So verbessern Sie den Kundenservice im E-Commerce: Beispiele + Vorteile

Da der E-Commerce weiter wächst, verbessern immer mehr Unternehmen ihre Online-Einkaufserlebnisse. Gleichzeitig suchen sie nach Möglichkeiten, den Kundenservice im E-Commerce zu optimieren und zu verbessern.

Einfach ausgedrückt, Ihr E-Commerce-Geschäft kann ohne einen erstklassigen Service nicht erfolgreich sein, der Kunden hilft, sich auf Ihrer Website zurechtzufinden, Artikel auszuwählen, Einkäufe zu tätigen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen.

Vorteile der Verbesserung des Kundenservice für E-Commerce

Kundenservice ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, aber besonders wichtig für den E-Commerce. Denn in einem selbstgeführten E-Commerce-Erlebnis ist der Kundenservice oft der wichtigste, wenn nicht sogar der einzige Kontaktpunkt des Kunden.

Während Kunden im stationären Handel mit Vertriebsmitarbeitern in Kontakt treten, Produkte sehen und anfassen und vor Ort Fragen stellen, ist E-Commerce in erster Linie eine Solo-Erfahrung. Und das ist Teil des Appells.

Kunden können einkaufen, wann sie wollen, wo sie wollen und so fokussiert oder so lässig, wie sie wollen. Es ist zu ihren Bedingungen. Und wenn sie Fragen oder Probleme haben – sei es bei der Auswahl einer Größe, der Auswahl eines Serviceplans, der Verfolgung eines Pakets, der Planung von Wartungsarbeiten oder der Rückgabe – wenden sie sich an den Kundendienst.

Ihr Serviceerlebnis sollte also mindestens so gut sein wie der Rest Ihres CX. Eine gute Interaktion kann die Loyalität fördern und sogar den Umsatz steigern. Tatsächlich ist der Service heute der größte Faktor für Kundenloyalität, und 75 % der Unternehmen können eine höhere Kundenzufriedenheit mit Umsatzwachstum in Verbindung bringen.

Andererseits kann eine schlechte Interaktion das Erlebnis eines Kunden ruinieren. Es kann sogar dazu führen, dass sie ihr Geschäft woanders hinführen und negative Bewertungen und Kommentare über Ihr Unternehmen veröffentlichen.

Was macht einen großartigen E-Commerce-Kundenservice aus?

Nach Ansicht der Verbraucher sind großartige Kundendienstinteraktionen schnell, hilfreich und angenehm. Unabhängig davon, ob Sie vor, während oder nach dem Kauf mit Kunden in Kontakt treten, sollte die Priorität immer darin bestehen, ihre Probleme so schnell und problemlos wie möglich zu lösen.

Wenn Sie speziell an E-Commerce denken, müssen Sie noch mehr berücksichtigen. Was macht ein großartiges E-Commerce-Erlebnis aus? Es ist bequem, einfach zu navigieren und zu den Bedingungen der Kunden verfügbar. Es liegt also nahe, dass Ihr Kundenservice all diese Dinge auch sein muss.

• Einfach zu navigieren. Seien Sie transparent und leiten Sie den Kunden klar dorthin, wo er hin muss.
• Omnichannel. Wenn wir sagen „Sei dort, wo deine Kunden sind“, meinen wir im Grunde „Du musst überall sein“. Kunden sollten in der Lage sein, über ihren bevorzugten Kanal – ob Live-Chat, E-Mail, Telefon oder soziale Medien – Kontakt aufzunehmen und konsistente, nahtlose Erfahrungen zu machen.
• Rund um die Uhr verfügbar. Auch wenn Ihr Büro geschlossen ist, nutzen Sie Chatbots und automatisierte E-Mails sowie Self-Service-Inhalte, um Kunden außerhalb der Geschäftszeiten zu unterstützen.
• Angenehm und sympathisch. Unabhängig davon, ob Ihr Kunde mit einem Servicemitarbeiter spricht oder sich eine FAQ-Seite durchliest, sollte die Erfahrung angenehm sein und die Stimme und die Werte Ihrer Marke widerspiegeln.
• Und vor allem HILFSBEREIT. Denken Sie daran, dass Sie eine Dienstleistung erbringen . Beantworten Sie ihre Fragen, lösen Sie ihre Probleme oder wenden Sie sich mit relevanten Erinnerungen an sie. Jede Interaktion sollte hilfreich sein und ihr Vertrauen in Ihre Marke stärken.

