Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi: İşte fark

Deneyim Tasarımı – Sadece mobil uygulamanıza değil, arkasında sunabileceğiniz deneyime odaklanan konsept.

Birkaç on yıl önce ortaya çıkan terim, kendisini önde gelen uygulama geliştirme şirketlerinin takip ettiği tasarım düşüncesi sürecinin önemli bir parçası olarak buldu - en azından Appinventiv'in izlediği tasarım sürecinin önemli bir parçası .

Terim daha sonra, başarılı olma umuduyla, dünya çapında bir dizi işletme tarafından uygulanmakta olan iki konsepte daha dallandı.

Bu makalede, yalnızca bu iki unsuru - Kullanıcı Deneyimi (UX) ile Müşteri Deneyimi (CX) karşılaştıracağız ve ortak noktaları nasıl bulacağınız ve işletmenizin deneyimini nasıl iyileştireceğiniz konusunda bir anlayış toplamanıza yardımcı olacağız.

Ancak kavramların farklılıklarını ve ortak yanlarını anlayabilmek için öncelikle bir endüstri olarak tasarımın nasıl geliştiğini görmemiz gerekecek.

Tasarımın Evrimi

1998'de Jim Gilmore ve Joe Pine, HBR makalelerinden biri aracılığıyla dünyayı Deneyime dayalı yeni bir tasarım düşünme süreciyle tanıştırdı. O zamanlar ekonomi hala sanayileşmeye büyük ölçüde odaklanmış olsa da, deneyime dayalı tasarıma doğru bir kaymanın ilk kez görüldüğü 21. yüzyılın üçüncü on yılıydı.

İnternetin gelişi, endüstri artık 250 yaşında olmasına rağmen, tasarım dünyasının şimdi çalışma şeklini değiştirdi. Endüstriyel tasarımın odağının artık dijital ürün tasarımına kaydığı UX dönemi ile başladı.

Ve sonunda, kullanıcılar daha fazlasını istemeye başladı. Sadece harika bir ürün değil, aynı zamanda harika bir hizmet deneyimi de aramaya başladılar – müşteri deneyimi tasarımının temelini oluşturan bir şey .

Tasarım dünyasının aldığı her bükülme ve dönüşten sonra, mevcut durumu, alanı deneyim odaklı tasarımların ön saflarına yerleştirdi.

ThinkJar araştırması tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin %55'inden fazlasının iyi bir deneyim karşılığında daha fazla ödemeye hazır olduğunu belirledi. Şimdi tasarımdaki deneyimler hakkında konuştuğumuzda, birleşik unsurların etki alanını en iyi tanımlamak için güvenilir olanlar olarak ortaya çıkan iki kavram var – Mobil Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi tasarımı .

Müşteri deneyiminin kapsamına geçmeden önce, endüstriler arası şirketlerin temel tasarım trendi haline gelen müşteri deneyimi kapsamına geçmeden önce, önce her iki kavramın da çok temel tanımına geçelim – UX ve CX nedir sorusunun cevabını alalım.

Kullanıcı Deneyimi Nedir?

UX, müşterilerin belirli bir üründe (uygulama, web sitesi veya diğer herhangi bir yazılım) deneyimledikleri şeydir. Herhangi bir mobil UX tasarımcısının size söyleyeceği gibi, bilgi mimarisi, kullanılabilirlik, kavrama, gezinme, görsel hiyerarşi, vb. etrafındaki arayüz tasarımı öğeleri, deneyimi kötü veya iyi yapmak için bir araya gelen UX tasarım ilkelerinden bazılarıdır .

Müşteri Deneyimi Nedir?

Mobile Apps CX , Mobile apps UX tasarımından çok daha fazlasıdır . Kullanıcıların, uygulamanızın veya web sitenizin yalnızca bir parçası olduğu markanın tüm kanallarında edindiği deneyimdir. Kullanıcıların bu aşamada etkileşimde bulunduğu unsurlar, reklam, satış süreci, fiyatlandırma adaleti, ürün teslimatı vb. radarın altına girer. Bir kullanıcının yazılımı tanımlaması, değerlendirmesi, satın alması, kullanması, yeniden etkileşime geçmesi ve yazılımı terk etmesi sırasında meydana gelen tüm etkileşimi içerir. .

