5 sposobów na uspokojenie wściekłych klientów w mediach społecznościowych [Wpis dla gości]

Osiemdziesiąt dziewięć procent klientów przestanie prowadzić interesy z firmą po otrzymaniu słabej obsługi klienta.

Jak to się stało? To proste: klienci opuszczają firmy, w których kierownictwo nie poświęca czasu na zrozumienie ich potrzeb.
Ostatnią rzeczą, jakiej chce każdy właściciel firmy, jest to, aby jego firma straciła klienta, ponieważ nie był w stanie poradzić sobie z jego gniewną skargą , więc w tym poście poznasz 5 kluczowych sposobów, w jakie Twoja firma może uspokoić wściekłych klientów w mediach społecznościowych .

1) Posłuchaj, zanim odpowiesz

Głównym powodem, dla którego Twoi klienci są źli w mediach społecznościowych, jest to, że czują, że ich poglądy nie są słyszane.

Zanim odpowiesz rozgniewanemu klientowi w mediach społecznościowych, upewnij się, że poświęcisz czas na pełne wysłuchanie jego sytuacji. Ostatnią rzeczą, jaką chcą widzieć Twoi klienci, jest kopiowanie i wklejanie odpowiedzi – w rzeczywistości może to tylko pogorszyć sytuację, zwłaszcza jeśli odpowiedź nie dotyczy nawet unikalnego zapytania lub sytuacji Twojego fana.

Przy tak wielu komentarzach pojawiających się każdego dnia w Twoich kanałach społecznościowych, ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że chociaż niektóre zapytania mogą być podobne, sytuacja każdego klienta nie jest taka.

W takich sytuacjach doskonale jest użyć gotowej odpowiedzi, o ile dostosowujesz odpowiedź do danej osoby i jej wyjątkowej sytuacji.

Pomoże to uspokoić rozzłoszczonego klienta, ponieważ odpowiedź została spersonalizowana bezpośrednio dla niego, co pokazuje, że zrozumiałeś jego unikalne zapytanie i teraz starasz się pomóc mu je rozwiązać.

2) Zrozum sytuację

Kiedy klienci zgłaszają się do Twoich kanałów społecznościowych ze skargą, dzieje się tak dlatego, że szukają kogoś, kto zrozumie ich sytuację i pomoże im znaleźć rozwiązanie.

Nic nie denerwuje Twoich fanów bardziej niż otrzymanie wsparcia w przypadku zapytania, które nie pomaga rozwiązać ich problemu.

Dlatego chcesz okazywać empatię w kontaktach z rozgniewanymi klientami. Oznacza to spojrzenie na sytuację z punktu widzenia klienta i poświęcenie czasu na zrozumienie jego wyjątkowego problemu i tego, co powoduje jego frustrację.

Aby uspokoić umysł rozgniewanego klienta, chcesz pokazać przejrzystość i dokładnie określić, w jaki sposób naprawisz sytuację i kroki potrzebne do znalezienia rozwiązania. Pomaga to ich uspokoić i zbudować zaufanie, ponieważ teraz w pełni rozumieją proces związany z dostarczaniem ich rozwiązania.

3) Nie każ im czekać zbyt długo na odpowiedź

Jeśli jest jedna rzecz, która sprawi, że zdenerwowany klient będzie jeszcze bardziej rozgniewany w mediach społecznościowych, to skłoni go do czekania. Chociaż możesz zająć się problemem dla klienta, brak odpowiedzi w rzeczywistości powoduje więcej szkody niż pożytku.

Aby tego uniknąć, chcesz odpowiedzieć większości swoich klientów w ciągu 2 godzin. Nie oznacza to, że musisz znaleźć rozwiązanie w tym czasie, ale daj im znać, że się tym zajmujesz.

Pokazuje to, że potwierdziłeś problem i aktywnie pracujesz nad jego rozwiązaniem.

