موظفو التجزئة والموارد البشرية: المشهد المتغير لتجارة التجزئة + التوظيف

لكي يغير تجار التجزئة أعمالهم ، فهم بحاجة إلى قوة عاملة جاهزة لتلبية متطلبات اليوم وغدًا. لمواجهة التحديات المتعلقة بتغيير نماذج الأعمال ، وخلق تجارب تسوق فريدة ، وكونها أكثر تركيزًا على العملاء ، يجب على الشركات اعتماد التقنيات الحديثة لتحقيق نتائج أعمال أفضل - والموارد البشرية ضرورية لبناء الثقافة الصحيحة لجذب أفضل موظفي التجزئة والاحتفاظ بهم.

تتضمن إدارة الخبرة البشرية (HXM) بالتأكيد أدوات وعمليات ومنصات وتقنيات جديدة ، ولكنها أيضًا فلسفة حول وضع الأشخاص في مركز العمل.

هذا لأن تجربة الموظف مهمة - للمشاركة والإنتاجية ، وفي النهاية ، النتيجة النهائية للمؤسسة بأكملها.

عندما تقود المؤسسات مع HXM الصلبة ، فإنها تخلق بيئة يمكن للجميع فيها الفوز - في الوظيفة وفي السوق.

تناقش الحلقة الثالثة من سلسلة LinkedIn Live "The Rise of HXM" HXM في مجال البيع بالتجزئة. يوضح زميلي ، لارس شميدت من Amplify ، أنه في حين تسبب الوباء في تعطيل العمليات في كل مكان ، واجهت الموارد البشرية تحديات خاصة. أصبحت العلاقات المتبادلة بين متغيراتها العديدة ، مثل التوظيف والتواصل وتحسين المهارات والاحتفاظ بها ، أكثر تعقيدًا بشكل ملحوظ. ضيفنا الخاص ، دينيس لي يون ، يتحدث معي وأنا لارس حول هذا الموضوع المعقد. (يمكنك مشاهدة الإعادة هنا.)

الحرب على المواهب: تحديات استقطاب الكفاءات والاحتفاظ بها

Denise Lee Yohn هو خبير في قيادة العلامات التجارية ومؤلف مبيعًا ومتحدثًا رئيسيًا متكررًا متجذرًا بعمق في مجال الموارد البشرية. توضح أن مصطلح "البيع بالتجزئة" يشمل مختلف قطاعات الصناعة ونماذج الأعمال مع اثنين من التحديات الرئيسية. الأول هو ما تسميه "الحرب من أجل المواهب".

لم يكن جذب واستبقاء الأشخاص المهرة الذين يرغبون في العمل في تجارة التجزئة بهذه الصعوبة على الإطلاق. القوى العاملة بشكل عام مترددة في العودة إلى البيع بالتجزئة لأننا شهدنا جميعًا ضعف وظائف المطاعم والمتاجر أثناء الإغلاق.

التحدي الرئيسي الثاني هو مساعدة الموظفين على التكيف مع التغييرات الهائلة في تجربة العملاء على مدى الأشهر الـ 18 الماضية.

يشير Lee Yohn إلى طرق التسليم الجديدة ، والقنوات الجديدة ، والخدمات الجديدة التي تتطلب الآن من الموظفين "دعم قدرات جديدة تمامًا للمؤسسة ، مما يفرض عليهم ضغطًا إضافيًا". ويحدث هذا التغيير في بيئة تواجه تحديًا بالفعل لتحفيز العمال في وظائف بدوام جزئي منخفضة الأجر في كثير من الأحيان.

التحول من إدارة رأس المال البشري القديمة إلى إدارة رأس المال البشري

يعني التغيير إلى HXM الانتقال من نهج الموارد البشرية الموجه نحو العملية أو البرنامج إلى نهج يركز على الإنسان. يؤكد Lee Yohn ، "إن الأمر الأساسي هو الحصول على نظرة عميقة لما يبحث عنه الموظفون حتى نتمكن من تجهيزهم للقيام بعمل رائع. نحن ننتقل أيضًا من وجهة نظر وظيفية للموظفين إلى نظرة شاملة ، مع مراعاة احتياجاتهم في جميع مجالات حياتهم ". وتضيف،

"تتزايد توقعات الموظفين جنبًا إلى جنب مع زيادة توقعات العملاء لأن موظفي التجزئة هم عملاء أيضًا. يتم تدريبنا جميعًا من قبل أفضل الشركات في العالم للحصول على ما نريده وأين ومتى وكيف نريده. لذلك هناك عقد اجتماعي جديد يتشكل بين الموظف وصاحب العمل ، حيث يتوقع الموظفون تلبية احتياجاتهم ، وإشراك قيمهم ، وربط غرضهم بهدف المنظمة. إن HXM يدور حول الاعتراف بهذا التحول ".

يستشهد Lee Yohn ببيع الإلكترونيات بالتجزئة Best Buy كمثال على شركة بدأت في الترقية إلى نهج موارد بشرية أكثر شمولية منذ 10 سنوات. عندما كان نظام نقاط البيع (POS) الجديد بطيئًا في الظهور ، استمعت Best Buy إلى تعليقات الموظفين واستخدمت التفكير التصميمي والتقنيات الجديدة لتعزيز التدريب على نقاط البيع. كان الفوز الناتج ذا اتجاهين: تحسنت تجربة العميل ، وارتفعت مستويات رضا الموظفين.

