五步實現真正的個性化

當我們談論個性化時，我們通常指的是針對特定客戶的產品推薦、按姓名或客戶興趣發送的電子郵件活動。 但是，我們如何從那裡獲得能夠真正產生影響的真正個性化呢？ 了解客戶行為及其特定需求並提供一致的體驗和信息，而不管客戶的首選渠道如何，對於許多組織來說仍然是一個巨大的挑戰。

收集、管理數據並使數據具有可操作性

我們需要可操作的數據來創建個性化體驗。 大約十年前，營銷人員開始大量收集和使用數據。 數據被視為新的數字黃金，數據管理平台 (DMP) 應運而生。 CRM 系統成為構建 360 度客戶視角的基礎，營銷自動化通常只專注於電子郵件，而 DMP 使用第三方 cookie 來購買媒體和激活匿名訪問者。

此後，營銷人員的需求發生了變化：我們希望了解消費者在客戶旅程中所處的位置，了解他們的行為並做出相應的反應。 考慮過這一點的人可能還探索了為此目的設計的各種技術解決方案。 客戶數據平台解決了獲取洞察力的部分問題，但使數據具有可操作性仍然是一個挑戰。 結果是混亂的技術堆棧和孤立的數據。

技術堆棧和操作層

通常，由於技術堆棧分散，缺乏連貫性，使得在整個客戶旅程中實現一致的個性化更具挑戰性。 然而現在，Gartner 的研究表明，營銷人員正在尋找單一的解決方案。

此外，我們經常看到技術堆棧主要用於構建數據或確定媒體部署。 然而，一個好的行動層，實際上使用數據來實現跨所有渠道的影響，是必不可少的。 通常，當前的技術棧會產生巨大的成本，使測試、實驗和個性化變得昂貴。 相反，您可以創造改進空間：一旦您可以測試各種活動，您就可以更輕鬆地進行優化。

各方面個性化

個性化遠遠超出了基於需求的產品推薦。 基於所有消費者數據創建 360 度客戶視圖。 想想一家只展示狗產品並提供狗建議的在線寵物店，因為他們知道顧客有狗。 包括產品、內容和廣告在內的所有方面都根據特定需求量身定制，以更好地響應式地增強客戶體驗。 通過就正確的主題向客戶提供建議並在正確的時間進行溝通，您可以獲得長期的信任。

此外，通過外部（有時是新的）渠道進行主動和個性化的溝通變得越來越重要。 消費者使用多種消息傳遞渠道，其中約三分之二的人還使用此類消息傳遞應用程序與公司進行溝通。 因此，是時候將這些渠道納入您的營銷活動中了。 想想 Web Push、App Push、WhatsApp、SMS 甚至是基本的電子郵件。 在所有消息傳遞渠道上呈現一致的整體用戶體驗至關重要。 這樣做可以提高客戶忠誠度和最關鍵的電子商務指標。

從早期開始個性化

營銷人員可能認為您只能在消費者購買商品或登錄帳戶後應用個性化。 但事實上，您可以在漏斗的早期開始個性化。 每次點擊都會為您提供有關每位客戶需求的信息。 在網上寵物店點擊“兔子產品”的人可能不想要有關預防狗跳蚤的建議。 而那些經常看小狗產品，但還沒有買東西的人，可能正在考慮養狗。 您想知道消費者是如何演變的。

因此，該訪客的總客戶生命週期價值很高。 但在小狗出生或獲得之前，他們不需要狗糧或籃子。 狗長大後需要不同的食物、咀嚼玩具或更長的皮帶。 如果您能夠理解這些不斷發展的需求，並且能夠在消費者的整個旅程中與他們的朋友一起支持他們，那麼您就可以建立長期的關係。

真正個性化的五個步驟

為什麼個性化在整個客戶旅程中都很重要？ 因為每個消費者都將自己投入到他們的購買之旅中，並且對您也有同樣的期望。 普通消費者在購買汽車之前會花費 3 個月的時間進行在線研究。 他們在預訂我們的暑假之前進行了 152 次在線搜索。 補充購買鏡片、尿布和我們的雜貨也解釋了我們是如何獨一無二的，但也是可以預測的。 通過這五個步驟輕鬆為每個客戶構建個性化路線圖。

1. 從現場個性化開始

使用第一方數據和客戶細分將直接影響您最重要的電子商務指標：轉化率、平均購買價值、潛在客戶生成或現場停留時間。 確保多次迭代的複合疊加效果。

2.合理安排你的消息渠道

這超越了電子郵件：消費者使用不同的設備和渠道。 為了正確有效地聯繫他們，重要的是使用 WhatsApp、Web Push、App Push 和 SMS 等渠道。

3. 鏈接您現有的數據源

鏈接現有來源，例如您的銷售點數據、CRM 數據和 CDP 數據。 這是向基於歷史數據的1對1個性化網站邁出的一大步。

4. 設計您的客戶旅程

利用所有這些信息，設計您的客戶旅程，以便在客戶需要您時您就在那裡。 你能預測他們的狗糧快吃完了嗎？ 您可能想聯繫我們。

5. 使用 AI 和 ML 實現最大程度的個性化

最後，使用人工智能和機器學習模型來更深入地了解客戶行為和需求。 根據相似信息和預測信息測試個性化，並確定哪種效果最好。

持續測試和優化以取得成功

如果借助數據，您可以與客戶保持密切聯繫並準確預測他們需要什麼以及何時需要——有時甚至在他們自己意識到之前——您將對 KPI 產生最大的影響。 持續衡量測試、個性化、客戶旅程和活動的附加值是必不可少的。 因此，輕鬆設置、測試和擴展活動的能力也是如此。