Sıklıkla eşanlamlı olarak kabul edilen iki terim arasında neyin farklılaştırıcı bir faktör olduğunu açıklamak için tanımların derinliklerine inelim.

Kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki fark nedir sorusunun yanıtını almanıza yardımcı olalım.

Kullanıcı Deneyimi (UX) ve Müşteri Deneyimi Tasarımı: Onları Ne Ayırır?

Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi tasarımının tanımı, onları neyin ayırdığına dair ipucu verir - birincisi, bir kullanıcının/müşterinin hem belirli bir ortamda hem de dışında edindiği sağlıklı bir deneyim yaklaşımıdır, ikincisi daha çok platforma özgü deneyime odaklanır - yazılımınızın veya mobil uygulamanızın kalıcı bir izlenim bıraktığını.

Ancak, kelime düzeyinde bir kelimeden daha fazlasını görürseniz, fark daha da netleşir. Bir uçta bir kullanıcının deneyiminden bahsederken, diğer yandan, bu müşteri deneyimi çalışması var - Odak noktası Müşteriler ve Kullanıcılar kelimeleridir.

Müşteriler genellikle mobil uygulamanızın kullanıcıları olan ve yalnızca teklifinizi deneyimledikten sonra müşterileriniz olmaya karar veren kişilerdir - yukarıda gördüğümüz Venn şemasını çizen önemli bir fark.

CX'ten UX'e ve tam tersine bu geçiş, Kullanıcı Deneyimi (UX) ile Müşteri Deneyimi (CX ) arasındaki farkın yattığı yerdir. Daha da açıklığa kavuşturmak için size bir örnek vereyim.

Senaryo 1: Kötü UX, İyi Müşteri Deneyimi

İsteğe bağlı bir araç paylaşım uygulamanız olduğunu hayal edin.

İçindeki işlevler o kadar kafa karıştırıcı ki, kullanıcı ilk tercihleri ​​bile olmayan bir araç türü için rezervasyon yaptırıp ücret almaya başladı. Bu şikayeti müşteri hizmetlerine götürüyorlar ve indirim alıyorlar.

Uygulamanın içinde edindikleri deneyim kötü UX'tir ve müşteri hizmetlerinizden edindikleri deneyim, iyi CX'in gerektirdiği şeydir.

Senaryo 2: İyi UX, Kötü Müşteri Deneyimi

İkinci senaryo için de aynı araç paylaşım uygulaması örneğini alarak, kullanıcılarınızın uygulamada çok iyi vakit geçirdiğini hayal edin - her şey amaçlandığı gibi mükemmel çalışıyor ancak bir gün iyi gidiyor, sürücüler yolculuğu iptal etmeye devam ediyor ve üçüncü iptalde, kullanıcılarınızdan X tutarı tahsil edildi. Şimdi, geri ödeme için personelinizle iletişime geçtiklerinde, ağırlanmadılar - bu onları kapatan bir olay.

Uygulamanızın onlara verdiği deneyim, iyi bir UX örneğiydi ancak personelinizin sorunu çözmeyerek onlara verdiği deneyim kötü bir CX.

Umarım bu, sizin için UX ve CX arasındaki farkı netleştirmeye yardımcı olmuştur. Ancak bunu hızlı bir bakış meselesi haline getirmek için, bir tablo biçimindeki farklılıklar konusunda size yardımcı olmamıza izin verin:

Az önce okuduğunuz tanım ve farklılıkların gösterdiği bir şey varsa, o da Müşteri Deneyiminin – çağrı merkezi ekibinizin işi olması gerekenin aksine – çok daha yaygın hale getirilmesi gerektiğidir.

Ana akım ile kastettiğim, Müşteri Deneyimi programının tasarım modülünüze derinlemesine dahil edilmesi gerektiğidir - bu, yalnızca mobil uygulama tasarımınızla sınırlı değildir.

Bu, UX sürecinizi CX ile birleştirmenizi gerektirecek bir şeydir, çünkü ancak o zaman sağlıklı deneyim tasarımı konseptinden gerçekten yararlanabilecek ve kullanıcılarınıza hem dijital ortamda hem de dijital ortamda hoş bir marka deneyimi sunabileceksiniz.