أبعد من الراتب: الثقافة والغرض والقيم هي المفتاح لموظفي التجزئة في مستقبل العمل

كما يشير لارس ، "لدى المرشحين اليوم توقعات بمكافآت اجتماعية جديدة من العمل. لم يعد الراتب كافيا ".

يوضح Lee Yohn ، "يرغب معظم الأشخاص في القيام بعمل هادف ، وهو أمر مهم يربط أفعالهم اليومية المحددة بهدف أوسع." تقدم ستاربكس كمثال ، بمهمتها المعلنة "إلهام وتغذية الروح البشرية - شخص واحد ، فنجان واحد ، وحي واحد في كل مرة."

نظرًا لأن موظفيها - الذين تسميهم الشركة "شركاء" - هم جزء من الإنسانية ، تدعم ستاربكس مهمتها من خلال تقديم مزايا رائعة لهم ، مثل منح الأسهم والرسوم الدراسية للكلية ، وحتى توسيع مزايا وفرص الصحة العقلية للتقدم للحصول على مساعدة إضافية خلال جائحة.

يجب على الشركات تلبية متطلبات الموظفين الأذكياء من خلال إثبات الأصالة. لم يعد الموظفون يؤمنون بالمهمة المنشورة ببساطة "على لوحة في غرفة الاستراحة أو في الكلمات على صفحة الويب" ، كما قال لي يون. "يريدون أن يعرفوا أن شركتهم تعيش وتتنفس القيم التي تعلنها."

وهي تستخدم REI كمثال ثانٍ لشركة تفعل ذلك بالضبط ، موضحة أن "REI تدور حول تشجيع الناس على الاحتفال بالمغامرة في الهواء الطلق. لذلك ، قبل عدة سنوات ، أغلقت الشركة متاجرها يوم الجمعة السوداء ببرنامج يسمى "Opt Outside" لتشجيع الموظفين على الاستمتاع بالطبيعة ، ودمج القيم الأساسية مباشرة في تجربة الموظف ". هذه شركة أصيلة.

رعاية اتصال وثيق بين الموظف والعميل

تعتمد الإنتاجية على اتصال وثيق بين الموظف والعميل. يحذر Lee Yohn ، "يحدث فقدان الإنتاجية عندما يكون الموظفون منحرفين أو خاطئين. يمكن أن يكونوا مشغولين طوال اليوم دون إحداث تأثير مع العميل. يجب أن يكونوا مجهزين بالوسائل لاكتساب رؤية حقيقية لاحتياجات العملاء ".

يمكن أن يؤدي التعرض لملاحظات العملاء ، حتى بالنسبة للموظفين الذين يقفون وراء الخطوط الأمامية ، إلى تعزيز التعاطف الضروري. تقدم أمثلة من Adobe Systems ، التي تتوقع أن يستمع معظم الموظفين إلى مكالمات دعم العملاء ، و SunPower ، التي صممت لوحة معلومات لعرض توزيع مفصل لأداء الشركة الذي يلبي احتياجات العملاء.

باستخدام هذه الأدوات ، يمكن للموظفين رؤية الصورة الكاملة لرضا العملاء وفهم كيفية تأثير أفعالهم على قدرة الزملاء في المصب على إرضاء العملاء.

يرى لارس أن "قياس الإنتاجية هو الحد التالي للموارد البشرية ، حيث يتجه العالم نحو نماذج العمل عن بُعد والمختلطة ، ولم يعد بإمكان المديرين بعد الآن متابعة مقياس المدرسة القديمة لعدد الكراسي المشغولة في المكتب." يشير Lee Yohn إلى أنه خاصة في حالة العمل عن بُعد ، "يجب أن يكون هناك شعور ضمني بالثقة بين صاحب العمل والموظف ، ويتعين على صاحب العمل إثبات هذه الثقة أولاً". تكون نتائج الأعمال أفضل عندما لا يحوم المديرون ، بل يصفون الأهداف ويسمحون للموظفين بمعرفة كيفية الوصول إلى هناك.

المقاييس مثل المخرجات لكل موظف أو ساعة لكل موظف لها قيمة محدودة في البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، حيث تعتمد النتائج على المدخلات المتسلسلة من عدة أقسام أو موظفين مختلفين. قد يأخذ إحضار العميل إلى نقطة الشراء ممثلين عن اتصالات الشركة والتسويق وتطوير المنتجات وخدمة العملاء والمبيعات.

تحسين تجربة الموظف للحصول على أفضل نتائج الأعمال في مجال البيع بالتجزئة

الآن أكثر من أي وقت مضى ، يجب أن تضع الموارد البشرية الموظفين واحتياجاتهم في المقام الأول. يحتاج إلى توفير الأدوات والتقنيات لجعل كل شيء في العمل أسهل وأكثر سهولة ولإعطاء الموظفين طرقًا جديدة للتواصل مع العملاء. ويؤكد Lee Yohn ، "نحن بحاجة إلى إبقاء كل شخص مشارك في تفاعل العملاء على دراية بما تمثله العلامة التجارية وكيفية خدمة العملاء من خلال تطبيق قيمها."

يجب أن تساعد الموارد البشرية شركات البيع بالتجزئة في دعم موظفيها وتمكينهم بطرق جديدة للتعلم والتواصل مع الناس.

وهذا يعني منحهم ملكية تطورهم ونموهم ومعاملتهم كأفراد يستحقون تجربة شخصية. عندما نقوم بتحسين HXM ، كما يقول Lee Yohn ، "نحقق معدلات إغلاق أعلى ، وولاء أكبر للعلامة التجارية ، وهوامش ربح أوسع. إنه فوز للشركة بأكملها ".