고객이 전자 상거래 배송에서 원하는 것은 무엇입니까?

배송은 온라인 구매에 대한 고객의 결정에 중요한 요소이지만 많은 소매업체가 기대에 부응하지 못하고 있습니다.

Shutl과 Retail Week에서 2,000명의 영국 소비자를 대상으로 한 새로운 설문조사는 이 주제에 대한 몇 가지 유용한 통찰력을 제공합니다.

이 게시물에서는 결과와 소매업체가 고객 요구를 충족하기에 충분한 서비스를 제공하고 있는지 여부를 살펴보겠습니다.

소매업체는 고객 요구를 충족해야 합니다.

이제 전자 상거래가 완전히 확립되었으며 고객은 이제 배달과 관련하여 더 높은 수준의 성능을 기대합니다.

배송에 대한 고객의 기대치는 변화하고 있으며 응답자의 42%는 배송 기대치가 2년 전보다 높아졌다고 말했습니다.

설문 조사 결과에 따르면 소매업체는 배송 옵션에 대해 더 많은 선택권을 제공해야 합니다.

약 68%의 쇼핑객이 제공되는 배송 옵션으로 인해 어떤 식으로든 낙담했습니다.

상거래 사이트는 배송과 관련하여 다양한 선택을 제공해야 합니다. 몇 년 전에는 3-4일의 '표준' 배송 옵션으로 충분했지만 더 이상 소집을 통과하지 않습니다.

소매업체가 제공해야 하는 배송 옵션

쇼핑객은 선택권을 기대하고 소매업체는 자원이 허용하는 한 가능한 한 많은 옵션을 제공해야 합니다.

비용에 민감한 쇼핑객은 무료 또는 저렴한 배송 옵션을 원하는 반면, 상품을 더 빨리 배송하기 위해 프리미엄을 지불하는 것을 선호하는 사람들이 있습니다.

이러한 익일 또는 당일 배송 옵션은 크리스마스 쇼핑 시즌에도 자체적으로 제공되어 이를 제공할 수 있는 상거래 사이트에 우위를 제공합니다.

다채널 소매업체에게 클릭 앤 콜렉트는 이제 제공해야 하는 필수 서비스이며, 이를 제공하는 업체는 엄청난 수요를 경험했습니다.

John Lewis의 경우 연간 600만 클릭 및 수집 주문에 대한 요구로 인해 £30 미만의 주문에 대해 £2 수수료가 도입되었습니다.

Retail Week 설문조사에 따르면 배송에 대한 통제가 중요하며 배송 시간에 대한 선택권이 있으면 온라인 쇼핑을 더 많이 유도할 수 있습니다.

실제로 몇 년 전에 소매업체에 우위를 제공하기 위해 도입된 일부 배송 옵션(익일 배송 등)은 이제 위생 요소로 간주됩니다. 설문 조사에서 알 수 있듯이 고객의 기대치는 더 높습니다.

소매업체는 무엇을 제공합니까?

소매업체의 경우 가능한 한 많은 배송 옵션을 제공하는 것이 중요합니다.

Schuh는 이것을 선상에서 가져갔으므로 쇼핑객은 배송에 대한 선택의 폭이 넓습니다. 클릭 앤 콜렉트, 익일, 지정일 배송 등이 있습니다. 모두 £1 이하입니다.

이것은 Schuh가 가격과 편의성 모두에서 경쟁자보다 진정한 우위를 제공합니다.

물론 이를 제공하는 데 추가 비용이 있지만 Schuh는 소매업체가 이러한 옵션을 통해 유치하는 추가 판매가 이 추가 비용의 가치가 있다고 계산했습니다.

House of Fraser는 Schuh보다 요금이 높지만(대부분의 상거래 사이트에 비해 매우 낮은 요금) 9가지 개별 옵션을 사용하여 유사한 접근 방식을 취합니다.

다시 말하지만, 이것은 고객에게 배송에 대한 더 많은 선택권을 제공하고 원하는 사람들이

설문조사는 고객들이 특정 시간 슬롯 내에서 배송 선택을 원한다는 것을 발견했습니다. 이는 Schuh와 House of Fraser가 현재 제공하지 않는 것입니다.

사실 현재로서는 소매업체가 거의 없지만 사람들이 하루 종일 배달을 기다리는 것을 싫어하기 때문에 이것이 점점 더 보편화되고 있음을 알 수 있습니다.

Currys는 이 옵션을 제공하지만 £19.99에 노트북 및 세탁기와 같은 더 큰 티켓 품목에만 비용 효율적입니다.

그러나 일부 소매업체는 여전히 배송이 늦어지고 있습니다. 예를 들어, H&M은 배송에 대해 하나의 선택만 제공합니다.

이것은 £3.90의 3-5일 배송 슬롯이지만, 소매업체는 세일 및 피크 쇼핑 시간에는 이것이 불가능할 수도 있다고 경고합니다.

H&M 브랜드와 제공되는 가격은 많은 사람들이 어쨌든 쇼핑을 할 것이라는 것을 의미하지만 더 빨리 주문을 원하는 고객으로부터 매출을 잃을 가능성이 높습니다.

납품실적

다양한 배송 옵션이 중요하지만 소매업체는 고객의 기대치를 충족해야 하며 이것이 더 까다로워지는 부분입니다.

제3자 택배, 교통 문제, 날씨 등을 처리하는 것이 변덕스럽기 때문에 소매업체는 제시간에 배송하기가 더 어렵습니다.

소매업체가 고객이 어느 정도 통제할 수 있도록 함으로써 배송 경험을 개선할 수 있는 방법이 있습니다.

좋은 배송 경험은 어떤 모습이어야 합니까?

• 명확하고 정확한 온라인 추적. 이렇게 하면 고객이 낭비하는 시간과 불만을 크게 줄일 수 있을 뿐만 아니라 콜 센터에 대한 부담을 줄일 수 있습니다.
• 유익하고 사전 예방적인 커뮤니케이션 (문자, 전화 또는 이메일 업데이트). SMS 알림은 이를 위해 유용할 수 있습니다. 예를 들어, Ikea는 배송 시간대를 확인하기 위해 전날 고객에게 연락합니다.
• (필연적으로) 문제가 발생할 때 의사 소통의 좋은 수준 . 최고의 온라인 소매업체라도 때때로 배송 문제를 겪을 것입니다. 여기서 핵심은 고객과 명확하게 의사 소통하고 무슨 일이 일어나고 있는지 알리는 것입니다.
• 택배사에 전화할 비할증 요금 전화번호. 고객 서비스를 위한 프리미엄 요금 전화번호는 큰 실수입니다. 당신이나 당신의 택배가 실수를 했을 때 고객에게 돈을 지불하게 하지 마십시오.
• 소매업체의 더 높은 수준의 지원 . 택배사의 잘못일 수도 있지만 배송 문제는 소매업체가 책임져야 합니다. 배송 문제를 택배사에 맡기고 고객이 주문을 추적하도록 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 택배사가 아닌 소매점에 책임이 있습니다.

요약해서 말하자면

설문조사의 분명한 메시지는 고객 선택과 배송에 대한 통제의 중요성입니다.

3~5일 배송이라는 막연한 약속은 더 이상 충분하지 않으며 소매업체는 배송보다 실질적인 선택을 제공함으로써 경쟁업체와 차별화할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 그리고 그들의 약속을 준수함으로써.