Size Kullanıcı Deneyimi tasarım sürecinizi Müşteri Deneyimi modülleriyle birleştirmenin yollarını vermeye geçmeden önce , ikincisine biraz odaklanalım ve doğru uygulanması için hazırlanmanın önemini görelim.

Neden Müşteri Deneyimine Odaklanmalısınız?

Müşteri deneyiminizi geliştirmek, pazarda başarılı olmanıza yardımcı olacak gizli sostur. Kullanıcılarınızın yalnızca uygulamanızla değil, bir bütün olarak mobil işin tamamıyla ilgilenmelerini sağlamanın çıkış yolu.

Kullanıcılarınızın yalnızca yazılım teklifinizden değil, aynı zamanda tüm işletmenizden de keyif almasını sağlamak için kullanabileceğiniz şeydir.

Yukarıdaki grafikte gördüğünüz hayal kırıklıkları listesi, cevabı doğrudan mobil uygulama işinizde stratejik olarak tasarlanmış bir müşteri deneyimi planına sahip olmak olan bir listedir.

Her şey bir döngü olarak yürür – Tüm müşterilerin sıkıntılı noktalarını çözmeye yardımcı olacak hazırlıklarınız ne kadar güçlü olursa, şikayetler o kadar az olur ve nihayetinde marka yankısına ulaşma kapsamınız o kadar büyük olur.

Müşteri deneyimine bu odaklanma, işletmelerin çok iyimser olduğu bir pazarın oluşmasına yol açmıştır. Burada, Hotjar'ın müşteri deneyimi trendlerine ilişkin anket sonuçlarının birleştirilmesiyle oluşturulan ve konseptle ilgili ortak duygunun ne olduğunu vurgulayan bir infografik var.

Artık Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi kavramının ne anlama geldiğini incelediğimize göre, bazı eylem öğelerine inmenin zamanı geldi – Kullanıcı Deneyimi modüllerinizi kullanarak Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirirsiniz?

A. Kapsamlı Bir Lansman Öncesi Testi Yapın

İşletmenizin kullanıcılarınız ve potansiyel müşterileriniz tarafından iyi bir şekilde kabul edilmesini sağlamanın ilk adımı, her başarılı önceden planlanmış uygulama geliştirme sürecini izleyen bir adım olan kapsamlı lansman öncesi testi gerçekleştirmektir. Teklifinizin önce cezbetmeye ve ardından kullanıcılarınızı meşgul etmeye hazır olduğundan emin olmanız gerekir.

B. Geri Bildirim Toplama Sürecini Kolaylaştırın

Tüm iletişim hatlarını açık ve onlara görünür tutarak, kullanıcılarınızın uygulamanız hakkında geri bildirim bırakmasını kolaylaştırın. İletişim bilgilerinizi ekrana ve en kolay görünen bölüme koyun.

C. Çok Kanallı Bir Deneyim Yaratın

Kullanıcılarınızın ve müşterilerinizin birden fazla platformda ve kaynakta mevcut olduğunu anlayın. Ardından, bu anlayışı alıp kullanıcılarınız için çok kanallı bir deneyime dönüştürerek , şu anda sunduğunuz müşteri deneyimini iyileştirmek için elde ettikleri sonucun tüm platformlarda benzer olmasını sağlayın.

D. Birden Fazla Ekibi Dahil Edin

Müşteri destek ekibinizin tasarım konusunda bir anlayışa sahip olmayacağı bilinse de, kullanıcılarınızın nerede durduğunu ve onlara sunduğunuz hizmetten ne beklediklerini tam olarak anlamak için onları dahil etmeniz çok önemlidir.

Bu nedenle, müşteri deneyimini kullanıcı deneyimiyle neyin farklılaştırdığı ve bu anlayışı müşteri deneyimi çabalarınızı ilerletmek için nasıl daha ileriye götürebileceğiniz ve UX'in CX'i nasıl iyileştirdiğine ilişkin kendi yanıtınızı nasıl bulacağınız hakkında anlamanız gereken her şey buradaydı .

Ve artık bilgiye sahip olduğunuza göre, başvurunuzdaki bilgileri uygulama zamanı. Müşteri Deneyimi Danışmanlarımız size yardımcı olsun .