5 Möglichkeiten, verärgerte Kunden in sozialen Medien zu beruhigen [Gastbeitrag]

Neunundachtzig Prozent der Kunden werden aufhören, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erhalten haben.

Wie kommt es dazu? Ganz einfach: Kunden verlassen Unternehmen, in denen sich das Management nicht die Zeit nimmt, ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Das Letzte, was ein Geschäftsinhaber möchte, ist, dass sein Unternehmen einen Kunden verliert, weil er seine wütende Beschwerde nicht bearbeiten konnte. In diesem Beitrag erfahren Sie also, wie Ihr Unternehmen wütende Kunden in den sozialen Medien beruhigen kann .

1) Hör zu, bevor du antwortest

Der Hauptgrund, warum Ihre Kunden in den sozialen Medien wütend sind, ist, dass sie das Gefühl haben, dass ihre Ansichten nicht gehört werden.

Bevor Sie einem verärgerten Kunden in den sozialen Medien antworten, sollten Sie sich die Zeit nehmen, sich seine Situation vollständig anzuhören. Das Letzte, was Ihre Kunden sehen möchten, ist eine Copy & Paste-Antwort – tatsächlich kann dies die Sache nur noch schlimmer machen, insbesondere wenn die Antwort nicht einmal auf die einzigartige Frage oder Situation Ihres Fans zutrifft.

Bei so vielen Kommentaren, die jeden Tag auf Ihren sozialen Kanälen erscheinen, ist es wichtig zu wissen, dass einige der Anfragen ähnlich sein können, die Situation jedes Kunden jedoch nicht.

In diesen Situationen ist es völlig in Ordnung, eine Aktienantwort zu verwenden, solange Sie die Antwort an die Person und ihre einzigartige Situation anpassen.

Dies wird dazu beitragen, einen verärgerten Kunden zu beruhigen, da die Antwort direkt für ihn personalisiert wurde, was zeigt, dass Sie seine individuelle Anfrage verstanden haben und sich jetzt bemühen, ihm bei der Lösung zu helfen.

2) Verstehen Sie die Situation

Wenn Kunden sich mit einer Beschwerde an Ihre sozialen Kanäle wenden, suchen sie jemanden, der ihre Situation versteht und ihnen hilft, eine Lösung zu finden.

Nichts frustriert Ihre Fans mehr, als Support für eine Anfrage zu erhalten, die nicht zur Lösung ihres Problems beiträgt.

Deshalb möchten Sie im Umgang mit verärgerten Kunden Empathie zeigen. Dies bedeutet, die Situation aus der Sicht des Kunden zu betrachten und sich die Zeit zu nehmen, um sein einzigartiges Problem zu verstehen und was seine Frustration verursacht.

Um Ihren verärgerten Kunden zu beruhigen, möchten Sie Transparenz zeigen und genau skizzieren, wie Sie die Situation beheben und welche Schritte erforderlich sind, um eine Lösung zu finden. Dies hilft, sie zu beruhigen und Vertrauen aufzubauen, da sie jetzt den Prozess vollständig verstehen, der zur Bereitstellung ihrer Lösung gehört.

3) Lass sie nicht zu lange auf eine Antwort warten

Wenn es eine Sache gibt, die einen verärgerten Kunden in den sozialen Medien noch wütender macht, dann ist es, ihn warten zu lassen. Während Sie das Problem für den Kunden möglicherweise untersuchen, schadet es Ihnen, wenn Sie keine Antwort geben, mehr Schaden als Nutzen.

Um dies zu vermeiden, möchten Sie versuchen, den meisten Ihrer Kunden innerhalb von 2 Stunden zu antworten. Dies bedeutet nicht, dass Sie in dieser Zeit eine Lösung finden müssen, aber lassen Sie sie wissen, dass Sie sich damit befassen.

Dies zeigt ihnen, dass Sie das Problem erkannt haben und aktiv daran arbeiten, es zu lösen.

Löschen Sie niemals einen Kommentar eines Kunden in den sozialen Medien – sein Feedback wird Ihrem Unternehmen helfen, zu wachsen.