Pop-Quiz: Was haben all diese Elemente eines großartigen Service gemeinsam?
Antwort: Sie alle können mit Daten erreicht (oder verbessert) werden.

Nutzung von Daten zur Optimierung des Kundenservice für E-Commerce

Daten sind unser leistungsfähigstes Werkzeug, um Kundenerlebnisse zu liefern, die Loyalität und Umsatz steigern. Wir verwenden es, um unsere Marketing-, Handels- und Vertriebsaktivitäten zu verbessern – der Kundenservice sollte nicht anders sein.

5 datengesteuerte Möglichkeiten zur Optimierung des E-Commerce-Kundenservice:

1. Verstehen Sie Ihre Kunden und ihre Vorlieben
2. Personalisieren Sie das Serviceerlebnis
3. Stellen Sie nahtlose Omnichannel-CX bereit
4. Antizipieren Sie Bedürfnisse und bieten Sie proaktiven Service
5. Service-Erfolg messen

1. Verstehen Sie Ihre Kunden und ihre Vorlieben

76 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Erwartungen und Bedürfnisse verstehen und sich an sie anpassen. Verwenden Sie Kundendaten, um ein klares, umfassendes Profil Ihrer Zielgruppe zu erhalten. Erfahren Sie, wo und wie sie sich gerne engagieren und was ihnen am wichtigsten ist. Nutzen Sie diese Erkenntnisse dann, um Ihre Kundenservice-Strategie voranzutreiben.

2. Personalisieren Sie das Serviceerlebnis

Verabschieden Sie sich vom One-Size-Fits-All-Ansatz. Verbraucher erwarten personalisierte Erfahrungen bei jedem Schritt der Reise – einschließlich Kundenservice. Ihre persönlichen Vorlieben, der Transaktionsverlauf und frühere Serviceinteraktionen sollten alle darüber informieren, wie Sie heute mit ihnen interagieren.

3. Liefern Sie nahtlose Omnichannel-CX

Lassen Sie Kunden sich nicht jedes Mal wiederholen, wenn sie sich mit einem Problem an Sie wenden. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Kundenteams (Vertrieb, Marketing, Handel und Kundenservice) Zugriff auf dieselben Daten haben. Wenn der Kundenservice keinen Einblick in die vergangenen Einkäufe des Kunden oder die Interaktionen mit anderen Abteilungen hat, entsteht ein unzusammenhängendes Erlebnis. Und das könnte mehr Probleme aufwerfen, als es löst.

4. Antizipieren Sie den Servicebedarf

Verwenden Sie Produkt- und Transaktionsdaten, um Bedürfnisse zu antizipieren und proaktiven (oder sogar präventiven) Service anzubieten. Senden Sie beispielsweise personalisierte Erinnerungen an geplante Wartungsarbeiten oder Vertragsverlängerungen. Oder geben Sie nach dem Kauf Empfehlungen für Produkt-Upgrades oder Service-Add-Ons.

Achten Sie auch auf Trends auf Ihrer Website, um zu sehen, wo Probleme auftreten, und beheben Sie sie, bevor sie zu Schneeballen werden.

5. Messen Sie den Erfolg des Kundendienstes

Und natürlich können Sie Ihre Unternehmens- und Abteilungsdaten verwenden, um den Serviceerfolg zu verfolgen. Sehen Sie, welche Kanäle am beliebtesten sind, wo Sie das meiste positive Feedback sehen usw. Passen Sie dann Ihre Strategie an, um Ihre eigene Leistung zu optimieren.