Cari marketer, sviluppa una strategia di esperienza del cliente

L'esperienza del cliente (in breve CX) consiste nella somma delle interazioni tra un cliente e un'azienda durante la loro relazione, incluso prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o servizio. L'obiettivo centrale per le aziende è aumentare sia la quantità che la qualità, la durata della relazione e il feedback dei clienti che riceve.

Che cos'è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia di esperienza del cliente si riferisce di conseguenza alle azioni intraprese per creare ed eseguire un'esperienza positiva del cliente. Vision-building, ricerca, analisi dei dati e test sono alcuni esempi di importanti componenti della strategia CX. In quanto tale, è parte integrante di una più ampia strategia di Customer Relationship Management (CRM).

La creazione di una solida strategia di CX presenta una serie di vantaggi, tra cui: snellire gli sforzi dei team di marketing e vendita di un'azienda, stabilire un ciclo di feedback positivo di comprensione della soddisfazione del cliente, consentire l'aggiornamento della tecnologia in modi pertinenti alle esigenze in continua evoluzione e contribuendo a ridurre al minimo il tasso di abbandono.

Qual è il ruolo di un marketer nella creazione di una strategia di esperienza del cliente?

Man mano che le richieste dei clienti cambiano e si evolvono, sono emerse richieste più aggressive per esperienze più personalizzate su un numero crescente di canali. Il percorso verso il successo per le aziende per le imprese passa attraverso l'innovazione e l'attenzione alla metodologia inbound.

Salesforce ha scoperto in una recente ricerca che quasi il 65% dei leader di marketing ritiene che il proprio team stia guidando iniziative di CX. Con una forte enfasi sull'esperienza del marchio, il marketing è un punto di riferimento per lo sviluppo della CX perché svolge un ruolo importante nel fornire il marchio ai clienti, oltre a comprendere e comunicare le esigenze dei clienti ad altri dipartimenti.

Detto questo, i team di marketing non possono farcela da soli: il successo di un marketer nell'esperienza del cliente oggi richiede un lavoro di squadra di prim'ordine con i team di vendita e assistenza. Abbattere i "silos" che impediscono la formazione di una strategia CX unificata dovrebbe essere in cima alla lista delle cose da fare per qualsiasi azienda che lotta per andare avanti.

Come creare una strategia CX

Sebbene l'approccio per definire una strategia di esperienza del cliente varierà per ogni azienda a seconda degli obiettivi e delle esigenze prefissati, ci sono alcuni elementi chiave che sono universalmente applicabili al processo.

Passaggio 1: ricerca

Il primo passo in una campagna CX è informarsi sui tuoi clienti e il modo migliore per farlo è attraverso una ricerca approfondita. È importante attingere a dati sia quantitativi che qualitativi, dalle indagini sui clienti alle analisi web. Dedicare attenzione alle persone e ai segmenti è fondamentale per ottenere una migliore comprensione della varietà di esigenze dei tuoi clienti.

Alcune metriche utili da considerare nella ricerca possono includere:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) - calcolato con risposte dirette al sondaggio
• Accessibilità: se i clienti trovano ciò che stanno cercando in modo rapido e semplice sul sito aziendale; quanto bene sono in grado di accedere ai prodotti/servizi desiderati
• Intento e completamento degli obiettivi: ciò che i clienti sperano di ricevere dall'azienda e se sono in grado di vedere i propri obiettivi raggiunti in modo coerente
• Tempo di risposta: quanto velocemente l'azienda è in grado di fornire assistenza, rispondere ai clienti, rispondere a domande, ecc.
• Tasso di referral: un buon indicatore di lealtà
• Metriche numeriche; ovvero pagine visitate, tempo trascorso sul sito, tasso di conversione

Ulteriori ricerche dovrebbero essere condotte sul tuo settore e sui concorrenti. Ricorda, tuttavia, che è importante rimanere innovativi e unici piuttosto che seguire ciecamente gli esatti modelli CX utilizzati da altre aziende: la taglia unica non è mai un approccio raccomandabile.

