5 maneiras de acalmar clientes irritados nas redes sociais [Postagem do convidado]

Oitenta e nove por cento dos clientes deixarão de fazer negócios com uma empresa após receberem um atendimento deficiente.

Como isso acontece? É simples: os clientes estão deixando empresas onde a administração não dedica tempo para entender suas necessidades.
A última coisa que qualquer proprietário de empresa deseja é que sua empresa perca um cliente porque eles não foram capazes de lidar com sua reclamação irritada , portanto, nesta postagem, você aprenderá as 5 maneiras principais de sua empresa acalmar clientes irritados nas redes sociais .

1) Ouça antes de responder

A principal razão pela qual seus clientes estão irritados nas redes sociais é porque eles sentem que suas opiniões não estão sendo ouvidas.

Antes de responder a um cliente irritado nas redes sociais, certifique-se de ouvir a situação dele por completo. A última coisa que seus clientes querem ver é uma resposta copiada e colada - na verdade, isso só pode piorar as coisas, especialmente se a resposta nem mesmo se aplica à pergunta ou situação exclusiva de seu fã.

Com tantos comentários aparecendo todos os dias em seus canais sociais, é importante perceber que, embora algumas das consultas possam ser semelhantes, a situação de cada cliente não é.

Nessas situações, é perfeitamente normal usar uma resposta padrão, contanto que você adapte a resposta para se adequar ao indivíduo e à sua situação única.

Isso ajudará a acalmar um cliente irritado, pois a resposta foi personalizada diretamente para ele, o que mostra que você entendeu sua dúvida exclusiva e agora está se esforçando para ajudá-lo a resolvê-la.

2) Entenda a situação

Quando os clientes abordam seus canais sociais com uma reclamação, é porque estão procurando alguém para entender sua situação e ajudá-los a encontrar uma solução.

Nada deixa seus fãs mais frustrados do que receber suporte para uma consulta que não ajuda a resolver o problema.

É por isso que você deseja mostrar empatia ao lidar com clientes irritados. Isso significa olhar para a situação do ponto de vista do cliente e dedicar um tempo para entender seu problema específico e o que está causando sua frustração.

Para ajudar a acalmar a mente do seu cliente irritado, você deseja mostrar transparência e delinear exatamente como irá consertar a situação e as etapas necessárias para encontrar uma solução. Isso ajuda a acalmá-los e a construir confiança, pois agora eles entendem totalmente o processo envolvido em ajudar a entregar sua solução.

3) Não os faça esperar muito por uma resposta

Se há uma coisa que vai deixar um cliente chateado ainda mais nas redes sociais, é fazê-lo esperar. Embora você possa estar examinando o problema para o cliente, não fornecer uma resposta está, na verdade, causando mais danos do que benefícios.

Para evitar isso, você deseja responder à maioria de seus clientes em 2 horas. Isso não significa que você tenha que encontrar uma solução nesse momento, mas deixe-os saber que você está procurando por isso.

Isso mostra que você reconheceu o problema e está trabalhando ativamente para resolvê-lo.

Nunca exclua um comentário de um cliente nas redes sociais - o feedback deles ajudará sua empresa a crescer.

Nem todos os seus clientes vão desabafar por meio de seus canais sociais. É por isso que você deseja garantir que também monitore as menções à sua empresa para ajudar a acompanhar o que está sendo dito. Isso também permite que você interaja e ajude o cliente antes que a situação se agrave.

4) Acompanhamento

Nunca presuma que você resolveu o problema do cliente nas redes sociais da primeira vez. Sempre procure fazer um acompanhamento.

Depois de ajudar um cliente com um problema nas redes sociais, isso não significa necessariamente que o problema foi resolvido. Você pode ter dado a eles instruções sobre como eles podem resolver o problema ou lidar com a reclamação, mas para garantir que seus clientes estejam realmente satisfeitos, você quer ter certeza de fazer o acompanhamento. Isso significa entrar em contato com o cliente por meio da mídia social alguns dias depois que o problema foi levantado para ver como ele está se saindo.

Isso permite que o cliente saiba que você valoriza seus comentários e ajuda a construir confiança. Acompanhar também significa acompanhar as comunicações anteriores com o cliente.

A última coisa que você quer é frustrar ainda mais seu cliente, repetindo um problema que ele já levantou. Esteja você acompanhando as reclamações por meio de software ou e-mail, certifique-se de revisar os detalhes do cliente antes de criar uma resposta.

Isso também ajuda a economizar tempo, pois você pode lidar com o problema diretamente, em vez de fazer ao cliente as mesmas perguntas que ele já respondeu.

5) Assumir a propriedade

O cliente pode nem sempre estar certo, mas você nunca deve apontar a culpa para ele.

Quando clientes irritados entram em contato com sua empresa nas redes sociais, eles procuram alguém que possa assumir a responsabilidade pelo problema e ajudá-los a resolvê-lo.

Embora isso possa parecer óbvio, muitas empresas ainda repassam as dúvidas dos clientes a vários departamentos e por meio de diferentes pontos de contato. Isso só vai deixar seu cliente ainda mais frustrado.

O melhor caminho é assumir o controle do problema imediatamente. Isso significa permitir que o cliente saiba que você está pessoalmente investigando o problema para ele e o ajudará a encontrar uma solução.

Nos casos em que o cliente está culpando a empresa, isso também significa pedir desculpas e ter empatia com a situação do cliente. Isso permite que o cliente saiba que você reconheceu o problema e permite que você siga em frente, em comparação com passar a culpa para um departamento diferente ou pior - de volta para o cliente.

Resumo

É importante perceber, ao lidar com clientes irritados nas redes sociais, que os pontos de vista deles em relação a você não são pessoais. Seus clientes estão simplesmente frustrados com a situação - não você como um indivíduo.

Nem sempre você pode agradar a todos os clientes, mas pode fazer o melhor para ter empatia com a situação deles. Você também quer ter certeza de que seu suporte é consistente em todos os canais sociais e não apenas em um.

Por último, lembre-se de que clientes de longo prazo criam resultados de longo prazo, portanto, concentrar-se em transformar a experiência negativa de seus clientes em positiva é a chave para o crescimento e o sucesso de longo prazo.

Ravi Shukle é o Guardião da Felicidade do Cliente, que adora ajudar as empresas a criarem clientes felizes para o resto da vida por meio do atendimento ao cliente.