelles il a peut-être déjà répondu.

5) Prendre possession

Le client n'a peut-être pas toujours raison, mais vous ne devriez jamais lui reprocher.

Lorsque des clients en colère contactent votre entreprise sur les réseaux sociaux, ils recherchent quelqu'un qui peut assumer la responsabilité du problème et les aider à le résoudre.

Bien que cela puisse sembler évident, de nombreuses entreprises transmettent encore les requêtes des clients à plusieurs départements et via différents points de contact. Cela ne fera que rendre votre client encore plus frustré.

Le meilleur moyen est de s'approprier le problème tout de suite. Cela signifie que le client sait que vous étudiez personnellement le problème pour lui et que vous l'aiderez à trouver une solution.

Dans les cas où le client blâme l'entreprise, cela signifie également s'excuser et faire preuve d'empathie pour la situation du client. Cela permet au client de savoir que vous avez reconnu le problème et vous permet de passer à autre chose, par rapport au fait de rejeter la faute sur un autre service ou pire, de retourner le client.

Sommaire

Il est important de réaliser lorsque vous traitez avec des clients en colère sur les réseaux sociaux que leurs opinions à votre égard ne sont pas personnelles. Vos clients sont simplement frustrés par la situation - - pas vous en tant qu'individu.

Maintenant, vous ne pouvez pas toujours plaire à tous les clients, mais vous pouvez faire de votre mieux pour comprendre leur situation. Vous voulez également vous assurer que votre soutien est cohérent sur tous les canaux sociaux et pas seulement sur un seul.

Enfin, n'oubliez pas que les clients à long terme créent des résultats à long terme, donc se concentrer sur la transformation de l'expérience négative de vos clients en une expérience positive est la clé de la croissance et du succès à long terme.

Ravi Shukle est le gardien du bonheur des clients qui aime aider les entreprises à créer des clients heureux pour la vie grâce au service client.