كيفية تطوير استراتيجية تجربة العميل 101

بصفتك علامة تجارية ، فإنك تحدد السياق العام لتجربة العميل: منتجك أو خدمتك ، والرسائل ، والتفاعلات في مرحلة البيع وما بعد البيع. لكن تصور كيفية تجربة نقاط الاتصال هذه ينتمي إلى العميل - ومع زيادة مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي ، من المهم أن تستثمر العلامات التجارية في التكنولوجيا الجديدة وطرق العمل من أجل التحكم في سردها.

في الواقع ، تُظهر الدراسات أن تجربة العملاء قد تجاوزت السعر والمنتج بصفتهما العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية.

تعمل الشركات التي تركز على تطوير استراتيجية تجربة العملاء على تقليل الاضطراب وزيادة الرضا والإيرادات - مما يؤدي إلى زيادة الأرباح على المدى الطويل. من خلال تحسين تجربة العملاء ، يمكن للمؤسسات:

1. زيادة الإيرادات والقيمة الدائمة للعميل
2. زيادة قيمة العلامة التجارية
3. تعزيز ولاء العملاء والتأييد
4. ابق على مقربة من العملاء وقم بتغيير السلوكيات
5. قلل التكاليف واستثمر في الأشياء الصحيحة

يبدأ تطوير استراتيجية تجربة العميل بالبحث

بينما تدرك الشركات أهمية تجربة العملاء ، لا يعرف الكثيرون كيفية إجراء تحسينات. تتمثل الخطوة الأولى لتصميم إستراتيجية تجربة العملاء الفعالة في إجراء بحث حول تجربة العملاء. كيف يمكنك تصميم تجربة عميل إذا كنت لا تعرف من هم عملاؤك؟ للتحضير لتصميم تجربة العملاء ، ابدأ بـ:

1. شخصيات العملاء: حدد 1-5 شخصيات من قاعدة عملائك ، حتى تتمكن من فهم نفسية عملائك بشكل أفضل وبناء تجارب للقطاعات الأكثر قيمة لديك
2. تخطيط التعاطف: قم بتطوير خريطة التعاطف لفهم أفضل لما قد يفكر فيه العملاء ويشعرون به ويقولونه ويفعلونه كنتيجة لمعتقداتهم وعواطفهم وسلوكياتهم
3. رسم خرائط أصحاب المصلحة: تحديد أصحاب المصلحة ورسمهم في أربعة أرباع - المؤيدون ، والأبطال ، والحراس ، والمتفرجون - لتحديد أفضل استراتيجية للمشاركة

بمجرد فهمك الكامل للعميل وأصحاب المصلحة ، فأنت على استعداد لبدء تخطيط رحلة العميل. فكر في الأمر على أنه دليلك لتجربة العملاء. يتضمن ذلك تحديد اللحظات الرئيسية للحقيقة - لحظات تفاعل المستهلك مع العلامة التجارية التي تشكل إدراك العلامة التجارية والولاء.

هذا عندما تدخل في ذهن العميل أثناء تفاعله مع منتجك / خدمتك عبر جميع نقاط تفاعل العملاء. نظرًا لأننا أصبحنا رقميين بشكل متزايد ، فإن العديد من لحظات الحقيقة الرئيسية هذه تحدث عبر الإنترنت.

كيف تطور استراتيجية تجربة العميل: افهم اللحظات الرقمية

في المجال الرقمي ، يعد الهاتف المحمول على وجه التحديد جزءًا لا يتجزأ من التجربة الرقمية اليوم ، وبالنسبة للعديد من المستهلكين ، فهو الوسيلة المفضلة للبحث عن المنتجات وشرائها ودعمها.

من الواضح تمامًا أن هذه اللحظات الرقمية ، عبر الأنظمة الأساسية (الأجهزة المحمولة أو الأجهزة اللوحية أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية) تشكل مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية حول توقعات العملاء التي ستشكل في النهاية مسار الشراء ، وكذلك الاحتفاظ. وهذا يعني أن عقلية الجوال أولاً كجزء من تصميم وإدارة برنامج تجربة العملاء أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى.

