전자 상거래에서 고객 서비스를 개선하는 방법: 예 + 이점

전자 상거래가 계속 성장함에 따라 점점 더 많은 회사가 온라인 쇼핑 경험을 향상시키고 있습니다. 동시에 그들은 전자 상거래에서 고객 서비스를 최적화하고 개선하는 방법을 찾고 있습니다.

간단히 말해서, 전자 상거래 비즈니스는 고객이 사이트를 탐색하고, 항목을 선택하고, 구매하고, 제품 또는 서비스를 사용할 때 도움이 되는 최고 수준의 서비스 없이는 성공할 수 없습니다.

전자 상거래에 대한 고객 서비스 개선의 이점

고객 서비스는 모든 비즈니스에 중요하지만 전자 상거래에서 특히 중요합니다. 그 이유는 자체 주도형 전자 상거래 경험에서 고객 서비스가 고객의 주요 접촉 지점인 경우가 많기 때문입니다.

오프라인 경험에서 고객은 영업 직원과 교류하고 제품을 보고 만지고 현장에서 질문하는 반면 전자 상거래는 기본적으로 단독 경험입니다. 그리고 그것은 항소의 일부입니다.

고객은 원하는 시간에 원하는 장소에서 원하는 만큼 집중적으로 또는 부담 없이 쇼핑할 수 있습니다. 그것은 그들의 조건에 있습니다. 사이즈 선택, 서비스 계획 선택, 패키지 추적, 유지 관리 일정 수립, 반품 등 질문이나 문제가 있는 경우 고객 서비스에 문의합니다.

따라서 서비스 경험은 적어도 나머지 CX만큼 우수합니다. 좋은 상호 작용은 충성도를 높이고 매출을 높일 수도 있습니다. 실제로 서비스는 오늘날 고객 충성도의 가장 큰 동인이며 조직의 75%가 더 높은 고객 만족도와 수익 성장을 연결할 수 있습니다.

반면에 잘못된 상호작용은 고객의 경험을 망칠 수 있습니다. 그것은 그들이 그들의 사업을 다른 곳으로 옮기고 당신의 회사에 대한 부정적인 리뷰와 논평을 게시하게 할 수도 있습니다.

무엇이 훌륭한 전자상거래 고객 서비스를 만드는가?

소비자에 따르면 훌륭한 고객 서비스 상호 작용은 빠르고 유용하며 유쾌합니다. 따라서 구매 전, 구매 중 또는 구매 후에 고객과 소통할 때 항상 우선순위는 가능한 한 신속하고 고통 없이 고객의 문제를 해결하는 것이어야 합니다.

전자 상거래에 대해 구체적으로 생각할 때 고려해야 할 사항이 훨씬 더 많습니다. 훌륭한 전자 상거래 경험을 만드는 것은 무엇입니까? 편리하고 탐색하기 쉬우며 고객의 조건에 따라 사용할 수 있습니다. 따라서 고객 서비스에도 이러한 모든 것이 필요합니다.

• 탐색하기 쉽습니다. 투명하고 고객이 어디로 가야 하는지 명확하게 안내하세요.
• 옴니채널. "고객이 있는 곳에 있어야 함"은 기본적으로 " 어디에나 있어야 함"을 의미합니다. 고객은 라이브 채팅, 이메일, 전화 또는 소셜 미디어 등 선호하는 채널을 통해 연락할 수 있어야 하며 일관되고 원활한 경험을 얻을 수 있어야 합니다.
• 연중무휴 24시간 이용 가능합니다. 사무실이 폐쇄된 경우에도 챗봇과 자동화된 이메일, 셀프 서비스 콘텐츠를 사용하여 고객에게 근무 시간 외 지원을 제공합니다.
• 유쾌하고 사교적입니다. 고객이 서비스 담당자와 이야기를 하든 FAQ 페이지를 읽고 있든 경험은 즐겁고 브랜드의 목소리와 가치를 반영해야 합니다.
• 그리고 무엇보다 도움이 됩니다. 서비스 를 제공하고 있음을 기억하십시오. 질문에 답하거나 문제를 해결하거나 적절한 알림으로 연락하세요. 모든 상호 작용은 도움이 되어야 하고 브랜드에 대한 신뢰를 구축해야 합니다.

팝 퀴즈: 훌륭한 서비스의 이러한 모든 요소의 공통점은 무엇입니까?
답변: 데이터를 통해 모두 달성(또는 개선)할 수 있습니다.

데이터를 사용하여 전자상거래에 대한 고객 서비스 최적화

데이터는 충성도와 수익을 창출하는 고객 경험을 제공하기 위한 가장 강력한 도구입니다. 우리는 이를 사용하여 마케팅, 상거래 및 판매 계약을 강화합니다. 고객 서비스도 다르지 않아야 합니다.

전자 상거래 고객 서비스를 최적화하는 5가지 데이터 기반 방법:

1. 고객과 그들의 선호도 이해
2. 서비스 경험 개인화
3. 원활한 옴니채널 CX 제공
4. 니즈를 예측하고 능동적인 서비스 제공
5. 서비스 성공 측정

1. 고객과 그들의 선호도를 이해하라

소비자의 76%는 기업이 그들의 기대와 요구를 이해하고 적응하기를 기대합니다. 고객 데이터를 사용하여 청중에 대한 명확하고 포괄적인 프로필을 얻으십시오. 그들이 어디서 어떻게 참여하기를 좋아하는지, 그리고 그들에게 가장 중요한 것이 무엇인지 알아보십시오. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 고객 서비스 전략을 추진하십시오.

2. 서비스 경험 개인화

획일적인 접근 방식에 작별을 고하십시오. 소비자는 고객 서비스를 포함하여 여정의 모든 단계에서 개인화된 경험을 기대합니다. 그들의 개인 선호도, 거래 내역 및 과거 서비스 상호 작용은 모두 오늘날 당신이 그들과 어떻게 소통하는지 알려야 합니다.

3. 원활한 옴니채널 CX 제공

고객이 문제에 대해 문의할 때마다 반복해서 말하게 하지 마십시오. 모든 고객 팀(영업, 마케팅, 상거래 및 고객 서비스)이 동일한 데이터에 액세스할 수 있는지 확인하십시오. 고객 서비스에 고객의 과거 구매 또는 다른 부서와의 상호 작용에 대한 통찰력이 없으면 연결되지 않은 경험이 생성됩니다. 그리고 그것은 해결하는 것보다 더 많은 문제를 일으킬 수 있습니다.

4. 서비스 요구 예측

제품 및 거래 데이터를 사용하여 요구 사항을 예측하고 사전 예방적(또는 예방적) 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 예정된 유지 관리 또는 계약 갱신에 대한 개인화된 미리 알림을 보냅니다. 또는 제품 업그레이드 또는 구매 후 서비스 추가 기능에 대한 권장 사항을 제공합니다.

또한 사이트의 추세에 주의하여 문제가 발생하는 위치를 확인하고 눈덩이처럼 커지기 전에 해결하십시오.

5. 고객 서비스 성공 측정

물론 회사 및 부서 데이터를 사용하여 서비스 성공을 추적하십시오. 가장 인기 있는 채널, 가장 긍정적인 피드백을 보고 있는 채널 등을 확인한 다음 자신의 실적을 최적화하도록 전략을 조정하십시오.