Personalisasi sejati dalam lima langkah

Ketika kami berbicara tentang personalisasi, kami biasanya mengacu pada rekomendasi produk khusus pelanggan, kampanye email berdasarkan nama, atau minat pelanggan. Tapi bagaimana kita beralih dari sana ke personalisasi sejati yang benar-benar dapat berdampak? Memahami perilaku pelanggan dan kebutuhan khusus mereka serta memberikan pengalaman dan pesan yang konsisten, terlepas dari saluran pilihan pelanggan masih bisa menjadi tantangan besar bagi banyak organisasi.

Mengumpulkan, mengelola, dan membuat data dapat ditindaklanjuti

Kami membutuhkan data yang dapat ditindaklanjuti untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. Sekitar sepuluh tahun yang lalu, pemasar mulai mengumpulkan dan menggunakan data secara masal. Data dipandang sebagai emas digital baru, dan Platform Manajemen Data (DMP) muncul. Sistem CRM menjadi dasar untuk membangun perspektif pelanggan 360 derajat, seringkali otomatisasi pemasaran berfokus secara eksklusif pada email, dan DMP menggunakan cookie pihak ketiga untuk membeli media dan mengaktifkan pengunjung anonim.

Permintaan dari pemasar telah berkembang sejak saat itu: kami ingin memahami posisi konsumen dalam perjalanan pelanggan, memahami perilaku mereka, dan merespons sesuai dengan itu. Mereka yang telah mempertimbangkan ini, mungkin juga telah menjelajahi berbagai solusi teknologi yang telah dirancang untuk tujuan ini. Platform Data Pelanggan memecahkan sebagian masalah untuk mendapatkan wawasan, tetapi membuat data dapat ditindaklanjuti tetap menjadi tantangan. Hasilnya adalah tumpukan tumpukan teknologi dan data yang disisihkan.

Tumpukan teknologi dan lapisan tindakan

Seringkali, koherensi hilang karena tumpukan teknologi yang terfragmentasi, membuat personalisasi yang konsisten menjadi lebih menantang di seluruh perjalanan pelanggan. Namun sekarang, penelitian Gartner menunjukkan bahwa pemasar sedang mencari solusi tunggal.

Selain itu, kami sering melihat bahwa tumpukan teknologi sebagian besar digunakan untuk menyusun data atau untuk menentukan penyebaran media. Namun, lapisan tindakan yang baik, yang benar-benar menggunakan data untuk mewujudkan dampak di semua saluran, sangat diperlukan. Seringkali, tumpukan teknologi saat ini menimbulkan biaya yang signifikan, membuat pengujian, eksperimen, dan personalisasi menjadi mahal. Sebaliknya, Anda menciptakan ruang untuk peningkatan: setelah Anda dapat menguji berbagai kampanye, Anda dapat mengoptimalkannya dengan lebih mudah.

Personalisasi semua aspek

Personalisasi jauh melampaui rekomendasi produk berdasarkan kebutuhan. Buat tampilan pelanggan 360 derajat, berdasarkan semua data konsumen Anda. Pikirkan toko hewan peliharaan online yang hanya menampilkan produk anjing dan memberikan nasihat tentang anjing karena mereka tahu pelanggan memiliki anjing. Semua aspek termasuk produk, konten, dan iklan disesuaikan dengan kebutuhan spesifik tersebut, untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan secara responsif. Dengan menasihati pelanggan tentang topik yang tepat dan berkomunikasi pada waktu yang tepat, Anda mendapatkan kepercayaan jangka panjang.

Selain itu, komunikasi proaktif dan personal melalui saluran eksternal (terkadang baru) menjadi semakin signifikan. Konsumen menggunakan beberapa saluran perpesanan, dan sekitar dua pertiga dari mereka juga menggunakan aplikasi perpesanan semacam itu untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi, inilah saatnya untuk menyertakan saluran ini dalam kampanye pemasaran Anda. Pikirkan Web Push, App Push, WhatsApp, SMS atau bahkan email dasar. Kehadiran di semua saluran perpesanan untuk pengalaman pengguna yang konsisten secara keseluruhan sangat penting. Dengan melakukan itu, Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan metrik eCommerce terpenting Anda.

