تجربة المستخدم مقابل تجربة العميل: هذا هو الفرق

تصميم التجربة - المفهوم الذي لا يركز فقط على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ولكن على التجربة التي يمكنك تقديمها في الجزء الخلفي منه.

المصطلح الذي صاغ قبل بضعة عقود وجد نفسه الآن كجزء بارز من عملية التفكير التصميمي التي تتبعها شركات تطوير التطبيقات الرائدة - على الأقل ، جزء كبير من عملية التصميم التي تتبعها Appinventiv .

ثم تفرع المصطلح في النهاية إلى مفهومين آخرين يتم تطبيقهما الآن من قبل عدد من الشركات في جميع أنحاء العالم ، على أمل أن تصبح ناجحة.

في هذه المقالة ، سنقارن هذين العنصرين فقط - تجربة المستخدم (UX) مقابل تجربة العميل (CX) ونساعدك على جمع فهم لكيفية العثور على القواسم المشتركة وتحسين تجربة عملك.

ولكن من أجل فهم الاختلافات والقواسم المشتركة للمفاهيم ، سيتعين علينا أولاً أن نرى كيف تطور التصميم كصناعة.

تطور التصميم

في عام 1998 ، قدم Jim Gilmore و Joe Pine من خلال إحدى مقالاتهم في HBR للعالم من خلال عملية تفكير تصميم جديدة تستند إلى الخبرة. بينما كان الاقتصاد في ذلك الوقت لا يزال يركز إلى حد كبير على التصنيع ، إلا أنه كان في العقد الثالث من القرن الحادي والعشرين فقط عندما لوحظ تحول لأول مرة نحو التصميم القائم على التجربة.

أدى ظهور الإنترنت إلى تغيير الطريقة التي يعمل بها عالم التصميم الآن ، على الرغم من أن الصناعة أصبحت الآن تبلغ من العمر 250 عامًا. لقد بدأ مع عصر UX حيث تحول تركيز التصميم الصناعي الآن إلى تصميم المنتجات الرقمية.

وبعد ذلك ، بدأ المستخدمون في النهاية في طلب المزيد. لقد بدأوا في البحث ليس فقط عن منتج رائع ولكن أيضًا عن تجربة خدمة رائعة - وهو الشيء الذي وضع الأساس لتصميم تجربة العملاء .

بعد كل تطور وانعطاف اتخذه عالم التصميم ، وضعت الحالة الحالية له المجال في طليعة التصميمات المتمحورة حول التجربة.

حددت دراسة أجرتها ThinkJar Research أن أكثر من 55 ٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة جيدة. الآن عندما نتحدث عن التجارب في التصميم ، هناك مفهومان يظهران كمفهوم يمكن الوثوق به لتحديد مجال العناصر المدمجة بشكل أفضل - تجربة مستخدم الهاتف المحمول وتصميم تجربة العملاء .

دعنا أولاً نصل إلى التعريف الأساسي لكلا المفهومين - نحصل على الإجابة على ما هو UX vs CX - قبل أن ننتقل إلى نطاق تجربة العملاء ليصبح اتجاه التصميم الأساسي للشركات عبر الصناعات.

ما هي تجربة المستخدم؟

UX هو ما يختبره العملاء داخل أي منتج معين - تطبيق أو موقع ويب أو أي برنامج آخر. عناصر تصميم الواجهة حول هندسة المعلومات ، وقابلية الاستخدام ، والفهم ، والتنقل ، والتسلسل الهرمي المرئي ، وما إلى ذلك ، هي بعض مبادئ تصميم UX التي تجتمع معًا لجعل التجربة إما سيئة أو جيدة ، كما يخبرك أي مصمم UX متنقل .

ما هي تجربة العملاء؟

يعد Mobile Apps CX أكثر بكثير من تصميم UX لتطبيقات الأجهزة المحمولة . إنها التجربة التي يمر بها المستخدمون عبر جميع قنوات العلامة التجارية التي يكون تطبيقك أو موقع الويب الخاص بك جزءًا منها فقط. تندرج العناصر التي يتفاعل معها المستخدمون في هذه المرحلة تحت رادار الإعلان ، وعملية البيع ، وعدالة التسعير ، وتسليم المنتج ، وما إلى ذلك. وهي تتضمن كل التفاعل الذي يحدث عندما يقوم المستخدم بتحديد ، وتقييم ، وشراء ، واستخدام ، وإعادة المشاركة ، وترك البرنامج. .

