親愛的營銷人員，制定客戶體驗策略
已發表: 2022-03-12客戶體驗（簡稱 CX）包括客戶與企業在整個關係中的互動總和，包括在購買產品或服務之前、期間和之後。 公司的核心目標是增加數量和質量——關係的生命週期和它收到的客戶反饋。
什麼是客戶體驗策略？
因此，客戶體驗策略是指為創建和執行積極的客戶體驗而採取的行動。 願景構建、研究、數據分析和測試是重要的 CX 戰略組件的一些示例。 因此，它是更廣泛的客戶關係管理 (CRM) 戰略的一個組成部分。
創建強大的 CX 戰略具有一系列優勢，包括：簡化公司營銷和銷售團隊的工作，建立洞察客戶滿意度的積極反饋循環，使技術能夠以與不斷變化的需求相關的方式進行更新，以及幫助減少客戶流失。
營銷人員在創建客戶體驗策略中的作用是什麼？
隨著客戶需求的變化和發展，越來越多的渠道出現了對更個性化體驗的更積極的需求。 企業的成功之路是通過創新和專注於入站方法。
Salesforce 在最近的研究中發現，近 65% 的營銷領導者認為他們的團隊正在領導 CX 計劃。 由於非常重視品牌體驗，營銷是開發 CX 的首選，因為它在將品牌傳遞給客戶以及了解客戶需求並將其傳達給其他部門方面發揮著重要作用。
話雖如此，營銷團隊不能單打獨鬥——當今營銷人員在客戶體驗方面的成功需要與銷售和服務團隊進行一流的團隊合作。 打破阻礙形成統一 CX 戰略的“孤島”應該是任何努力取得成功的企業的首要任務。
如何制定客戶體驗戰略
雖然根據設定的目標和需求，每家公司充實客戶體驗戰略的方法會有所不同，但有一些關鍵的構建塊普遍適用於該過程。
第 1 步：研究
CX 活動的第一步是了解您的客戶，而做到這一點的最佳方法是通過深入研究。 從客戶調查到網絡分析，利用定量和定性數據非常重要。 關注角色和細分對於更好地了解客戶的各種需求至關重要。
考慮研究的一些有用指標可能包括：
- 客戶滿意度得分 (CSAT) - 使用簡單的調查回復計算得出
- 可訪問性——客戶是否在公司網站上快速輕鬆地找到他們想要的東西； 他們訪問所需產品/服務的能力如何
- 意圖和目標完成 - 客戶希望從公司獲得什麼，以及他們是否能夠看到他們的目標始終如一地實現
- 響應時間——公司能夠以多快的速度提供幫助、響應客戶、回答問題等。
- 推薦率——忠誠度的一個很好的衡量標準
- 數值指標； 即，訪問的頁面，在網站上花費的時間，轉化率
應該對您的行業和競爭對手進行額外的研究。 但是請記住，保持創新和獨特性很重要，而不是盲目地遵循其他公司使用的確切 CX 模型——一刀切絕不是值得推薦的方法。
第 2 步：設置客戶旅程地圖收集和分析客戶數據並為客戶群創建多個角色後，就該建立客戶旅程地圖了。 客戶旅程地圖是客戶通常與公司的品牌、產品/服務和團隊一起經歷的“旅程”的表示。 他們由您的角色提供信息，這些角色用於獨特地詳細說明其成員當前的客戶體驗。
這張地圖的主要優點是它直觀地組織了客戶和公司之間的關鍵接觸點。 （從回顧買家的旅程和營銷渠道開始可能是個好主意。）還可以包括情緒反應、表達的需求和痛點等元素。
繪製客戶旅程圖可以洞察潛在的客戶決策場景，使公司能夠更好地了解影響客戶購買決策的因素。 簡而言之，映射構建了客戶體驗的通用內部視圖，並暴露了您當前策略中可能存在的差距。
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第 3 步：使目標與可用資源保持一致明確的目標是 CX 戰略的核心，但在實際創建這些目標時，必須考慮公司現有的流程和工具。 首先花時間評估您的戰略重點、對 CX 進行更多投資的動機和預期結果。 對未來客戶做出的品牌承諾也是一個考慮因素。