Personalisasi dari tahap awal

Pemasar mungkin percaya bahwa Anda hanya dapat menerapkan personalisasi setelah konsumen membeli sesuatu atau masuk ke akun. Namun sebenarnya, Anda dapat mulai mempersonalisasi lebih awal di corong. Setiap klik memberi Anda informasi tentang kebutuhan setiap pelanggan. Seseorang yang mengklik 'produk kelinci' di toko hewan peliharaan online, kemungkinan besar tidak menginginkan saran untuk mencegah kutu pada anjing. Dan mereka yang sering melihat-lihat produk anak anjing, tetapi belum membeli apa pun, mungkin berpikir untuk memelihara anjing. Anda ingin tahu bagaimana konsumen berkembang.

Dengan demikian, total nilai seumur hidup pelanggan dari pengunjung ini tinggi. Tetapi sebelum anak anjing lahir atau diperoleh, mereka tidak membutuhkan makanan anjing atau keranjang. Anjing itu tumbuh dewasa dan membutuhkan makanan yang berbeda, mainan kunyah, atau tali yang lebih panjang. Jika Anda dapat menghargai kebutuhan yang berkembang ini dan dapat mendukung konsumen selama perjalanan mereka dengan teman berbulu mereka, Anda dapat menjalin hubungan jangka panjang.

Lima langkah menuju personalisasi sejati

Mengapa personalisasi penting di sepanjang perjalanan pelanggan Anda? Karena setiap konsumen berinvestasi dalam perjalanan pembelian mereka dan mengharapkan hal yang sama dari Anda. Konsumen rata-rata menghabiskan 3 bulan melakukan riset online sebelum membeli mobil. Mereka melakukan 152 pencarian online sebelum memesan liburan musim panas kami. Dan pembelian ulang lensa, popok, dan bahan makanan kita juga menjelaskan bagaimana kita semua unik, tetapi juga dapat diprediksi. Buat peta jalan yang dipersonalisasi dengan mudah untuk setiap pelanggan dengan lima langkah ini.

1. Mulailah dengan personalisasi di tempat

Menggunakan data pihak pertama dan segmen pelanggan akan berdampak langsung pada metrik eCommerce terpenting Anda: konversi, nilai pembelian rata-rata, perolehan prospek, atau waktu di situs. Pastikan efek susun majemuk dalam beberapa iterasi.

2. Atur saluran perpesanan Anda dengan benar

Ini melampaui email: konsumen berada di perangkat dan saluran yang berbeda. Untuk menjangkau mereka dengan benar dan efektif, penting untuk menggunakan saluran seperti WhatsApp, Web Push, App Push, dan SMS.

3. Tautkan dengan sumber data yang ada

Tautkan dengan sumber yang ada, seperti data Tempat Penjualan, data CRM, dan data CDP Anda. Ini adalah langkah besar menuju situs web yang dipersonalisasi 1-ke-1 berdasarkan data historis.

4. Rancang perjalanan pelanggan Anda

Dengan semua informasi ini, rancang perjalanan pelanggan Anda sedemikian rupa sehingga Anda ada saat pelanggan membutuhkan Anda. Dapatkah Anda memperkirakan bahwa mereka hampir kehabisan makanan anjing? Anda mungkin ingin menjangkau.

5. Gunakan AI dan ML untuk personalisasi maksimal

Terakhir, gunakan model Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan. Uji personalisasi berdasarkan informasi yang mirip dan prediktif dan tentukan mana yang terbaik.

Pengujian dan pengoptimalan berkelanjutan untuk kesuksesan

Jika, berkat data, Anda dapat menjadi dekat dengan pelanggan dan mengantisipasi dengan tepat apa yang mereka butuhkan dan kapan mereka membutuhkannya – terkadang bahkan sebelum mereka menyadarinya sendiri – Anda akan memiliki dampak terbesar pada KPI. Mengukur nilai tambah pengujian, personalisasi, perjalanan pelanggan, dan kampanye secara berkelanjutan sangat diperlukan. Dan dengan demikian, begitu pula kemampuan untuk menyiapkan, menguji, dan menskalakan kampanye dengan mudah.