Passaggio 2: imposta le mappe dei viaggi dei tuoi clientiUna volta che i dati dei tuoi clienti sono stati raccolti e analizzati e sono state create diverse persone per la base clienti, è il momento di stabilire le mappe del percorso del cliente. Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione del "viaggio" che un cliente in genere affronta con il marchio, i prodotti/servizi e il team di un'azienda. Sono informati dalle tue persone, che vengono utilizzate per dettagliare in modo univoco l'attuale esperienza del cliente dei suoi componenti.

Il vantaggio principale di questa mappa è che organizza visivamente i punti di contatto chiave tra il cliente e l'azienda. (Potrebbe essere una buona idea iniziare esaminando il percorso dell'acquirente e l'imbuto di marketing.) Possono essere inclusi anche elementi come risposte emotive, bisogni espressi e punti deboli.

L'elaborazione di mappe del percorso del cliente fornisce informazioni sugli scenari decisionali dei potenziali clienti, consentendo alle aziende di comprendere meglio i fattori che influenzano le decisioni di acquisto dei clienti. In breve, la mappatura crea una visione interna comune dell'esperienza del cliente ed espone possibili lacune nella strategia attuale.

Scopri come creare Buyer Persona per la tua azienda scaricando questa cartella di lavoro gratuita

Passaggio 3: allinea gli obiettivi alle risorse disponibiliGli obiettivi definiti sono il fulcro della strategia CX, ma è necessario tenere conto dei processi e degli strumenti esistenti a disposizione dell'azienda quando li si crea realisticamente. Prenditi il ​​tempo necessario per valutare le tue priorità strategiche, le motivazioni e i risultati attesi per investire di più nella tua CX in primo luogo. Anche le promesse del marchio che verranno fatte ai futuri clienti sono una considerazione.

Documenta tutti i componenti, dalle persone alla tecnologia al budget, per identificare dove risiedono i maggiori punti di forza e di debolezza. Con le giuste informazioni a portata di mano, sarà facile iniziare a porre e rispondere alle domande giuste. Gli argomenti significativi da trattare possono includere:

• In che misura i processi interni supportano i percorsi dei clienti
• Laddove lungo il percorso del cliente l'azienda tende a inciampare nel fornire un'esperienza fluida
• Dove attualmente esistono divari tra le aspettative dei clienti e la loro esperienza attuale
• Quali risorse possono essere allocate per colmare queste lacune
• Come le interazioni con i clienti possono essere rese più significative
• Come i processi possono essere resi più efficaci ed efficienti su tutta la linea
• Quali nuovi strumenti, abilità, campagne, manodopera, ecc. sono necessari per raggiungere i nuovi obiettivi

Passaggio 4: implementa la tua strategia CXCon la ricerca condotta e gli obiettivi fissati, puoi finalmente entrare in azione. È consigliabile creare una roadmap CX che funga da linea guida durante tutto il processo di implementazione, delineando le tattiche pianificate che verranno utilizzate attraverso i canali dell'esperienza del cliente insieme agli obiettivi e alle metriche precedentemente determinati.

Al centro della strategia dovresti incorporare un programma Customer Experience Management (CEM), che progetterà, gestirà e terrà traccia delle interazioni dei clienti in tutti i punti di contatto cruciali. Il coordinamento delle attività tra il tuo team renderà più agevole il processo di gestione dell'esperienza, così come l'uso della tecnologia.

I principali strumenti rilevanti per la CX includeranno self-service, chat dal vivo, supporto mobile, supporto sociale e possibilmente supporto omnicanale tramite una singola piattaforma integrata. Un esempio di questo è un software CRM, come HubSpot CRM.

