Experiencia del usuario frente a experiencia del cliente: aquí está la diferencia

Diseño de experiencia: el concepto que se enfoca no solo en su aplicación móvil, sino también en la experiencia que puede ofrecer detrás de ella.

El término acuñado hace algunas décadas ahora se ha convertido en una parte importante del proceso de pensamiento de diseño que siguen las principales empresas de desarrollo de aplicaciones, al menos, una parte importante del proceso de diseño que sigue Appinventiv .

Luego, el término finalmente se ramificó a dos conceptos más que ahora están siendo aplicados por varias empresas en todo el mundo, con la esperanza de tener éxito.

En este artículo, vamos a comparar solo esos dos elementos: la experiencia del usuario (UX) frente a la experiencia del cliente (CX) y lo ayudaremos a comprender cómo encontrar los puntos en común y mejorar la experiencia de su negocio.

Pero para comprender la diferencia y los puntos en común de los conceptos, primero tendremos que ver cómo ha evolucionado el diseño como industria.

Evolución del Diseño

En 1998, Jim Gilmore y Joe Pine, a través de uno de sus artículos de HBR, presentaron al mundo un nuevo proceso de pensamiento de diseño basado en la experiencia. Si bien la economía en ese momento todavía estaba bastante centrada en la industrialización, fue solo en la tercera década del siglo XXI cuando se vio por primera vez un cambio hacia el diseño basado en la experiencia.

La llegada de Internet cambió la forma en que operaba el mundo del diseño, a pesar de que la industria tenía ahora 250 años. Comenzó con la era UX, donde el enfoque del diseño industrial ahora se había desplazado al diseño de productos digitales.

Y luego, eventualmente, los usuarios comenzaron a pedir más. Comenzaron a buscar no solo un gran producto sino también una gran experiencia de servicio, algo que sentó las bases del diseño de la experiencia del cliente .

Después de cada giro y vuelta que tomó el mundo del diseño, el estado actual ha colocado el dominio a la vanguardia de los diseños centrados en la experiencia.

Un estudio realizado por ThinkJar Research ha identificado que más del 55 % de los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de una buena experiencia. Ahora, cuando hablamos de experiencias en el diseño, hay dos conceptos que resultan ser los que se puede confiar para definir mejor el dominio de los elementos combinados: la experiencia del usuario móvil y el diseño de la experiencia del cliente .

Primero lleguemos a la definición muy básica de ambos conceptos: obtenga la respuesta a ¿Qué es UX vs CX ? antes de pasar al alcance de la experiencia del cliente que se convierte en la tendencia de diseño base de las empresas en todas las industrias.

¿Qué es la experiencia del usuario?

UX es lo que los clientes experimentan dentro de cualquier producto específico: aplicación, sitio web o cualquier otro software. Los elementos del diseño de la interfaz en torno a la arquitectura de la información, la usabilidad, la comprensión, la navegación, la jerarquía visual, etc. son algunos de los principios de diseño de UX que se unen para hacer que la experiencia sea mala o buena, como diría cualquier diseñador de UX móvil .

¿Qué es la experiencia del cliente?

Mobile Apps CX es mucho más que diseño de UX de aplicaciones móviles . Es la experiencia que los usuarios obtienen a través de todos los canales de la marca, de los cuales su aplicación o sitio web son solo una parte. Los elementos con los que interactúan los usuarios en esta etapa caen bajo el radar de la publicidad, el proceso de ventas, la equidad de precios, la entrega de productos, etc. Implica toda la interacción que ocurre cuando un usuario identifica, evalúa, compra, usa, vuelve a participar y abandona el software. .

Profundicemos más en las definiciones para explicar qué es un factor diferenciador entre los dos términos a menudo considerados sinónimos.

Permítanos ayudarlo a obtener la respuesta a ¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente?

Experiencia de usuario (UX) versus diseño de experiencia del cliente: ¿qué los separa?

La definición de la experiencia del cliente y el diseño de la experiencia del usuario en sí mismos insinúan lo que los separa: el primero es un enfoque integral de la experiencia que un usuario/cliente obtiene tanto en un medio específico como fuera de él, el segundo está más concentrado en la experiencia específica de la plataforma, asegurando que su software o aplicación móvil está dejando una impresión duradera.

Pero si lo ves más de palabra en palabra, la diferencia acaba siendo más clara. Mientras que por un lado estamos hablando de la experiencia de un usuario, por otro lado, existe este estudio de la experiencia del cliente: el enfoque está en las palabras Clientes y Usuarios.

Los clientes son generalmente aquellas personas que han sido usuarios de su aplicación móvil y solo después de experimentar su oferta, decidieron convertirse en sus clientes, una diferencia clave que dibuja el diagrama de Venn que vimos anteriormente.

Este cambio de CX a UX y viceversa es donde radica la diferencia en la experiencia del usuario (UX) frente a la experiencia del cliente (CX ). Déjame darte un ejemplo para aclararlo más.

Escenario 1: mala UX, buena CX

Imagina que tienes una aplicación para compartir viajes a pedido.