دعونا نتعمق أكثر في التعريفات لشرح ما يقف كعامل تمييز بين المصطلحين المترادفين غالبًا.

دعنا نساعدك في الحصول على إجابة على ما هو الفرق بين تجربة المستخدم وتجربة العميل؟

تجربة المستخدم (UX) مقابل تصميم تجربة العملاء: ما الذي يفصل بينهما؟

يلمح تعريف تجربة العميل وتصميم تجربة المستخدم بأنفسهم إلى ما يفصل بينهما - فالأول هو نهج مفيد للتجربة يعتمده المستخدم / العميل على وسيط معين وخارجها ، والأخير يركز بشكل أكبر على تجربة خاصة بالمنصة - مما يضمن أن برنامجك أو تطبيقك للجوال يترك انطباعًا دائمًا.

ولكن إذا كنت ترى ذلك أكثر من كلمة على مستوى الكلمة ، فإن الاختلاف في النهاية يصبح أكثر وضوحًا. بينما نتحدث من ناحية عن تجربة المستخدم ، من ناحية أخرى ، توجد هذه الدراسة لتجربة العميل - ينصب التركيز على الكلمتين العملاء والمستخدمين.

العملاء عمومًا هم الأشخاص الذين كانوا مستخدمين لتطبيقك للجوّال وفقط بعد تجربة عرضك ، قرروا أن يصبحوا عملاء لك - وهو فارق رئيسي يرسم مخطط Venn الذي رأيناه أعلاه.

هذا التبديل من CX إلى UX والعكس هو المكان الذي يكمن فيه الاختلاف في تجربة المستخدم (UX) مقابل تجربة العميل (CX ). اسمحوا لي أن أعطيكم مثالا لتوضيح ذلك أكثر.

السيناريو 1: تجربة مستخدم سيئة ، تجربة مستخدم جيدة

تخيل أن لديك تطبيق مشاركة عند الطلب.

الوظائف الموجودة بداخلها مربكة للغاية لدرجة أن المستخدم انتهى به الأمر بالحجز ودفع رسوم لنوع السيارة الذي لم يكن حتى خياره الأول. يأخذون هذه الشكوى إلى خدمة العملاء الخاصة بك ويحصلون على خصم.

التجربة التي حصلوا عليها داخل التطبيق هي تجربة مستخدم سيئة والتجربة التي اكتسبوها من خدمة العملاء الخاصة بك هي ما يستلزمه تجربة العملاء الجيدة.

السيناريو 2: تجربة مستخدم جيدة ، تجربة سيئة

بأخذ نفس مثال تطبيق مشاركة الركوب للسيناريو الثاني أيضًا ، تخيل أن المستخدمين يقضون وقتًا ممتعًا جدًا داخل التطبيق - كل شيء يعمل بشكل مثالي ، على النحو المنشود ولكن يومًا واحدًا رائعًا ، يستمر السائقون في إلغاء الرحلة وفي الإلغاء الثالث ، تم تحصيل X من المستخدمين لديك. الآن عندما اتصلوا بموظفيك لاسترداد الأموال ، لم يكونوا مستمتعين - وهو حدث أدى إلى إيقاف تشغيلهم.

كانت التجربة التي أعطاها لهم تطبيقك مثالاً على تجربة مستخدم جيدة ، لكن التجربة التي قدمها لهم موظفوك بعدم حل المشكلة هي تجربة سيئة.

آمل أن يكون هذا قد ساعد في توضيح الفرق بين UX و CX من أجلك. ولكن من أجل إلقاء نظرة سريعة عليها ، دعنا نساعدك في الاختلافات في شكل الجدول:

إذا كان هناك أي شيء يظهره التعريف والاختلافات التي قرأتها للتو ، فهذه هي حقيقة أن تجربة العملاء - على عكس ما يفترض أن تكون مهمة فريق مركز الاتصال الخاص بك - يجب أن تكون أكثر انتشارًا.

ما أعنيه بالتيار السائد هو أنه يجب دمج برنامج تجربة العملاء بعمق في وحدة التصميم الخاصة بك - وهو برنامج لا يقتصر فقط على تصميم تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك.