Nicht alle Ihre Kunden werden sich über Ihre sozialen Kanäle auslassen. Aus diesem Grund möchten Sie sicherstellen, dass Sie auch Erwähnungen Ihres Unternehmens überwachen, um den Überblick zu behalten. Dies ermöglicht Ihnen auch, einzuspringen und dem Kunden zu helfen, bevor die Situation eskaliert.

4) Nachfassen

Gehen Sie niemals davon aus, dass Sie das Problem des Kunden beim ersten Mal in den sozialen Medien gelöst haben. Schauen Sie immer nach.

Wenn Sie einem Kunden bei einem Problem in den sozialen Medien geholfen haben, bedeutet dies nicht unbedingt, dass das Problem gelöst wurde. Möglicherweise haben Sie ihnen Anweisungen gegeben, wie sie ihr Problem beheben oder ihre Beschwerde bearbeiten können, aber um sicherzustellen, dass Ihre Kunden wirklich zufrieden sind, möchten Sie sicherstellen, dass Sie nachfassen. Dies bedeutet, dass Sie den Kunden einige Tage nach der Problemstellung über soziale Medien kontaktieren, um zu sehen, wie es ihm geht.

Dies zeigt dem Kunden, dass Sie sein Feedback schätzen und hilft, Vertrauen aufzubauen. Nachfassen bedeutet auch, den Überblick über die bisherige Kommunikation mit dem Kunden zu behalten.

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Ihren Kunden noch mehr zu frustrieren, indem Sie ein bereits angesprochenes Problem wiederholen. Unabhängig davon, ob Sie Beschwerden per Software oder E-Mail verfolgen, überprüfen Sie die Kundendaten, bevor Sie eine Antwort erstellen.

Dies hilft auch, Zeit zu sparen, da Sie das Problem direkt bearbeiten können, anstatt dem Kunden die gleichen Fragen zu stellen, die er möglicherweise bereits beantwortet hat.

5) Übernehmen Sie das Eigentum

Der Kunde mag nicht immer Recht haben, aber Sie sollten niemals die Schuld auf ihn zuweisen.

Wenn wütende Kunden Ihr Unternehmen in den sozialen Medien kontaktieren , suchen sie nach jemandem, der die Verantwortung für das Problem übernimmt und ihnen bei der Lösung hilft.

Auch wenn dies offensichtlich klingen mag, leiten viele Unternehmen Kundenanfragen immer noch an mehrere Abteilungen und über verschiedene Kontaktstellen weiter. Dies wird Ihren Kunden nur noch mehr frustrieren.

Der bessere Weg ist, das Problem sofort in die Hand zu nehmen. Dies bedeutet, dass Sie den Kunden wissen lassen, dass Sie sich persönlich mit dem Problem befassen und ihm helfen, eine Lösung zu finden.

In Fällen, in denen der Kunde das Unternehmen beschuldigt, bedeutet dies auch, sich zu entschuldigen und sich in die Situation des Kunden einzufühlen. Auf diese Weise weiß der Kunde, dass Sie das Problem erkannt haben und können weitermachen, anstatt die Schuld an eine andere Abteilung oder noch schlimmer – zurück an den Kunden zu geben.

Zusammenfassung

Beim Umgang mit verärgerten Kunden in den sozialen Medien ist es wichtig zu erkennen, dass ihre Ansichten Ihnen gegenüber nicht persönlich sind. Ihre Kunden sind einfach frustriert über die Situation – nicht Sie als Einzelperson.

Jetzt können Sie nicht immer jedem Kunden gefallen, aber Sie können Ihr Bestes tun, um sich in seine Situation einzufühlen. Sie möchten auch sicherstellen, dass Ihre Unterstützung auf allen sozialen Kanälen konsistent ist und nicht nur auf einem.

Denken Sie schließlich daran, dass langfristige Kunden langfristige Ergebnisse erzielen. Daher ist es der Schlüssel für langfristiges Wachstum und Erfolg , sich darauf zu konzentrieren, die negative Erfahrung Ihrer Kunden in eine positive umzuwandeln.

Ravi Shukle ist der Hüter der Kundenzufriedenheit, der es liebt, Unternehmen dabei zu unterstützen, durch Kundenservice glückliche Kunden fürs Leben zu schaffen.