客戶希望從電子商務交付中獲得什麼？

交貨是客戶決定在線購買的關鍵因素，但許多零售商未能達到預期。

Shutl 和零售周刊對 2,000 名英國消費者進行的一項新調查提供了有關該主題的一些有用見解。

在這篇文章中，我將研究結果以及零售商是否提供了足夠好的服務來滿足客戶需求。

零售商需要滿足顧客的需求

電子商務現已完全建立，客戶現在期望在交付方面具有更高的性能標準。

客戶對交付的期望正在發生變化，42% 的受訪者表示他們現在的交付期望高於兩年前。

調查結果表明，零售商需要在送貨方式方面提供更多選擇。

由於提供的送貨選項，大約 68% 的購物者以某種方式感到氣餒。

商業網站必須提供一系列交付選擇。 幾年前，3-4 天的“標準”交付選項就足夠了，但它再也無法通過了。

零售商需要提供的送貨選項

購物者希望有選擇，零售商需要在資源允許的情況下提供盡可能多的選擇。

注重成本的購物者想要免費或便宜的送貨選項，而有些人則更願意支付高價以更快地送貨。

這些次日送達或當日送達選項在聖誕節購物季也大行其道，為那些可以提供這些服務的商業網站提供了優勢。

對於多渠道零售商來說，點擊取貨現在是一項必不可少的服務，而那些提供這種服務的零售商也經歷了巨大的需求。

在 John Lewis 的案例中，每年 600 萬次點擊取貨訂單的需求導致對 30 英鎊以下的訂單收取 2 英鎊的費用。

零售週調查發現，控制交付很重要，選擇交付時間會鼓勵他們更多地在線購物。

事實上，幾年前引入的一些交付選項為零售商提供了優勢（次日交付等），現在被認為是衛生因素。 調查發現，客戶的期望更高。

零售商提供什麼？

對於零售商來說，覆蓋盡可能多的交付選項是關鍵。

Schuh 已經接受了這一點，因此購物者在送貨上有很多選擇。 我們有點擊取貨、次日送達、指定日送達等服務。 全部只需 1 英鎊或更少。

這使 Schuh 在價格和便利性方面比競爭對手更具優勢。

當然，提供此服務會產生額外成本，但 Schuh 計算出，零售商通過這些選項吸引的額外銷售額值得這筆額外費用。

House of Fraser 採用了類似的方法，有九個不同的選項，但收費高於 Schuh（與大多數商業網站相比非常低）。

同樣，這為客戶提供了更多交付選擇，並確保那些想要的人

調查確實發現客戶希望在特定時間段內選擇送貨，而 Schuh 和 House of Fraser 目前都沒有提供這種服務。

事實上，目前很少有零售商這樣做，但我可以看到這變得越來越普遍，因為人們討厭整天等待交貨。

Currys 確實提供了這個選項，儘管售價 19.99 英鎊，但它只對筆記本電腦和洗衣機等大件物品具有成本效益。

然而，一些零售商在交貨方面仍然落後。 例如，H&M 只提供一種送貨方式。

這是一個 3-5 天的送貨時段，價格為 3.90 英鎊，但零售商確實警告說，即使這在促銷和購物高峰期也可能無法實現。

H&M 品牌和提供的價格意味著許多人無論如何都會購物，但很可能會失去希望更快下單的客戶的銷售額。

交付表現

一系列的交付選擇是一回事，但零售商必須滿足客戶的期望，這就是變得棘手的地方。

與第三方快遞、交通問題、天氣等打交道的變幻莫測都使零售商更難按時交貨。

不過，零售商可以通過確保客戶保留一定的控制權來改善交付體驗。

良好的交付體驗應該是什麼樣的？

• 清晰、準確的在線跟踪。 這可以為客戶節省大量浪費的時間和挫折，並減輕呼叫中心的壓力。
• 信息豐富的主動溝通（文本、電話或電子郵件更新）。 SMS 通知對此非常有用。 例如，宜家會在前一天聯繫客戶以確認交貨時間。
• 問題（不可避免）發生時的良好溝通水平。 即使是最好的在線零售商也會時不時地遇到交付問題。這裡的關鍵是與客戶進行清晰的溝通，讓他們知道發生了什麼。
• 非保費電話號碼可致電快遞員。 客戶服務的高價電話號碼是一個大錯誤。 當您或您的快遞員犯了錯誤時，不要讓客戶付款。
• 來自零售商的更大程度的支持。 雖然這可能是快遞員的錯，但零售商需要承擔交付問題的責任。僅僅將交付問題交給快遞員並讓客戶追逐他們的訂單是不夠的。 客戶將追究零售商的責任，而不是快遞員。

總之

調查的明確信息是客戶選擇和控制交付的重要性。

3 到 5 天交貨的模糊承諾不再足夠，零售商有機會通過提供真正的交貨選擇來從競爭對手中脫穎而出。 並通過兌現他們的承諾。