تنظر العديد من المؤسسات إلى التجربة الرقمية على أنها حدث فريد ، في حين أن التجربة الرقمية نفسها تتكون بالفعل من العديد من الرحلات المختلفة التي تواجه العملاء والتي تحدد ما إذا كانت تجربة العميل الإجمالية إيجابية.

على سبيل المثال ، هل كان المستهلك قادمًا لشراء شيء تسبب في التفاعل الإيجابي ، أم يحتاج إلى دعم؟ هل أدى تفاعل العلامة التجارية إلى تحديد قرار الشراء في تلك اللحظة ، أم أن الزائر أجرى ببساطة المقارنة التنافسية الخاصة به أو تمرين التسوق في الأسعار؟

يساعد فهم نقاط التفاعل الفردية هذه الشركات على تطوير استراتيجيات تجربة العملاء للوصول بشكل أفضل إلى العملاء وتقديم تجارب مخصصة.

ارسم خريطة رحلة العميل

لا يمكنك تحسين ما لا تفهمه. لذا ، فإن طريقة الوصول إلى العملاء هي فهم كل خطوة في رحلة العميل. غالبًا ما تقدم الشركات أداءً جيدًا في بعض مكونات تلك الرحلة ، ولكن بدون وجهة نظر تتمحور حول العميل ، قد تفشل في نقاط مميزة أخرى.

تساعد مشاهدة الرحلة - وليس نقاط الاتصال فقط - على تأطير التجربة من منظور العميل.

يوضح رسم خرائط رحلة العميل بصريًا عمليات العملاء واحتياجاتهم وتصوراتهم خلال تفاعلهم وعلاقتهم مع علامتك التجارية. تندرج جميع رحلات العميل في واحدة من أربع فئات - الإعداد والصيانة والاستخدام / الامتلاك والتجديد. يمكنك إلقاء نظرة على عميل واحد يمر برحلات عبر جميع الفئات الأربع ، أو كيف يمر العملاء المختلفون في رحلة واحدة.

تتضمن خريطة رحلة العميل جميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العميل المحتمل قبل وأثناء وبعد التفاعل مع علامتك التجارية.

اخبز في مركزية العميل

في النهاية ، الغرض من استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك هو إضفاء لمسة شخصية. بمجرد جمع التعليقات من كل تفاعل هادف مع العملاء ، ستتمكن من تحديد نقاط الألم على طول الطريق ، وتحديد المجالات التي يمكنك تحسين التجربة فيها ، وتوقع احتياجاتهم.

يساعد فهم العناصر المهمة لعملائك في تحديد أولويات الاتصال والعمل والاستثمار. يسمح برنامج إدارة تجربة العملاء للشركات بالتنبؤ باحتياجات العملاء وتقديمها وقياسها والاستجابة لها على وجه التحديد لتحسين العلاقة مع العملاء والتأثير على نتائج الأعمال الرئيسية مثل قيمة عمر العميل والاستحواذ والاحتفاظ به.

من خلال إنشاء نظام تسجيل واحد لجميع بيانات العملاء ، يمكن للمؤسسات إدارة الخبرات الأساسية للعملاء بشكل أفضل مع الأعمال. يمكنك الخروج من صوامعك وتضمين تركيز يتمحور حول العميل في جميع أنحاء المؤسسة بأكملها. يمكن لأي شخص رؤية النتائج والاستجابة بناءً على رؤى قابلة للتنفيذ في مجال خبرته - التسويق وتطوير المنتجات وخدمة العملاء وما إلى ذلك.

تساعد هذه المحاذاة - المستمدة عادةً من المحركات الرئيسية - في الحفاظ على تركيز الأعمال وربط مؤشرات الأداء الرئيسية.