هذا شيء يتطلب منك أن تنضم إلى عملية UX الخاصة بك مع CX ، ففي ذلك الوقت فقط ستتمكن حقًا من الاستفادة من مفهوم تصميم التجربة المفيدة ومنح المستخدمين تجربة علامة تجارية ممتعة داخل وخارج الوسائط الرقمية.

قبل أن ننتقل إلى إعطائك طرق دمج عملية تصميم تجربة المستخدم الخاصة بك مع وحدات تجربة العملاء ، دعنا نركز قليلاً على الأخيرة ونرى أهمية التحضير لتنفيذه الصحيح.

لماذا تحتاج إلى التركيز على تجربة العملاء؟

إن الاستفادة من تجربة العميل هي الخلطة السرية التي من شأنها أن تساعدك على النجاح في السوق. طريقك للخروج للتأكد من أن المستخدمين لديك ليسوا فقط منخرطين في تطبيقك ولكن في الأعمال التجارية الكاملة للهاتف المحمول ككل.

إنه ما يمكنك استخدامه للتأكد من أن المستخدمين لديك لا يستمتعون فقط بعرض البرامج الخاصة بك ولكن أيضًا بعملك بأكمله.

قائمة الإحباط التي تراها في الرسم البياني أعلاه هي واحدة تكمن إجابتها مباشرة في وجود خطة تجربة عملاء مصممة استراتيجيًا في أعمال تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بك.

كل هذا يسير على شكل دورة - كلما كانت استعداداتك أقوى للمساعدة في حل جميع نقاط الألم لدى العملاء ، قلت الشكاوى وزاد النطاق الذي ستحقق فيه صدى العلامة التجارية في نهاية المطاف.

أدى هذا التركيز على تجربة العملاء إلى إنشاء سوق تكون فيه الشركات متفائلة للغاية. إليك مخطط معلوماتي - تم إنشاؤه من خلال الجمع بين نتائج استطلاع Hotjar حول اتجاهات تجربة العملاء - يسلط الضوء على الشعور بالإجماع حول المفهوم.

الآن بعد أن نظرنا في ما يستلزمه مفهوم تجربة المستخدم وتجربة العميل ، حان الوقت للرجوع إلى بعض عناصر الإجراءات - كيفية تحسين تجربة العملاء باستخدام وحدات تجربة المستخدم الخاصة بك؟

أ. قم بإجراء اختبار شامل قبل الإطلاق

تتمثل الخطوة الأولى لضمان قبول المستخدمين والعملاء المحتملين لعملك بشكل جيد في إجراء اختبار شامل قبل الإطلاق - وهي خطوة تتبع كل عملية تطوير تطبيق ناجحة مخطط لها مسبقًا . سيتعين عليك التأكد من أن عرضك جاهز للجذب أولاً ثم الحفاظ على مشاركة المستخدمين لديك.

ب. تسهيل عملية جمع الملاحظات

اجعل من السهل على المستخدمين ترك تعليقات على تطبيقك من خلال إبقاء جميع خطوط الاتصال مفتوحة ومرئية لهم. ضع معلومات الاتصال الخاصة بك على الشاشة والقسم الذي يسهل رؤيته.

ج. إنشاء تجربة قناة Omni-Channel

افهم أن المستخدمين والعملاء متاحون على منصات ومصادر متعددة. ثم خذ هذا الفهم وقم بتحويله إلى تجربة شاملة للقنوات لمستخدميك ، مما يضمن أن النتيجة التي يحصلون عليها متشابهة عبر جميع الأنظمة الأساسية من أجل تحسين تجربة العملاء التي تقدمها حاليًا.

د- إشراك فرق متعددة

في حين أنه من المسلم به أن فريق دعم العملاء لن يكون على دراية بالتصميم ، إلا أنه من المهم للغاية إشراكهم للحصول على فهم كامل لمكان وقوف المستخدمين لديك وما يتوقعونه من الخدمة التي تقدمها لهم.

لذلك ، كان هذا هو كل ما تحتاج إلى فهمه حول ما يميز تجربة العملاء مع تجربة المستخدم وكيف يمكنك أن تأخذ هذا الفهم إلى الأمام في تعزيز جهود تجربة العملاء والعثور على إجابتك الخاصة لكيفية تحسين تجربة المستخدم لتجربة المستخدم .

والآن بعد أن أصبحت لديك المعلومات ، حان الوقت لتطبيق المعلومات في تطبيقك. دع مستشاري تجربة العملاء لدينا يساعدونك .