พนักงานร้านค้าปลีกและทรัพยากรบุคคล: ภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนไปของการค้าปลีก + การจัดหางาน

สำหรับผู้ค้าปลีกในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ พวกเขาต้องการพนักงานที่พร้อมสนองความต้องการทั้งในปัจจุบันและอนาคต เพื่อจัดการกับความท้าทายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ การสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่เหมือนใคร และการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัทต่างๆ ต้องนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้เพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น และ HR มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างวัฒนธรรมที่เหมาะสมเพื่อดึงดูดและรักษาพนักงานค้าปลีกที่ดีที่สุด

การจัดการประสบการณ์มนุษย์ (HXM) เกี่ยวข้องกับเครื่องมือ กระบวนการ แพลตฟอร์ม และเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างแน่นอน แต่ก็เป็นปรัชญาที่กำหนดให้คนเป็นศูนย์กลางของงาน

นั่นเป็นเพราะประสบการณ์ของพนักงานมีความสำคัญ – ต่อการมีส่วนร่วม ประสิทธิผล และท้ายที่สุด สิ่งที่สำคัญที่สุดของทั้งองค์กร

เมื่อองค์กรเป็นผู้นำด้วย HXM ที่มั่นคง พวกเขาสร้างสภาพแวดล้อมที่ทุกคนสามารถชนะได้ ทั้งในงานและในตลาด

ตอนที่สามของซีรี่ส์ LinkedIn Live ของเรา “The Rise of HXM” กล่าวถึง HXM ในการขายปลีก Lars Schmidt จาก Amplify ซึ่งเป็น cohost ของฉัน อธิบายว่าในขณะที่การระบาดใหญ่ทำให้การดำเนินงานหยุดชะงักในทุกที่ แต่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลกลับถูกท้าทายเป็นพิเศษ ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรต่างๆ เช่น การสรรหา การสื่อสาร การเพิ่มทักษะ และการเก็บรักษากลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แขกพิเศษของเรา Denise Lee Yohn พูดคุยกับ Lars และฉันเกี่ยวกับหัวข้อที่ซับซ้อนนี้ (สามารถรับชมย้อนหลังได้ที่นี่)

สงครามเพื่อความสามารถ: ความท้าทายในการดึงดูดและรักษาคนเก่ง

เดนิส ลี ยอห์น เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านความเป็นผู้นำแบรนด์ นักเขียนหนังสือขายดี และวิทยากรประจำที่ยึดมั่นในฝ่ายทรัพยากรบุคคล เธออธิบายว่าคำว่า "ค้าปลีก" ครอบคลุมกลุ่มอุตสาหกรรมและรูปแบบธุรกิจที่หลากหลาย โดยมีความท้าทายหลักสองประการ อย่างแรกคือสิ่งที่เธอเรียกว่า "สงครามเพื่อความสามารถ"

การดึงดูดและรักษาผู้มีทักษะที่ต้องการทำงานในร้านค้าปลีกไม่เคยยากขนาดนี้มาก่อน พนักงานส่วนใหญ่ไม่เต็มใจที่จะกลับเข้าสู่ธุรกิจค้าปลีก เนื่องจากเราทุกคนเห็นจุดอ่อนของงานร้านอาหารและห้างสรรพสินค้าในช่วงล็อกดาวน์

ความท้าทายหลักประการที่สองคือการช่วยให้พนักงานปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในประสบการณ์ของลูกค้าในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา

Lee Yohn ชี้ไปที่วิธีการจัดส่งแบบใหม่ ช่องทางใหม่ และบริการใหม่ที่ตอนนี้ต้องการพนักงาน “เพื่อรองรับความสามารถใหม่ทั้งหมดสำหรับองค์กร ซึ่งสร้างแรงกดดันอย่างมากต่อพวกเขา” และการเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมที่ท้าทายอยู่แล้วที่จะจูงใจคนงานในงานพาร์ทไทม์ที่ได้ค่าตอบแทนต่ำ

เปลี่ยนจากการจัดการทุนมนุษย์แบบเดิมๆ สู่ HXM

การเปลี่ยนไปใช้ HXM หมายถึงการเปลี่ยนจากแนวทาง HR เชิงกระบวนการหรือโปรแกรมไปเป็นแนวทางที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง Lee Yohn เน้นย้ำว่า “สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงสิ่งที่พนักงานกำลังมองหา เพื่อที่เราจะสามารถเตรียมพวกเขาให้ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยม เรากำลังเปลี่ยนจากมุมมองด้านการทำงานของพนักงานไปสู่มุมมองแบบองค์รวม โดยคำนึงถึงความต้องการของพวกเขาในทุกด้านของชีวิต” เธอเสริมว่า