Nigdy nie usuwaj komentarza od klienta w mediach społecznościowych – ich opinie pomogą Twojej firmie się rozwijać.

Nie wszyscy Twoi klienci będą się wyładowywać przez Twoje kanały społecznościowe. Dlatego chcesz mieć pewność, że monitorujesz również wzmianki o swojej firmie, aby śledzić to, co zostało powiedziane. Pozwala to również wskoczyć i pomóc klientowi, zanim sytuacja się nasili.

4) Kontynuacja

Nigdy nie zakładaj, że rozwiązałeś problem klienta w mediach społecznościowych za pierwszym razem. Zawsze szukaj dalszych informacji.

Gdy pomogłeś klientowi w rozwiązaniu problemu w mediach społecznościowych, niekoniecznie oznacza to, że problem został rozwiązany. Być może dałeś im instrukcje, w jaki sposób mogą rozwiązać problem lub zająć się skargą, ale aby upewnić się, że Twoi klienci są naprawdę zadowoleni, musisz upewnić się, że podejmiesz dalsze działania. Oznacza to skontaktowanie się z klientem za pośrednictwem mediów społecznościowych kilka dni po zgłoszeniu problemu, aby zobaczyć, jak sobie radzi.

Dzięki temu klient wie, że cenisz jego opinie i pomaga budować zaufanie. Kontynuacja oznacza również śledzenie poprzedniej komunikacji z klientem.

Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to jeszcze bardziej sfrustrować klienta, powtarzając problem, który już zgłosił. Niezależnie od tego, czy śledzisz skargi za pośrednictwem oprogramowania, czy poczty e-mail, przed utworzeniem odpowiedzi upewnij się, że zapoznałeś się z danymi klienta.

Pomaga to również zaoszczędzić czas, ponieważ możesz zająć się problemem bezpośrednio, zamiast zadawać klientowi te same pytania, na które już odpowiedzieli.

5) Przejmij własność

Klient może nie zawsze mieć rację, ale nigdy nie należy wytykać mu winy.

Kiedy zdenerwowani klienci kontaktują się z Twoją firmą w mediach społecznościowych, szukają kogoś, kto może wziąć odpowiedzialność za problem i pomóc im go rozwiązać.

Choć może to wydawać się oczywiste, wiele firm nadal przekazuje zapytania klientów do wielu działów i za pośrednictwem różnych punktów kontaktowych. To tylko sprawi, że Twój klient będzie jeszcze bardziej sfrustrowany.

Lepszym sposobem jest natychmiastowe przejęcie odpowiedzialności za problem. Oznacza to poinformowanie klienta, że ​​osobiście zajmujesz się dla niego problemem i pomoże mu znaleźć rozwiązanie.

W przypadkach, w których klient obwinia firmę, oznacza to również przeprosiny i zrozumienie sytuacji klienta. Dzięki temu klient wie, że zauważyłeś problem i pozwala przejść dalej, w porównaniu z przeniesieniem winy na inny dział lub, co gorsza, z powrotem na klienta.

Streszczenie

W kontaktach z rozgniewanymi klientami w mediach społecznościowych ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że ich poglądy na ciebie nie są osobiste. Twoi klienci są po prostu sfrustrowani tą sytuacją — — nie Ty jako osoba.

Teraz nie zawsze możesz zadowolić każdego klienta, ale możesz zrobić wszystko, aby wczuć się w jego sytuację. Chcesz również upewnić się, że Twoje wsparcie jest spójne we wszystkich kanałach społecznościowych, a nie tylko w jednym.

Na koniec pamiętaj, że długoterminowi klienci generują długoterminowe wyniki, więc skupienie się na przekształceniu negatywnych doświadczeń klientów w pozytywne jest kluczem do długoterminowego wzrostu i sukcesu.

Ravi Shukle jest Strażnikiem Szczęścia Klienta, który uwielbia pomagać firmom w tworzeniu szczęśliwych klientów na całe życie poprzez obsługę klienta.