Как улучшить обслуживание клиентов в электронной коммерции: примеры + преимущества

Опубликовано: 2021-09-27

По мере того, как электронная коммерция продолжает расти, все больше и больше компаний совершенствуют свои онлайн-покупки. В то же время они ищут способы оптимизировать и улучшить обслуживание клиентов в электронной коммерции.

Проще говоря, ваш бизнес электронной коммерции не может быть успешным без первоклассного обслуживания, которое помогает клиентам перемещаться по вашему сайту, выбирать товары, совершать покупки и использовать ваши продукты или услуги.

Преимущества улучшения обслуживания клиентов для электронной коммерции

Обслуживание клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, но особенно важно для электронной коммерции. Это связано с тем, что в самостоятельной электронной коммерции обслуживание клиентов часто является основным, если не единственным, контактным лицом клиента.

В то время как при обычном опыте клиенты взаимодействуют с торговым персоналом, видят и трогают продукты и задают вопросы на месте, электронная коммерция — это, прежде всего, индивидуальный опыт. И это часть апелляции.

Покупатели могут делать покупки, когда хотят, где хотят, сосредоточенно или небрежно, как хотят. Это на их условиях. И когда у них возникают вопросы или проблемы — будь то выбор размера, выбор плана обслуживания, отслеживание посылки, планирование обслуживания или возврат — они обращаются в службу поддержки клиентов.

Что такое обслуживание клиентов в 2022 году? Определение, типы, преимущества, статистика

Обслуживание клиентов — это не только цены и даже сам продукт, но и самый важный фактор лояльности клиентов. Узнайте все, что вам нужно знать об обслуживании клиентов, в этом подробном обзоре.

Таким образом, ваш опыт обслуживания должен быть как минимум таким же хорошим, как и остальная часть вашего клиентского опыта. Хорошее взаимодействие может повысить лояльность и даже увеличить продажи. На самом деле обслуживание сегодня является самым важным фактором лояльности клиентов, и 75% организаций могут связать более высокую степень удовлетворенности клиентов с ростом доходов.

С другой стороны, плохое взаимодействие может испортить впечатление клиента. Это может даже заставить их перевести свой бизнес в другое место и публиковать негативные отзывы и комментарии о вашей компании.

Что делает обслуживание клиентов электронной коммерции отличным?

По мнению потребителей, хорошее взаимодействие с клиентами быстрое, полезное и приятное. Поэтому независимо от того, взаимодействуете ли вы с клиентами до, во время или после покупки, приоритетом всегда должно быть максимально быстрое и безболезненное решение их проблем.

Силы активируются! Создание супергероя обслуживания клиентов

Что делает службу поддержки клиентов супергероем? Помогите своим агентам по обслуживанию клиентов активировать эти сверхспособности и наблюдайте за ростом удовлетворенности клиентов.

Говоря конкретно об электронной коммерции, нужно учитывать еще больше. Что обеспечивает отличный опыт электронной коммерции? Он удобен, прост в навигации и доступен на условиях клиентов. Поэтому само собой разумеется, что ваша служба поддержки клиентов тоже должна быть такой.

Легко ориентироваться. Будьте прозрачными и четко направляйте клиента туда, куда ему нужно.
Многоканальный. Когда мы говорим «будьте там, где ваши клиенты», мы в основном имеем в виду «вам нужно быть везде ». Клиенты должны иметь возможность связаться через предпочитаемый ими канал — будь то чат, электронная почта, телефон или социальные сети — и получить стабильный и беспроблемный опыт.
Доступно 24/7. Даже если ваш офис закрыт, используйте чат-ботов и автоматические электронные письма, а также контент для самообслуживания, чтобы оказывать поддержку клиентам в нерабочее время.
Приятный и представительный. Независимо от того, разговаривает ли ваш клиент с представителем службы поддержки или читает страницу часто задаваемых вопросов, опыт должен быть приятным и должен отражать голос и ценности вашего бренда.
А главное, ПОЛЕЗНО. Помните, вы оказываете услуги . Отвечайте на их вопросы, решайте их проблемы или обращайтесь с соответствующими напоминаниями. Каждое взаимодействие должно быть полезным и укреплять их доверие к вашему бренду.

Популярный тест: что общего у всех этих элементов отличного сервиса?
Ответ: Все они могут быть достигнуты (или улучшены) с помощью данных.

Использование данных для оптимизации обслуживания клиентов для электронной коммерции

Данные — это наш самый мощный инструмент для предоставления клиентам услуг, повышающих их лояльность и доход. Мы используем его, чтобы повысить уровень нашего маркетинга, коммерции и продаж — обслуживание клиентов не должно быть исключением.

5 способов оптимизации обслуживания клиентов электронной коммерции на основе данных:

Поймите своих клиентов и их предпочтения
Персонализируйте обслуживание
Обеспечьте беспрепятственный многоканальный клиентский опыт
Предвосхищать потребности и предоставлять упреждающие услуги
Измеряйте успех обслуживания

Неоспоримое влияние обслуживания клиентов на успех в бизнесе

После пандемии влияние хорошего обслуживания клиентов на бизнес возросло. Улучшение обслуживания повышает лояльность клиентов и прибыль.

1. Поймите своих клиентов и их предпочтения

76% потребителей ожидают, что компании поймут их ожидания и потребности и приспособятся к ним. Используйте данные о клиентах, чтобы получить четкий и исчерпывающий профиль вашей аудитории. Узнайте, где и как им нравится заниматься, и что для них важнее всего. Затем используйте эти идеи для управления своей стратегией обслуживания клиентов.

2. Персонализируйте обслуживание

Попрощайтесь с универсальным подходом. Потребители ожидают персонализированного опыта на каждом этапе пути, включая обслуживание клиентов. Их личные предпочтения, история транзакций и прошлые взаимодействия с сервисами должны влиять на то, как вы взаимодействуете с ними сегодня.

3. Бесшовный многоканальный клиентский опыт

Не заставляйте клиентов повторяться каждый раз, когда они обращаются с проблемой. Убедитесь, что все ваши клиентские группы (продажи, маркетинг, коммерция и обслуживание клиентов) имеют доступ к одним и тем же данным. Если служба поддержки клиентов не имеет представления о прошлых покупках клиента или взаимодействии с другими отделами, это создает разрозненный опыт. И это может вызвать больше проблем, чем решить.

4. Предугадывайте потребности в обслуживании

Используйте данные о продуктах и транзакциях, чтобы прогнозировать потребности и предоставлять упреждающие (или даже превентивные) услуги. Например, отправляйте персонализированные напоминания о плановом обслуживании или продлении контракта. Или предоставьте рекомендации по обновлению продуктов или дополнительных услуг после покупки.

Кроме того, следите за тенденциями на своем сайте, чтобы увидеть, где возникают проблемы, и устраняйте их до того, как они превратятся в снежный ком.

5. Измеряйте успех обслуживания клиентов

И, конечно же, используйте данные своей компании и отдела для отслеживания успеха обслуживания. Посмотрите, какие каналы наиболее популярны, где вы видите больше всего положительных отзывов и т. д. Затем адаптируйте свою стратегию, чтобы оптимизировать собственную эффективность.