Las funcionalidades internas son tan confusas que el usuario terminó reservando y cobrando por un tipo de vehículo que ni siquiera era su primera elección. Llevan esta queja a su atención al cliente y obtienen un descuento.

La experiencia que obtuvieron dentro de la aplicación es una mala UX y la experiencia que obtuvieron de su atención al cliente es lo que implica una buena CX.

Escenario 2: buena UX, mala CX

Tomando el mismo ejemplo de la aplicación de viajes compartidos para el segundo escenario también, imagina a tus usuarios pasándoselo muy bien dentro de la aplicación: todo funciona perfectamente, según lo previsto, pero un buen día, los conductores siguen cancelando el viaje y en la tercera cancelación, a sus usuarios se les cobró una cantidad X. Ahora, cuando contactaron a su personal para solicitar un reembolso, no fueron entretenidos, un evento que los desanimó.

La experiencia que les brindó su aplicación fue el ejemplo de una buena UX, pero la experiencia que les brindó su personal al no resolver el problema es una mala CX.

Espero que esto te haya ayudado a aclarar la diferencia entre UX y CX. Pero para que sea una cuestión de vistazo rápido, permítanos ayudarlo con las diferencias en forma de tabla:

Si hay algo que muestra la definición y las diferencias que acaba de leer, es el hecho de que la experiencia del cliente, a diferencia de lo que se supone que es el trabajo del equipo de su centro de contacto, debería ser mucho más convencional.

Lo que quiero decir con la corriente principal es que el programa de experiencia del cliente debe incorporarse profundamente en su módulo de diseño, uno que no se limite solo al diseño de su aplicación móvil.

Esto es algo que requeriría combinar su proceso de UX con CX, ya que solo entonces podrá realmente aprovechar el concepto de diseño de experiencia saludable y brindar a sus usuarios una experiencia de marca agradable tanto dentro como fuera del medio digital.

Antes de pasar a brindarle las formas de incorporar su proceso de diseño de experiencia del usuario con los módulos de experiencia del cliente, centrémonos un poco en este último y veamos la importancia de prepararse para su implementación correcta.

¿Por qué necesita centrarse en la experiencia del cliente?

Mejorar la experiencia de su cliente es el ingrediente secreto que lo ayudaría a tener éxito en el mercado. Su salida para asegurarse de que sus usuarios no solo estén comprometidos con su aplicación, sino con todo el negocio móvil en su conjunto.

Es lo que puede usar para asegurarse de que sus usuarios no solo disfruten de su oferta de software, sino también de todo su negocio.

La lista de frustraciones que ve en el gráfico anterior es una cuya respuesta radica directamente en tener un plan de experiencia del cliente diseñado estratégicamente en su negocio de aplicaciones móviles.

Todo camina como un ciclo: cuanto más fuertes sean sus preparativos para ayudar a resolver todos los puntos débiles de los clientes, menores serán las quejas y mayor será el alcance de la resonancia de la marca con el tiempo.

Este enfoque en la experiencia del cliente ha llevado a la creación de un mercado en el que las empresas son muy optimistas. Aquí hay una infografía, hecha mediante la combinación de los resultados de la encuesta de Hotjar sobre las tendencias de la experiencia del cliente , que destaca cuál es el sentimiento unánime sobre el concepto.

Ahora que hemos analizado lo que implica el concepto de experiencia del usuario y experiencia del cliente, es hora de pasar a algunos elementos de acción: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente utilizando sus módulos de experiencia del usuario?

A. Realice una prueba exhaustiva previa al lanzamiento

El primer paso para asegurarse de que su negocio sea bien aceptado por sus usuarios y clientes potenciales es realizar pruebas exhaustivas previas al lanzamiento, un paso que sigue a cada proceso exitoso de desarrollo de aplicaciones planificado previamente . Deberá asegurarse de que su oferta esté lista para atraer primero y luego mantener a sus usuarios comprometidos.

B. Facilite el proceso de recopilación de comentarios

Facilite que sus usuarios dejen comentarios sobre su aplicación manteniendo todas las líneas de comunicación abiertas y visibles para ellos. Ponga su información de contacto en la pantalla y la sección que sea más visible.

C. Crear una experiencia omnicanal

Comprenda que sus usuarios y clientes están disponibles en múltiples plataformas y fuentes. Y luego tome esa comprensión y transfórmela en una experiencia omnicanal para sus usuarios , asegurándose de que el resultado que obtienen sea similar en todas las plataformas para mejorar la experiencia del cliente que ofrece actualmente.

D. Involucrar a varios equipos

Si bien es un hecho que su equipo de atención al cliente no comprenderá el diseño, es muy importante que los involucre para obtener una comprensión completa de dónde se encuentran sus usuarios y qué esperan del servicio que les está ofreciendo.

Entonces, aquí estaba todo lo que necesita comprender sobre lo que diferencia la experiencia del cliente con la experiencia del usuario y cómo puede llevar esa comprensión más lejos para avanzar en sus esfuerzos de experiencia del cliente y encontrar su propia respuesta sobre cómo UX mejora la CX .

Y ahora que tiene la información, es hora de aplicar la información en su aplicación. Deje que nuestros consultores de experiencia del cliente lo ayuden .