Passaggio 5: analizza e vai avanti

Per determinare se la tua strategia CX è efficace, quali miglioramenti devono essere apportati e dove, devi utilizzare le metriche e i KPI più solidi possibili. Alcuni di questi possono essere riutilizzati, magari con lievi modifiche, dal processo di ricerca al punto 1; altri si concentreranno sulla crescita o sul cambiamento nel periodo di attuazione.

Del resto, il cambiamento è un tema cruciale in qualsiasi tipo di strategia di marketing, e sicuramente uno di ispezione in quanto si applica alla CX. La tua analisi a lungo termine, tornando indietro nella fase di ricerca del processo, dovrebbe fornire una panoramica dello stato mutevole del mercato e del panorama competitivo del tuo settore.

Ciò può includere il cambiamento della tecnologia, i tassi di abbandono medi, gli atteggiamenti dei consumatori e altro ancora. Trovare continuamente i divari tra le prestazioni della tua azienda e quelle dei leader nel tuo campo manterrà la tua strategia di CX un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Migliorare la tua strategia CX

Oltre a questi passaggi, ci sono alcune brevi best practice da tenere a mente quando si cercano modi per continuare a modificare e ottimizzare la propria strategia.

Infondi la tua voce di marcaRendere l'esperienza del cliente memorabile, piuttosto che semplicemente passabile, richiede spesso un elemento di unicità. In quanto tale, la voce del tuo marchio può svolgere un ruolo importante in ogni parte della tua strategia, dal riflettere i valori della tua azienda al tono con cui offri il servizio clienti e i contenuti del tuo sito. I piccoli dettagli personali contano per garantire la coerenza del marchio e consolidare la soddisfazione dei clienti.

Regole di raggiungibilità

L'eccellente assistenza e servizio clienti inizia a rendere la tua azienda più accessibile. I clienti vogliono sentirsi assistiti da un essere umano, non da un robot: un'esperienza sempre più rara nell'era dell'automazione. Questo inizia con la determinazione dei canali su cui i tuoi clienti sono più attivi in ​​modo da fornire loro un servizio affidabile.

In alternativa, il self-service è un'opzione che offre ai clienti la possibilità di provvedere autonomamente senza dover chiedere aiuto. Una base di conoscenza aggiornata o una sezione delle domande frequenti sul tuo sito sono ottimi esempi di una risorsa di auto-aiuto. Esamina i punti deboli più tipici dei clienti e avrai gli strumenti necessari per anticipare le loro domande.

Valuta la convenienzaUna mentalità "primo cliente" può sembrare abbastanza semplice da seguire, ma implementarla in aree come la progettazione del sito può creare confusione quando si cerca di capire cosa vogliono i clienti. Oltre a chiedere direttamente, ovviamente, c'è una buona regola generale: i consumatori cercano la convenienza.

Risparmiare tempo ed energia sono due delle principali priorità che ogni azienda dovrebbe avere quando pianifica una strategia di CX. Che si tratti della pagina di pagamento, di promozioni e-mail di vendita incrociata o di un servizio clienti dal vivo, la domanda da tenere sempre a mente è: "come può questo processo essere reso più conveniente per il cliente?"

Diventa emotivo

Non è un segreto sia all'interno che all'esterno del mondo del marketing che le emozioni guidano le decisioni. È stato dimostrato che l'attaccamento emotivo crea la fedeltà dei clienti; un'azienda che dà la priorità alla connessione emotiva supera i suoi concorrenti dell'85% in termini di crescita delle vendite.

Inoltre, i consumatori emotivamente coinvolti hanno una probabilità circa tre volte maggiore di consigliare il tuo prodotto o servizio e di riacquistarlo. La conclusione? Mira alla cordialità e all'autenticità in tutte le interazioni con i clienti per creare un'esperienza positiva coinvolgente.

Non puoi creare una strategia di customer experience di successo senza prima creare le tue Buyer Personas. Ottieni la nostra cartella di lavoro Come creare le Buyer Personas per una solida base per la tua CX.