“ความคาดหวังของพนักงานเพิ่มขึ้นพร้อมกับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากพนักงานรายย่อยก็เป็นลูกค้าเช่นกัน เราทุกคนได้รับการฝึกอบรมจากบริษัทที่ดีที่สุดในโลกเพื่อให้ได้สิ่งที่เราต้องการ ที่ไหน เมื่อไร และอย่างไรที่เราต้องการ ดังนั้นจึงมีสัญญาทางสังคมฉบับใหม่เกิดขึ้นระหว่างพนักงานและนายจ้าง ซึ่งพนักงานคาดหวังว่าความต้องการของพวกเขาจะได้รับการตอบสนอง ค่านิยมที่จะมีส่วนร่วม และวัตถุประสงค์ของพวกเขาที่จะเชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์ขององค์กร HXM เกี่ยวกับการยอมรับการเปลี่ยนแปลงนั้น”

Lee Yohn กล่าวถึง Best Buy ผู้ค้าปลีกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ว่าเป็นตัวอย่างของบริษัทที่เริ่มอัปเกรดเป็นแนวทาง HR แบบองค์รวมมากขึ้นเมื่อ 10 ปีที่แล้ว เมื่อระบบ ณ จุดขาย (POS) ใหม่ทำงานช้า Best Buy รับฟังความคิดเห็นของพนักงานและใช้ความคิดในการออกแบบและเทคโนโลยีใหม่เพื่อปรับปรุงการฝึกอบรม POS ผลที่ได้คือสองทาง: ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นและระดับความพึงพอใจของพนักงานเพิ่มขึ้น

นอกเหนือจากเงินเดือน: วัฒนธรรม วัตถุประสงค์ และค่านิยมเป็นกุญแจสำคัญสำหรับพนักงานขายปลีกในอนาคตของการทำงาน

ดังที่ลาร์สชี้ให้เห็นว่า “ผู้สมัครในวันนี้คาดหวังผลตอบแทนทางสังคมใหม่ๆ จากการทำงาน เงินเดือนไม่เพียงพออีกต่อไป”

Lee Yohn อธิบายว่า “คนส่วนใหญ่ต้องการทำงานที่มีความหมาย เป็นสิ่งที่สำคัญที่เชื่อมโยงการกระทำในแต่ละวันของพวกเขาเข้ากับจุดประสงค์ที่กว้างขึ้น” เธอยกตัวอย่างสตาร์บัคส์ โดยมีพันธกิจที่ระบุว่า “ในการสร้างแรงบันดาลใจและหล่อเลี้ยงจิตวิญญาณของมนุษย์ ทีละคน ครั้งละแก้ว และครั้งละชุมชน”

เนื่องจากพนักงานของบริษัท ซึ่งบริษัทเรียกว่า “หุ้นส่วน” เป็นส่วนหนึ่งของมนุษยชาติ Starbucks สนับสนุนพันธกิจโดยเสนอสิทธิประโยชน์มากมาย เช่น ทุนสนับสนุนหุ้นและค่าเล่าเรียนของวิทยาลัย และแม้แต่การขยายผลประโยชน์ด้านสุขภาพจิตและโอกาสในการขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมในช่วง การระบาดใหญ่.

บริษัทต้องตอบสนองความต้องการของพนักงานที่รอบรู้ด้วยการแสดงความถูกต้อง พนักงานไม่เชื่อในภารกิจอีกต่อไปเพียงแค่โพสต์ "บนแผ่นโลหะในห้องเบรคหรือคำพูดบนเว็บเพจ" ตามที่ Lee Yohn กล่าว “พวกเขาต้องการรู้ว่าบริษัทของพวกเขาดำเนินชีวิตและหายใจตามค่านิยมที่บริษัทประกาศไว้”

เธอใช้ REI เป็นตัวอย่างที่สองของบริษัทที่ทำเช่นนั้น โดยอธิบายว่า “REI ทั้งหมดเกี่ยวกับการส่งเสริมให้ผู้คนเฉลิมฉลองการผจญภัยกลางแจ้ง เมื่อหลายปีก่อน บริษัทปิดร้านในวัน Black Friday ด้วยโปรแกรมที่ชื่อว่า 'Opt Outside' เพื่อส่งเสริมให้พนักงานมีความสนุกสนานในธรรมชาติ โดยผสานค่านิยมหลักเข้ากับประสบการณ์ของพนักงานโดยตรง” นั่นคือการเป็นบริษัทที่แท้จริง

หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างพนักงานกับลูกค้า

ผลผลิตขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อระหว่างพนักงานกับลูกค้าที่แน่นแฟ้น ลี ยอห์น เตือนว่า “การสูญเสียผลิตภาพเกิดขึ้นเมื่อพนักงานวางผิดแนวหรือส่งผิดทาง พวกเขาสามารถยุ่งทั้งวันโดยไม่สร้างผลกระทบกับลูกค้า พวกเขาต้องมีเครื่องมือในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง”

การเปิดรับความคิดเห็นของลูกค้า แม้แต่พนักงานที่อยู่เบื้องหลังก็สามารถรักษาความเห็นอกเห็นใจที่จำเป็นได้ เธอให้ตัวอย่างของ Adobe Systems ซึ่งคาดว่าพนักงานส่วนใหญ่จะรับฟังการสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์ และ SunPower ซึ่งได้ออกแบบแดชบอร์ดเพื่อแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบริษัทที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ด้วยเครื่องมือดังกล่าว พนักงานสามารถเห็นภาพรวมของความพึงพอใจของลูกค้าและเข้าใจว่าการกระทำของพวกเขาส่งผลต่อความสามารถของเพื่อนร่วมงานปลายทางในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร

ลาร์สพบว่า “การวัดประสิทธิภาพเป็นพรมแดนถัดไปสำหรับฝ่ายทรัพยากรบุคคล เนื่องจากโลกกำลังเคลื่อนไปสู่รูปแบบการทำงานระยะไกลและแบบไฮบริด และผู้จัดการไม่สามารถทำได้เพียงแค่ใช้เมตริกจำนวนเก้าอี้ที่ใช้งานในสำนักงานแบบเดิมๆ อีกต่อไป” Lee Yohn ชี้ให้เห็นว่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของการทำงานทางไกล “จำเป็นต้องมีความรู้สึกไว้วางใจโดยปริยายระหว่างนายจ้างและลูกจ้าง และนายจ้างต้องแสดงความไว้วางใจนั้นก่อน” ผลลัพธ์ทางธุรกิจจะดีกว่าเมื่อผู้จัดการไม่วางเมาส์เหนือ แต่ให้อธิบายเป้าหมายและให้พนักงานหาวิธีไปที่นั่น

ตัวชี้วัด เช่น ผลลัพธ์ต่อพนักงานหนึ่งคนหรือต่อชั่วโมงของพนักงาน มีค่าจำกัดในการขายปลีกผ่านช่องทาง Omni ซึ่งผลลัพธ์จะขึ้นอยู่กับการป้อนข้อมูลตามลำดับจากแผนกหรือพนักงานหลายแผนก การนำลูกค้าไปยังจุดซื้ออาจนำตัวแทนของการสื่อสารองค์กร การตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า และการขาย

เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของพนักงานเพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุดในการค้าปลีก

ปัจจุบัน HR ต้องให้ความสำคัญกับพนักงานและความต้องการเป็นอันดับแรกมากกว่าที่เคย จำเป็นต้องจัดหาเครื่องมือและเทคโนโลยีเพื่อทำให้ทุกอย่างในที่ทำงานง่ายขึ้นและใช้งานง่ายขึ้น และเพื่อให้พนักงานมีวิธีการใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า Lee Yohn เน้นย้ำว่า "เราจำเป็นต้องให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารับรู้ถึงความหมายของแบรนด์และวิธีให้บริการลูกค้าด้วยการใช้ค่านิยม"

ฝ่ายทรัพยากรบุคคลต้องช่วยธุรกิจค้าปลีกในการสนับสนุนพนักงานและช่วยให้พวกเขามีวิธีใหม่ในการเรียนรู้และเชื่อมต่อกับผู้คน

นั่นหมายถึงการให้พวกเขาเป็นเจ้าของการพัฒนาและการเติบโต และปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะบุคคลที่สมควรได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เมื่อเราเพิ่มประสิทธิภาพ HXM ตามที่ Lee Yohn กล่าวว่า "เราบรรลุอัตราการปิดที่สูงขึ้น ความภักดีต่อแบรนด์ที่มากขึ้น และอัตรากำไรที่กว้างขึ้น มันเป็นชัยชนะสำหรับทั้งบริษัท”