記錄從人員到技術再到預算的所有組成部分，以確定最大的優勢和劣勢所在。 有了正確的信息，就很容易開始提出——和回答——正確的問題。 要涵蓋的重要主題可能包括：
- 內部流程對客戶旅程的支持程度
- 在客戶旅程中，公司在提供流暢體驗方面往往會跌跌撞撞
- 客戶期望與其當前體驗之間目前存在差距的地方
- 可以分配哪些資源來填補這些空白
- 如何使客戶互動更有意義
- 如何全面提高流程的有效性和效率
- 完成新目標需要哪些新工具、技能、活動、人力等
第 4 步：實施您的客戶體驗戰略進行研究並設定目標後，您終於可以開始行動了。 建議創建一個 CX 路線圖作為整個實施過程的指南，概述將在客戶體驗渠道中使用的計劃策略以及先前確定的目標和指標。
在戰略的核心，您應該納入客戶體驗管理 (CEM) 計劃，該計劃將設計、管理和跟踪所有關鍵接觸點的客戶互動。 在團隊之間協調任務將使體驗管理過程更加順暢，技術的使用也是如此。
與 CX 相關的頂級工具將包括自助服務、實時聊天、移動支持、社交支持，以及可能通過單一集成平台提供的全渠道支持。 這方面的一個例子是 CRM 軟件，例如 HubSpot CRM。
第 5 步：分析並繼續前進
要確定您的 CX 策略是否有效以及需要進行哪些改進以及在何處進行改進，您必須盡可能使用最強大的指標和 KPI。 其中一些可以從步驟 1 的研究過程中重複使用，也許稍作修改； 其他人將專注於實施期間的增長或變化。
就此而言，變革是任何類型的營銷策略中的一個關鍵主題，當然也是適用於 CX 的檢查之一。 您的長期分析，循環回到過程的研究階段，應該提供市場變化狀態和行業競爭格局的概述。
這可能包括不斷變化的技術、平均流失率、消費者態度等等。 不斷發現貴公司績效與所在領域領導者績效之間的差距，將使您的客戶體驗戰略在競爭中領先一步。
改善您的客戶體驗戰略
除了這些步驟之外，在尋找繼續調整和優化策略的方法時，還需要牢記一些簡短的最佳實踐。
注入您的品牌聲音讓客戶體驗令人難忘，而不是簡單地過得去，通常需要獨特的元素。 因此，您的品牌聲音可以在您戰略的每個部分中發揮重要作用，從反映公司的價值觀到您提供客戶服務和網站內容的基調。 微小的個人細節對於提供品牌一致性和鞏固客戶滿意度很重要。
可達性規則
出色的客戶支持和服務開始使您的公司變得友好。 客戶希望感受到人類而不是機器人的關注——在自動化時代，這種體驗越來越少。 這首先要確定您的客戶最活躍的渠道，以便為他們提供可靠的服務。
或者，自助服務是一種選擇，它使客戶能夠自行服務而無需尋求幫助。 您網站上的最新知識庫或常見問題解答部分是自助資源的絕佳示例。 查看客戶最典型的痛點，您將擁有預測他們的查詢所需的工具。
評估便利性“客戶至上”的心態似乎很容易遵循，但在嘗試了解客戶想要什麼時，在網站設計等領域實施它可能會變得令人困惑。 當然，除了直接詢問他們之外，還有一個很好的一般經驗法則：消費者尋求便利。
節省時間和精力是每個公司在規劃 CX 戰略時應優先考慮的兩個問題。 無論是結帳頁面、交叉銷售電子郵件促銷還是實時客戶服務，始終牢記的問題是，“如何才能讓這個過程對客戶更方便？”
情緒化
在營銷界內外，情緒驅動決策已經不是什麼秘密了。 情感依戀已被證明可以建立客戶忠誠度； 一家重視情感聯繫的公司在銷售增長方面比競爭對手高出 85%。
此外，情感投入的消費者推薦您的產品或服務並再次購買的可能性大約是其三倍。 結論？ 力求在所有客戶互動中保持友好和真實，以創造引人入勝的積極體驗。
如果不首先創建買家角色，就無法創建成功的客戶體驗策略。 獲取我們的如何創建買家角色工作手冊，為您的客戶體驗奠定堅實的基礎。
